A la atención del Departamento de Reclamaciones de Iberia:
Por medio de la presente, formulo una reclamación formal por la cancelación de nuestro vuelo Chicago–Madrid, la incorrecta gestión de nuestra reubicación, la información contradictoria proporcionada por Iberia y los importantes perjuicios económicos ocasionados. Mi marido, Oleksii Diakovskyi, y yo, Oleksandra Poida, viajábamos con nuestros dos gatos en el vuelo Chicago (ORD) – Madrid (MAD) previsto para el 1 de septiembre de 2026 a las 16:55. El vuelo sufrió inicialmente un retraso de aproximadamente una hora y media y posteriormente fue cancelado por Iberia. Tras la cancelación, tuvimos que hacer una larga cola para obtener los vales de hotel. Se nos informó de que debíamos pagar nosotros mismos el taxi hasta el hotel y solicitar posteriormente el reembolso. Desde el primer momento expliqué a los representantes de Iberia que viajábamos con dos gatos y que su documentación sanitaria para entrar en la UE tenía una validez limitada. Pregunté expresamente si podíamos estar seguros de que seríamos trasladados al vuelo del día siguiente y se nos aseguró que sí. Al llegar al hotel, contacté nuevamente con Iberia para confirmar la situación. Después de una larga espera telefónica, se me informó de que, debido a que viajábamos con animales, solo podían trasladarnos al 4 de septiembre. Esto suponía un problema extremadamente grave: podíamos salir de Chicago el 4 de septiembre con la documentación todavía válida, pero llegaríamos a Madrid el 5 de septiembre, cuando dicha documentación ya no sería válida, pudiendo ocasionar problemas con las autoridades españolas, incluida la posible denegación de entrada, cuarentena u otras medidas respecto de nuestros animales. Expliqué esta circunstancia al representante de Iberia, pero se me aseguró que “todo estaría bien”, sin ofrecer ninguna solución ni explicación válida. Debido al cansancio, la hora avanzada y la falta de alternativas, aceptamos provisionalmente el cambio al 4 de septiembre para intentar resolverlo al día siguiente. Sin embargo, a la mañana siguiente recibimos comunicaciones de Iberia indicando que nuestro vuelo había sido trasladado al 2 de septiembre. Posteriormente recibimos otro mensaje solicitándonos confirmar que estábamos preparados para viajar ese mismo día. Confirmamos expresamente y nuestra reserva fue actualizada al 2 de septiembre. Mientras esperaba la confirmación, seguía hablando con el servicio de atención al cliente para asegurarme de que no nos desplazaríamos al aeropuerto inútilmente. A pesar de que Iberia había actualizado nuestra reserva al 2 de septiembre y nos había solicitado confirmar nuestra disponibilidad, el agente telefónico nos informó nuevamente de que no podíamos viajar ese día y que solamente podíamos hacerlo el 4 de septiembre. La explicación fue que para viajar con animales había que avisar con 48 horas de antelación y que el vuelo solo permitía tres animales, de los cuales dos plazas ya estaban ocupadas. Esta explicación es inaceptable. Iberia había sido informada de nuestros dos animales aproximadamente un mes antes del vuelo original. No podemos ser responsables de no haber avisado con 48 horas de antelación sobre un vuelo alternativo provocado por la cancelación del vuelo original por parte de Iberia. Si existían estas restricciones, ¿por qué Iberia nos confirmó inicialmente que viajaríamos al día siguiente, modificó nuestra reserva al 2 de septiembre y nos pidió confirmar nuestra disponibilidad? Tampoco recibimos una explicación satisfactoria sobre la supuesta limitación de tres animales. Después de aproximadamente cuatro horas intentando solucionar la situación, y tras ser transferida entre aproximadamente seis o siete agentes/gestores, Iberia confirmó finalmente que no existía ninguna posibilidad de viajar el 2 de septiembre y que la única opción era el 4. El 4 de septiembre ya no era una opción viable debido a la validez de la documentación de nuestros animales. Como consecuencia directa de esta situación, tuvimos que asumir gastos de nuestro propio bolsillo, incluyendo: taxis; alimentación; alojamiento; 118 € de gastos de cancelación de billetes de tren, cuyo precio original era aproximadamente 150 €; nuevos billetes de tren, aproximadamente 60 € más caros; y otros gastos de transporte ocasionados por la necesidad de buscar una alternativa.
