A la atención del Departamento de Atención al Cliente de Iberia:
Por medio de la presente, formulo reclamación formal por el cobro de 59 € que se me exigió abonar en el aeropuerto por una maleta facturada, importe reflejado en el documento n.º 075-4420144741.
Cuando adquirí mi billete el 26 de febrero de 2026 era titular de la categoría Plata de Iberia Plus y la compra se realizó con anterioridad a las modificaciones que Iberia introdujo posteriormente en las condiciones asociadas a dicha categoría. De hecho, durante el viaje seguí disfrutando de determinados privilegios vinculados a dicho estatus, como la selección gratuita de asiento.
Con el fin de confirmar las condiciones aplicables a mi reserva, contacté telefónicamente con el servicio de atención al cliente de Iberia varios días antes de la salida (el 4 de mayo de 2026 a las 08:55 horas). Durante dicha llamada, y en más de una ocasión, los agentes que me atendieron me confirmaron expresamente que disponía de una maleta facturada incluida sin coste adicional. Dicha conversación fue grabada por Iberia.
Dada la relevancia de esta información para la preparación de mi viaje, solicité expresamente que se me facilitara dicha confirmación por escrito. Sin embargo, se me indicó que ello no era necesario, ya que el personal del aeropuerto conocía perfectamente estas condiciones y tendría acceso a la misma información. Confié razonablemente en las manifestaciones realizadas por los representantes de Iberia, más aún cuando en ocasiones anteriores había disfrutado de la franquicia de equipaje asociada a la categoría Plata, pese a que esta no figurara expresamente reflejada en el billete ya que nunca figura.
No obstante, al llegar al aeropuerto se me informó de que debía abonar 59 € para poder facturar mi equipaje. Esta situación me colocó en una posición de indefensión y me obligó a reorganizar mis pertenencias en el propio aeropuerto, generándome un importante estrés y una considerable ansiedad, especialmente teniendo en cuenta que viajaba sola a Ecuador en un vuelo de larga distancia. Todo ello ocurrió después de haber actuado diligentemente y de buena fe, basándome exclusivamente en la información proporcionada por los propios agentes de Iberia.
La situación resultó aún más grave al comprobar, una vez recogido mi equipaje en destino, que la maleta había sufrido daños durante el transporte. En concreto, presentaba una abolladura visible que no existía antes del viaje, así como la rotura de una cremallera que impide totalmente su utilización. Dichos daños quedan acreditados mediante las fotografías que se adjuntan a la presente reclamación.
Por tanto, además del perjuicio económico derivado del cobro de 59 € por la facturación del equipaje, he sufrido un perjuicio material por los daños ocasionados a mi maleta, así como las molestias, inconvenientes y pérdida de tiempo derivados de ambas incidencias.
Resulta especialmente frustrante que, tras haber sido obligada a pagar por un servicio que previamente me había sido confirmado como incluido por los propios agentes de Iberia, el equipaje llegara además deteriorado. Esta sucesión de incidencias evidencia una falta de coordinación e información al cliente y una deficiente prestación del servicio, muy alejada de los estándares de calidad y confianza que legítimamente cabe esperar de una compañía aérea de referencia como Iberia.
Considero que Iberia ha incumplido sus obligaciones de información al consumidor y el principio de buena fe contractual, reconocidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como en la normativa general de protección de consumidores aplicable en España.
La información facilitada por sus agentes generó una confianza legítima en que tenía derecho a facturar una maleta sin coste adicional. De haber recibido una información correcta y veraz, habría podido adoptar decisiones alternativas con la debida antelación y evitar tanto el perjuicio económico como las molestias sufridas.
Por todo lo expuesto, solicito:
1. El reembolso íntegro de los 59 € cobrados por la facturación de la maleta.
2. La revisión de la grabación de la llamada realizada a su servicio de atención al cliente el día 4 de mayo de 2026, en la que se me confirmó expresamente que tenía derecho a facturar una maleta sin coste adicional.
3. Una respuesta motivada y por escrito en la que se expliquen las razones por las que la información facilitada por sus agentes resultó incorrecta y por qué dicha información no fue respetada por el personal del aeropuerto.
4. La indemnización, reparación o compensación económica que legalmente corresponda por los daños ocasionados a mi equipaje facturado.
Les informo asimismo de que, en caso de no obtener una solución satisfactoria, procederé a presentar la correspondiente reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), los organismos de Consumo competentes y cualquier otro mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos que resulte aplicable.
Del mismo modo, la ausencia de una respuesta adecuada me llevará a reconsiderar mi relación comercial con Iberia y a cancelar los productos y servicios vinculados a la compañía de los que actualmente soy cliente, al haber quedado seriamente afectada mi confianza tanto en la información proporcionada por sus representantes como en la calidad del servicio recibido.
Confío en que Iberia rectifique esta situación, proceda al reintegro de las cantidades cobradas indebidamente y compense los daños ocasionados, evitando así la necesidad de acudir a instancias administrativas o de consumo para la defensa de mis derechos.
Se adjuntan a esta reclamación las fotografías acreditativas de los daños sufridos por la maleta, así como el justificante de pago correspondiente al importe abonado por la facturación del equipaje el día 21 de mayo de 2026.
Atentamente,
Sara Cebrián Villarrubia
