Estimados/as,
Les escribo a modo de reclamación formal respecto a la cancelación no autorizada de mi reserva con número WM 77035012, realizada a través de Atrápalo, para el Hotel Gaia Residence (Oporto), del 18 al 22 de agosto de 2025, a nombre de Rajae Alami.
Nos presentamos en el alojamiento indicado el 18 de agosto a las 13:30, tras realizar un desplazamiento de 600 km desde Madrid, y fue en ese momento cuando se nos informa de manera sorpresiva por los responsables del alojamiento que la reserva había sido cancelada. En ningún momento se ha solicitado la cancelación por nuestra parte ni recibido ningún aviso por parte de su plataforma o del alojamiento. De hecho, en su propia plataforma la reserva aparecía como confirmada hoy día 19 de Agosto hasta las 16h.
La reserva fue abonada en su totalidad el 25 de julio, por un total de 378,20 €, mediante tarjeta bancaria.
Ayer 18 de Agosto, después de más de 15 conversaciones telefónicas y otros tantos emails, y sin falta de solución por su parte, nos vimos obligados a buscarnos y costearnos una solución habitacional alternativa, ante el riesgo de quedarnos en la calle en un país distinto al nuestro de residencia y con una niña de 6 años sin poder descansar después de un viaje de casi 600 km. La reserva nos ha costado 500€.
Durante el día de hoy, 19 de Agosto, han continuado las llamadas y los emails, y hace apenas unos minutos hemos recibido un email en el que se nos anuncia la confirmación de la cancelación y se ha ordenado la devolución a nuestro favor de 15,77€ (se hará efectivo el 21 de Agosto).
¿Como es posible que se cancele una reserva y no conste orden ni confirmación de la misma por parte del cliente?
¿Como es posible que una reserva del 18 al 22 de Agosto se cancele el día 19 de Agosto?
¿Como es posible que se hayan desentendido de la situación de una familia, con una niña de 6 años, en un país ajeno?
¿Como es posible que a día de hoy sigamos sin recibir una solución satisfactoria?
Exijo de forma inmediata:
1. Explicación formal y urgente sobre el motivo y origen de la cancelación.
2. El reembolso total inmediato del importe pagado por la reserva original.
3. Una compensación económica por el grave perjuicio ocasionado (viaje internacional, desplazamiento de larga distancia, pérdida de tiempo, estrés generado, costes incurridos,...)
Les recuerdo que esta situación no solo afecta económicamente, sino también emocional y logísticamente, dado que nos encontramos desplazados fuera de nuestro país de residencia, sin alojamiento ni respaldo por parte de la plataforma.
En la medida de que no recibamos la solución solicitada ejerceremos nuestros derechos denunciando donde corresponde, y por otro lado haremos pública la situación vivida en todas nuestras RRSS, además de dejar las reseñas que correspondan en su página.
En espera de una respuesta satisfactoria.
Atentamente,
Rajae Alami