Los gastos y pérdidas adicionales ascienden aproximadamente a 680 €, sin perjuicio de aportar los comprobantes correspondientes. Finalmente, solicité el reembolso íntegro de los billetes de Iberia, ya que la alternativa ofrecida por la compañía no era viable. El agente identificado como Danilyo (ID 77580097, según pude entender durante la llamada) y una supervisora llamada Pamela me indicaron que prepararían el caso para solicitar el reembolso. La señora Pamela se negó a proporcionarme su número de identificación cuando se lo solicité. Cuatro días después, Iberia rechazó mi solicitud alegando que en su sistema nuestros billetes figuraban para el 4 de septiembre, que ese vuelo no había sido cancelado y que los billetes eran “non refundable”.
No acepto esta explicación.
Nuestro vuelo original del 1 de septiembre fue cancelado por Iberia. Posteriormente fuimos reubicados al 2 de septiembre, nuestra reserva fue modificada y se nos solicitó confirmar dicha reubicación. Después Iberia nos informó de que, pese a ello, no podíamos viajar hasta el 4 de septiembre. No dejamos de utilizar voluntariamente un vuelo válido el 4 de septiembre. Tuvimos que buscar una alternativa porque Iberia no proporcionó una solución viable dentro del periodo de validez de la documentación de nuestros animales.
Por todo lo anterior, solicito formalmente:
1. El reembolso íntegro de nuestros billetes de Iberia, por un importe aproximado de 2.000 USD.
2. El reembolso de los gastos adicionales ocasionados por la incidencia, actualmente estimados en 680 €, incluyendo taxis, alimentación, alojamiento, cancelaciones y nuevos billetes de transporte, previa presentación de los comprobantes.
3. La compensación que legalmente corresponda conforme al Reglamento (CE) 261/2004, incluyendo, cuando resulte aplicable, la compensación de hasta 600 € por pasajero correspondiente a vuelos de esta distancia.
4. Una explicación formal sobre la cancelación, las diferentes reubicaciones, el supuesto requisito de 48 horas para animales, la limitación de tres animales y las contradicciones entre las comunicaciones recibidas y la información proporcionada por sus agentes.
5. Una revisión completa del historial de nuestra reserva, incluyendo las modificaciones realizadas, comunicaciones enviadas y anotaciones efectuadas por los agentes.
La gravedad de esta situación no reside únicamente en la cancelación, sino en la incorrecta gestión posterior por parte de Iberia, las informaciones contradictorias, la falta de una solución adecuada y el posterior intento de utilizar el estado interno de su sistema para negar el reembolso. Todo esto ocurrió mientras viajábamos con dos animales cuya documentación sanitaria tenía una validez estrictamente limitada, generándonos una situación de enorme estrés y obligándonos a asumir importantes pérdidas económicas. Solicito que esta reclamación sea revisada por un responsable con capacidad real de decisión y que recibamos una respuesta formal y completa por escrito. En caso de que Iberia mantenga su negativa, me reservo expresamente el derecho a elevar esta reclamación ante AESA y los organismos competentes de protección de los consumidores y derechos de los pasajeros, así como a ejercer las acciones legales que correspondan.
Datos de la reserva y pasajeros:
Oleksandra Poida + Oleksii Diakovskyi
0752538156830 — J5WYP
0752538965518 — JBTSZ
Poida Oleksandra — ETKT 075 2538156830
Diakovskyi Oleksii — ETKT 075 2538156831
Tel.: +34 691 371 802
Atentamente,
Oleksandra Poida
