HECHOS:
Compra y Recepción (20-27 de marzo):
El 20 de marzo de 2025, realicé un pedido en la plataforma AliExpress, identificado con el número 3051460359938425, consistente en un móvil Google Pixel 9 Pro XL, por un importe total de 877,40€, pagado a través de Klarna.
El dispositivo me fue entregado el 27 de marzo de 2025 al mediodía. Cabe destacar que el producto no fue abierto ni manipulado; mi intención era únicamente cambiarlo por otra unidad de diferente color.
Proceso de Devolución (27 de marzo - 3 de abril):
Ese mismo día, 27 de marzo de 2025, abrí una solicitud de devolución en AliExpress para proceder al cambio de color.
AliExpress me proporcionó la etiqueta de devolución el 28 de marzo de 2025.
El 31 de marzo de 2025, procedí al envío del paquete de devolución desde un locker de InPost en Torrent.
Según el seguimiento de InPost (Nº de seguimiento: 75198219 Codigo postal: @N078):
El 1 de abril de 2025, el paquete se registró en el centro de tratamiento de Valencia.
El 2 de abril de 2025, fue admitido en agencia y se indicó que se encontraba de camino a Barcelona, en ruta hacia el punto de recogida.
Finalmente, el 3 de abril de 2025, el paquete fue marcado como "Paquete Entregado" en su destino final, Barcelona. (Adjunto capturas de pantalla del seguimiento completo).
Incumplimiento del Vendedor y Resolución Injusta de AliExpress (14 de abril en adelante):
A pesar de la entrega confirmada el 3 de abril, el 14 de abril de 2025, el vendedor subió información a la disputa de AliExpress afirmando que no había recibido el dispositivo.
Como "prueba", el vendedor aportó unas imágenes en las que se veían unas piedras dentro de un paquete y una etiqueta que no correspondía con la etiqueta de mi envío. Además, el color del paquete que yo envié era negro, mientras que el paquete mostrado en las fotos del vendedor era blanco/grisáceo. Esto demuestra claramente que las pruebas aportadas por el vendedor eran distintas o correspondían a un envío diferente. (Adjunto mis fotos del paquete enviado y las imágenes aportadas por el vendedor).
Falta de Resolución y Desamparo por parte de AliExpress y Klarna:
Desde el 14 de abril, he contactado con el servicio de atención al cliente de AliExpress en más de 10 ocasiones. En todas las ocasiones, los representantes de atención al cliente han reconocido que las pruebas que presento son claras y están de mi lado, procediendo a escalar el caso.
Sin embargo, cada vez que el caso es escalado a un departamento superior (resolución de disputas), mi reclamación es sistemáticamente rechazada sin una explicación justificada, alegando que no pueden emitirme un reembolso, a pesar de la evidencia que refuta la del vendedor y que ellos mismos reconocen.
Adicionalmente, he presentado una reclamación formal a Klarna (Nº de referencia Klarna: #45743314), pero me han informado que, dado que AliExpress no ha emitido el reembolso, ellos tampoco pueden procesarlo.
Para agravar la situación, el 2 de junio de 2025 (es decir, dos meses después de la entrega), el seguimiento de mi paquete de devolución vuelve a aparecer en un centro de tratamiento de Valencia. Esto sugiere un extravío o manejo irregular del paquete después de su entrega inicial. AliExpress se niega a confirmar la situación o a investigar este nuevo incidente.
FUNDAMENTACIÓN:
Incumplimiento de las condiciones de compraventa: Realicé la devolución del producto de acuerdo con las políticas de AliExpress, y el seguimiento de envío prueba que el paquete fue entregado. La falta de reembolso constituye un claro incumplimiento.
Pruebas no concisas del vendedor: El vendedor ha aportado pruebas que son evidentemente falsas o no corresponden con mi envío, lo cual debería invalidar su postura y darme la razón en la disputa.
Falta de imparcialidad y diligencia de AliExpress: La plataforma AliExpress no ha actuado con la debida imparcialidad y diligencia al resolver la disputa. Pese a que su propio servicio de atención al cliente reconoce la validez de mis pruebas, la escalación del caso resulta siempre en un rechazo injustificado, desamparando al consumidor.
Vulneración de los derechos del consumidor: Se están vulnerando mis derechos como consumidor al no recibir el reembolso de un producto debidamente devuelto y al encontrarme en una situación de indefensión ante la negativa de AliExpress a reconocer la evidencia y resolver mi caso.
SOLICITUD/PRETENSIÓN:
Se me reembolse íntegramente el importe total del pedido, que asciende a 877,40€, correspondiente al número de pedido 3051460359938425.
Agradezco de antemano su atención y la tramitación de esta reclamación.
Atentamente,
