RECLAMACIÓN FORMAL ANTE LA OCU POR PRÁCTICA COMERCIAL DESLEAL SISTEMÁTICA, DENEGACIÓN AUTOMATIZADA DE REEMBOLSOS Y COACCIÓN PSICOLÓGICA AL CONSUMIDOR
RECLAMANTE: Kevin Fernández Perelló
DNI: 77127570Z
EMPRESA RECLAMADA: Too Good To Go (TGTG IBERIA S.L.)
SERVICIO: Plataforma de intermediación de excedentes alimentarios
EXPONGO:
Comparezco ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para denunciar un patrón continuado, sistemático y generalizado de prácticas comerciales abusivas, desleales y contrarias a la normativa vigente en materia de defensa de los consumidores por parte de TGTG IBERIA S.L.
No acudo por un hecho aislado ni por una discrepancia puntual sobre un único pedido. Interpongo esta reclamación como usuario histórico y recurrente con cientos de reservas acreditadas y más de 3.325 € de gasto acumulado en la plataforma, habiendo constatado la implantación deliberada de un protocolo técnico y algorítmico diseñado para frustrar el ejercicio de los derechos del consumidor, retener cobros indebidos y forzar el desistimiento por puro agotamiento.
Aporto junto a este escrito una batería de pruebas documentales y capturas de pantalla fechadas que evidencian los siguientes patrones operativos lesivos:
1. INVERSIÓN ILEGAL DE LA CARGA DE LA PRUEBA Y PREGUNTAS CAPCIOSAS (Art. 88.1 LGDCU)
De forma invariable, cuando se reporta que un establecimiento ha entregado comida en mal estado o incomestible, el sistema automatizado formula preguntas trampa exigiendo aportar "la fecha de caducidad impresa en el envase". En el caso de establecimientos de hostelería o venta de comida preparada a granel, dichos alimentos están legalmente exentos de llevar fecha impresa (Art. 44 del Reglamento UE 1169/2011). Al no poder aportar una fotografía de una etiqueta jurídicamente inexistente, el bot deniega el reembolso de forma fulminante. Se trata de una argucia diseñada para invertir la carga de la prueba en beneficio del intermediario, vulnerando el Art. 88.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
2. LA COARTADA DE LOS "REGISTROS INTERNOS" PARA ELUDIR REEMBOLSOS
Ante cancelaciones del comercio, establecimientos cerrados o falta de stock, la respuesta prefabricada sostiene de forma sistemática que "según sus registros otros usuarios recogieron sus pedidos o el pedido consta como recogido". Un registro interno unilateral del intermediario no constituye prueba fehaciente de la entrega material de la mercancía. Retener los fondos amparándose en un algoritmo interno frente a la disconformidad del cliente constituye cobro de lo indebido (Art. 1895 del Código Civil) y enriquecimiento injusto.
3. ARQUITECTURA DE DESGASTE ("SLUDGE"), DILACIÓN Y RETENCIÓN DE PRUEBAS
El canal de atención al cliente es un bucle circular de respuestas predeterminadas. Cuando el bot promete derivar el caso a "un operador humano en 1-2 días hábiles", transcurren jornadas sin respuesta o, en su defecto, el sistema reinicia la conversación exigiendo volver a explicar todo el contexto desde cero. Paralelamente, la opción integrada de "Descargar la transcripción del chat" arroja un fallo técnico permanente ("No se pudo descargar la transcripción"), impidiendo de forma dolosa que el consumidor conserve el soporte documental y la clave de identificación exigidos por el Art. 21.2 de la LGDCU y los artículos 121 y concordantes del Codi de consum de Catalunya.
4. CULPABILIZACIÓN DEL CLIENTE ("GASLIGHTING" MORAL) Y REPRESALIAS ALIMENTARIAS
La plataforma instrumentaliza el relato ético de la "lucha contra el desperdicio de comida" para chantajear psicológicamente al consumidor, haciéndole sentir culpable o etiquetándolo tácitamente de abusador por exigir que la comida entregada cumpla unos mínimos estándares higiénico-sanitarios (Art. 14 del Reglamento CE nº 178/2002). El concepto de "pack sorpresa" ampara la variedad de los excedentes, pero jamás la entrega de desperdicios rancios, descompuestos o secos.
Como culminación de esta estrategia, la empresa ha comenzado a denegar indemnizaciones de forma sumaria bajo la fórmula abstracta de que "la actividad de su cuenta no se ajusta a nuestras Normas de la Comunidad". Resulta inaceptable que a un consumidor con un volumen de compra intensivo se le aplique una limitación de derechos y un perfilado discriminatorio encubierto por el simple hecho de reclamar cada vez que un comercio incumple el contrato. Las normas privadas de una aplicación no derogan el régimen imperativo de la LGDCU (Art. 10).
POR TODO ELLO, SOLICITO A LA OCU:
1. Admita la presente reclamación frente a TGTG IBERIA S.L. por vulneración reiterada de los derechos de los consumidores.
2. Intermedie ante la empresa reclamada para la restitución íntegra de los importes indebidamente cobrados y retenidos en los pedidos objeto de incidencia.
3. Exija a Too Good To Go el cese de los cierres automatizados de reclamaciones, la retirada de preguntas capciosas sobre etiquetados inexistentes en hostelería y la reactivación efectiva de canales humanos de atención.
4. Traslade el presente expediente a las autoridades competentes en materia de consumo para la investigación de oficio de los algoritmos de denegación masiva de reembolsos y el bloqueo de la descarga de transcripciones.
Kevin Fernández Perelló
DNI: 77127570Z
