Problema con el vale regalo

Estimados/as señores/as: El día 18 de febrero compré y pagué dos entradas para el espectáculo de mentalismo en el Museo de Cera para el día 21 de febrero (60€). Al ver el detalle de las entradas creé inmediatamente un ticket de soporte (18 Feb a 10:22 P. M.) indicando "He comprado dos entradas para el 21 de febrero (E76488627) pero las quería para el 31 de marzo. ¿podríais cambiarlas por favor?". El día siguiente, recibo un mail de respuesta en el que me indican que una alternativa sería optar por un Vale Regalo Atrápalo: "Te ofrecemos un Vale Regalo Atrápalo por el importe total de las entradas (excluyendo el costo del seguro, que no es reembolsable). Este vale puede usarse para este evento o cualquier otro con el mismo proveedor y no tiene fecha de caducidad. " y que es importante que si opto por el "Vale Regalo Atrápalo" he de responder "a este correo hasta el 20/02/2025 - 15:00 Hrs. (o a la mayor brevedad posible) para que podamos gestionarlo." Ese mismo día 19/02, a las 18:55 les respondo al correo (venía de infoespectaculos@atrapalo.com) indicando "Hola, Desearía optar por el Vale Regalo Atrápalo. Gracias". El mail no llegó devuelto o rechazado, no tengo por qué pensar en ningún momento que no les haya llegado en tiempo o forma. Al día siguiente me indican que han cerrado mi solicitud de soporte #2756851 y, al preguntar yo por los detalles del vale regalo, comienza un intercambio de mensajes en el que desde atrápalo me indican que NO han recibido mi email y que, al haber expirado el plazo indicado, ya no pueden procesar el vale regalo. Aunque les he proporcionado la información que yo tengo sobre el email enviado, insisten en no haberlo recibido. SOLICITO: la creación y envío del vale regalo que me ofrecieron con el importe de las entradas. Sin otro particular, atentamente E.A.