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Derechos del consumidor

OCU denuncia las prácticas irregulares de los servicios de atención al cliente de las eléctricas

16 feb 2017

OCU ha comprobado que los servicios de atención al cliente de las comercializadoras de referencia (PVPC) son utilizados para comercializar ofertas de las filiales de las grandes empresas que operan en el mercado libre. La Ley del sector eléctrico prohíbe este tipo de prácticas y obliga a separar las actividades reguladas de las del mercado libre.

A través de llamadas a los servicios de atención al cliente OCU ha constatado que las comercializadoras de referencia de Iberdrola, Endesa, Viesgo y EDP que operan a nivel nacional actúan al servicio de las comercializadoras que el mismo grupo tiene en el mercado libre y es que a través de su teléfono exclusivo de información, ofrecen por defecto las ofertas de su filial en el mercado libre, sin advertir al consumidor de esta circunstancia. El resultado es que cualquier futuro cliente que se dirija a sus servicios de atención telefónica para contratar la electricidad, probablemente acabará contratando sin saberlo con su filial en el mercado libre.

OCU a través de un estudio con mystery shopping ha realizado varias consultas telefónicas: pedir asesoría para elegir la potencia a contratar, información sobre la Tarifa PVPC, la Tarifa de Discriminación Horario (TDH) o información sobre Bono Social. A través de estas consultas en estos servicios de atención al cliente, OCU ha podido constatar la facilidad con la que un consumidor que contacte con una comercializadora de referencia puede acabar con un contrato en el mercado libre sin que la compañía le informe que en realidad está contratando con otra compañía diferente.

Además de no respetar la separación de actividades a la que obliga la ley, OCU ha comprobado la existencia de varias irregularidades adicionales: EDP Comercialización de Último Recurso, se niega a ofrecer la tarifa PVPC con discriminación horaria a nuevos clientes y Viesgo Comercializadora de Referencia se niega a hacer contratos fuera de su área de distribución. Por último, CHC Comercializadora de Referencia ofrece un servicio de atención telefónico gratuito que no ha estado nunca operativo durante las pruebas realizadas.

Gas Natural S.U.R., ha sido la única compañía que hace una clara separación de su actividad y por lo tanto se ha limitado a ofrecer exclusivamente los productos reservados a su condición de comercializadora de referencia

Para OCU estas prácticas no dejan de ser un claro de ejemplo de slamming por parte de las compañías que aprovechan el grave desconocimiento sobre el mercado de la electricidad para contratar con una tarifa y compañía diferente de la que se corresponde con el servicio de información con la que el futuro cliente está contactando.

OCU considera que las compañías eléctricas se aprovechan de la artificial complejidad del mercado eléctrico en perjuicio de los consumidores, que son víctimas de la publicidad engañosa y las prácticas fraudulentas de las compañías. Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNCM) ocho de cada diez consumidores desconoce la diferencia entre un comercializador de referencia que ofrece la tarifa regulada y uno del mercado libre. A este desconocimiento contribuye sin duda la actuación poco transparente de las compañías que en sus propios servicios de atención al cliente informan de tarifas de otra compañía diferente.

OCU recuerda que estas compañías son las únicas que por Ley pueden ofrecer la tarifa regulada o el bono social por ello impone claramente la necesidad de la separación de actividades para garantizar la competencia. OCU denunció el pasado mes de octubre ante la CNMC la falta de separación de actividades de las compañías y la confusión que generan entre los consumidores. Ahora a la vista de los resultados de esta encuesta ha ampliado la información suministrada a la CNMC y ha pedido que se investiguen de forma exhaustiva estas prácticas que implicarían que los servicios de atención telefónica de las comercializadoras de referencia sean en la práctica un servicio de captación de clientes para su filial en el mercado libre.

 

 

Para más información (medios de comunicación): Eva Jiménez Tfno.: 91 722 60 61  - ejimenez@ocu.orgwww.ocu.org

 

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