EXPONE:
PRIMERO.- De la reserva de vuelo y denegación de embarque. Que con fecha 21 de agosto de 2026 tenía previsto volar en el vuelo IB312 / vuelo n.º 0752114720449, con origen en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México y destino en Madrid (España), en compañía de mi acompañante D. Jon Arzamendi Iradier, disponiendo ambos de reserva confirmada y tarjetas de embarque en regla.
Que, por causas exclusivamente imputables a la aerolínea, se nos denegó el embarque de forma involuntaria, dentro de un proceso que afectó en total a aproximadamente 90 pasajeros. Los hechos y la grave conducta de la compañía que motivan la presente reclamación son los siguientes:
• Desinformación y versiones contradictorias durante más de cuatro horas: El personal de Iberia comunicó en primer lugar que el avión sufría una avería técnica; posteriormente indicó que no podían embarcar 50 pasajeros; más tarde elevó la cifra a 60; y finalmente reconoció que eran 90 los afectados, llegando a plantear que la cifra pudiera ser aún mayor.
• Criterio de embarque arbitrario y discriminatorio: Únicamente se priorizó el embarque de los pasajeros de primera clase y clase business, dejando al resto del pasaje de clase turista sin ningún criterio objetivo, a merced de quienes llegaran antes al mostrador.
• Trato irrespetuoso y desatención: El supervisor a cargo, D. Víctor Mauricio González, actuó con una actitud de soberbia e indisposición absoluta a ayudarnos a buscar una solución.
• Negativa a entregar documentación legal: Se nos negó el justificante escrito de denegación de embarque, documento de entrega obligatoria conforme al Reglamento (CE) n.º 261/2004, así como la información sobre los canales de reclamación.
• Denegación del derecho a transporte alternativo y abandono: En ningún momento se nos ofreció un vuelo alternativo para llegar a nuestro destino a la mayor brevedad, incumpliendo el Art. 8.1.b) del Reglamento (CE) n.º 261/2004. La única opción fue el traslado a un hotel bajo la vana promesa de un correo posterior. Al día siguiente, los pasajeros afectados continuaban bloqueados en la terminal sin solución por parte de Iberia. Y nosotros a día de hoy (10 de septiembre de 2026) seguimos sin haber recibido el mensaje con el próximo vuelo disponible.
SEGUNDO.- De la autogestión del regreso y gastos incurridos. Ante el abandono absoluto y para minimizar el perjuicio personal y laboral, nos vimos obligados a autogestionar de nuestro bolsillo el regreso a España contratando un vuelo de Aeroméxico (Ciudad de México–Barcelona) y un billete de tren de alta velocidad (Barcelona–Madrid), sumados a los gastos de desplazamiento y manutención derivados.
TERCERO.- Reclamación previa denegada injustificadamente por la aerolínea. Que con fecha anterior a este escrito se presentó la correspondiente reclamación formal directamente ante el Servicio de Atención al Cliente de Iberia, solicitando el reembolso de los billetes de transporte alternativo adquiridos, los gastos ocasionados y las indemnizaciones legales pertinentes.
Sin embargo, Iberia ha rechazado de forma injustificada y categórica la devolución de los costes, desentendiéndose de sus obligaciones legales como transportista aéreo y dejando a esta parte en una total situación de indefensión económica y personal.
MOTIVO DE LA RECLAMACIÓN Y FUNDAMENTOS LEGALES:
Consideramos totalmente inadmisible la respuesta de Iberia. La actuación de la compañía vulnera directamente:
1. El Reglamento (CE) n.º 261/2004: Artículos 7 (compensación automática por denegación de embarque de 600 € por pasajero en vuelos transoceánicos), 8 y 9 (reembolso de los costes de transporte alternativo y asistencia asumidos por el pasajero ante la falta de reubicación por la aerolínea, amparado por el asunto C-12/11 del TJUE).
2. Artículo 12 del Reglamento (CE) n.º 261/2004, Artículo 1101 del Código Civil y Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007): Que amparan el derecho del consumidor a exigir una indemnización adicional por daños y perjuicios (daño moral, angustia, severo estrés e incertidumbre causados por el mal trato y abandono).
SOLICITA:
1. Que la OCU admita a trámite el presente escrito de queja y abra el correspondiente expediente de mediación e intermediación contra la compañía aérea Iberia L.A.E. S.A.
2. Que se inste a la aerolínea Iberia a reconsiderar su postura de rechazo y a proceder al abono e indemnización de los siguientes conceptos:
o Reembolso íntegro de los gastos de transporte alternativo autogestionados: Vuelo de sustitución de Aeroméxico y billetes de tren AVE Barcelona–Madrid (acumulando 1.051 € por persona (2102€ total).
o Reembolso de los gastos de asistencia, desplazamientos y manutención derivados de la demora y la autogestión (acumulado 60,1 €).
o Compensación legal por denegación de embarque conforme al Art. 7 del Reglamento 261/2004 (600,00 € por pasajero).
o Compensación/Indemnización por daños morales y estrés sufrido (valorada en 600,00 € adicionales por pasajero), dada la gravedad del trato recibido, la desinformación y el abandono en el aeropuerto de origen.
3. Que se informe a esta parte de todas las gestiones y respuestas trasladadas por la compañía reclamada.
