Estimados/as señores/as de Iberia Express
Por la presente reclamación, expongo:
Que en la madrugada del 16 de marzo de 2024, ante una incidencia con la web de IBERIA.ES, la cual me impedía comprar billetes para volar ese mismo día, desde Gran Canaria a Valencia, (3 pasajeros), y tras varios intentos de compra, me puse en contacto con el servicio telefónico de atención al cliente de Iberia, donde me comentan que están "cargando tarifas" motivo por el cual la web no está operativa en ese momento, y que lo intente más tarde.
Dado que era de madrugada y que fue un viaje de emergencia familiar, decidí asegurar el billete y comprar desde Gran Canaria hasta Madrid con IBERIA EXPRES (cuya web funcionaba correctamente) y que tenía su salida el mismo día 16/03/2024 a las 15:05h con un coste de 229,03 € abonados con tarjeta bancaria.
Tomé esta decisión, debido a que la situación geográfica de Canarias solo permite el desplazamiento vía aérea y quise asegurar la salida de Gran Canaria, y ya decidiría al día siguiente como llegar a Valencia desde Madrid.
Escogí la tarifa máxima, es decir Bussines Flex, debido a que, según la información A LA VISTA DEL USUARIO, permitía "REEMBOLSO SIN COSTE" (Adjunto pantallazo de su web), con el fin de intentar pasadas unas horas, y cuando la web de Iberia volviera a estar operativa, comprar el billete completo desde Gran Canaria hasta Valencia y recibir el reembolso del vuelo de IBERIA EXPRESS lpa-mad.
Horas más tarde, sobre las 8 de la mañana, cual es mi sorpresa, que todos los intentos de compra en la web de IBERIA.ES durante la incidencia, se han reservado correctamente y se han cargado a mi tarjeta a pesar del error en la web, y de que a mi no se me confirmaban las comprar.
De esta manera, el resultado es me veo con 3 billetes comprados:
MJMHM Iberia Express LPA-MAD 16/03/2024 15:05H 229,03 €
MKWWZ Iberia LPA-MAD-VAL 16/03/2024 17:30H 222,44€
MJN92 Iberia LPA-MAD-VAL 16/03/2024 17:30H 217,19€
Me vuelvo a poner en contacto con IBERIA y con IBERIA EXPRESS antes de la salida del vuelo, para explicar la situación. A lo que me responden que se me reembolsarán los dos billetes, quedando a mi disposición el vuelo MJN92 para su uso al cabo de unas horas.
Este contacto, SIGUIENDO INSTRUCCIONES DE LA WEB, lo hago vía telefónica, debido a que la salida del vuelo es antes de 24h
Pasados 10 días (ABRIL) recibo el reembolso de parte del billete, por lo que vuelvo a ponerme en contacto con ustedes para reclamar el reembolso completo. Me dicen que solamente se ha gestionado 1 pasajero, y que debo seguir esperando.
Pasados 15 días más, (MAYO) me vuelvo a poner en contacto con ustedes y consigo el reembolso del resto de la reserva MJMHM , SIN NINGÚN TIPO DE GASTOS DE GESTIÓN, quedando a la espera del reembolso del vuelo IBERIA EXPRESS.
Pasados 21 días (JUNIO) vuelvo a ponerme en contacto con ustedes en referencia al reembolso de mi vuelo MJMHM Iberia Express LPA-MAD 16/03/2024 15:05H con tarifa BUSSINES FLEX, y me dicen que la incidencia NO ha sido registrada, y que solamente constan las llamadas telefónicas, y que me lo gestionan en ese momento.
Vuelven a pasar 5 días, el tiempo que me recomiendan esperar y tras ponerme en contacto, me dicen que debo seguir esperando y que escalarán la incidencia y se pondrán en contacto conmigo.
Pasados 15 días más (JULIO) me informan de que "NO son billetes duplicados" por lo que me reembolsarán el billete IBERIA EXPRESS con gastos de gestión de 35 euros por pasajero, es decir, que después de 4 meses de reclamaciones, me vais a cobrar 105 euros de gastos de gestión, cuando la TARIFA BUSSINES FLEX especifica REEMBOLSO SIN CARGO, y cuando ES un billete DUPLICADO, por más que ustedes no lo quieran denominar así, que fue adquirido debido a unas circunstancias concretas, anteriormente explicadas, y comunicado la incidencia casi inmediatamente tras la compra.
Vuelven a pasar 10 días y recibo 36,81 euros de reembolso de un billete de 229,03 euros, por lo que me pongo en contacto nuevamente, y me dicen que solamente se ha gestionado uno de los pasajeros, que escalan la incidencia y me reembolsarán el resto de los pasajero. SIGO A LA ESPERA.
En las condiciones y términos de la contratación se establece que el pasajero puede solicitar el reembolso SIN COSTE si, como es el caso, tiene la tarifa máxima, en este caso BUSSINES FLEX, o que los billetes están duplicados.
Ustedes aluden a que los billetes no están duplicados, pero lo cierto es que, aunque no coinciden en hora exacta, ni destino final, no veo la forma en la que podría volar LPA-MAD a las 15:05h, y nuevamente a las 17:30h, por lo que, obviamente, son vuelos, como mínimo, solapados
SOLICITO, la devolución del importe 105 euros cobrados en concepto de gastos de gestión ya que el reembolso, por los múltiples motivos antes descritos, no debería tener gastos de gestión. También solicito que se me devuelvan los otros dos billetes aún pendientes. Es decir, que la devolución total sea de 229,03€, que fue el importe cargado a mi tarjeta durante la compra del billete.
MOTIVOS:
1- El billete fue comprado debido a un error de la web de IBERIA anteriormente explicado.
2- Fue comunicada la incidencia inmediatamente tras la confirmación de los vuelos supuestamente "no comprados"
3- Son vuelos que son materialmente imposibles de volar, debido a los horarios, por lo que deben tener la consideración de duplicados, solapados, o como queráis denominarlos.
4- No se me cargó ningún gasto de gestión en el segundo vuelo reembolsado
5- Es una tarifa cuya reembolso aparece (engañosamente) SIN CARGO (adjunto)
6- Llevo5 meses intentando gestionar la incidencia sin resultado alguno por vuestra parte.
7-No se especifica en ningún sitio de la web, antes de la compra del billetes, que los gastos de gestión se aplican a cada uno de los pasajeros, sino una vez comprado, reservado y pagado el billete
8- No aparece por ningún sitio antes de la reserva del billete, EL IMPORTE EXACTO DE LOS GASTOS DE GESTIÓN, ni de que se aplican de forma individual a cada pasajero. Solo fui informada cuando ya había comprado el billete. Por lo que, llegado el caso, aplicáis lo que queráis sin que el usuario haya aceptado las condiciones con conocimiento.
Sin otro particular, atentamente.
