Contexto del reclamo
Actualmente poseo un BONO emitido por Iberia el 05/03/2025, generado a raíz de la cancelación del billete correspondiente a:
Reserva: H29P4
N.º de Ticket: 075-1426888805
Importe: 853,97 €
Titular: mi nombre y usuario (quien realizó la compra)
Origen del bono: cancelación por expediente médico n.º 2025226-57586741
Fecha límite para volar (regreso): 04/03/2026
El bono indica expresamente que puede utilizarse con las siguientes compañías, entre ellas IBERIA, y permite conexiones con otros operadores:
LEVEL, Iberia Express, Privilege, British Airways, Vueling, Wamos, Iberojet, Iberia, Hi Fly, Iberia Regional Air Nostrum.
Hechos
Necesito utilizar el BONO de forma urgente, dado que se trata de dinero ya pagado, plenamente vigente y legalmente disponible.
Al intentar aplicarlo en la web oficial de Iberia, durante el checkout aparece el mensaje:
“La reserva no cumple las condiciones para aplicar este bono”
Esta negativa es materialmente imposible, ya que:
Se selecciona Iberia como aerolínea.
Las fechas de vuelo son anteriores a la caducidad del bono (04/03/2026).
He contactado telefónicamente con Iberia en tres ocasiones, informando expresamente de la urgencia del uso del bono.
En la primera llamada se me indicó esperar 24–48 horas y llamar a otro número.
Tras 48 horas, volví a llamar; tras insistir reiteradamente en conocer el estado real del bono, se me indicó que no podían resolverlo, limitándose a crear incidencias internas, sin solución efectiva:
Ticket n.º 20251202-67940311
Ticket n.º 20251205-68073676
Ticket n.º 20251206-68098437
Paralelamente, también se generaron incidencias por correo electrónico, sin respuesta escrita clara ni solución.
A día de hoy, el bono sigue siendo inutilizable, pese a estar vigente y correctamente emitido.
Incumplimientos legales
1. Incumplimiento del Reglamento (CE) 261/2004
El bono sustituye a un reembolso en dinero y solo es válido si el consumidor puede utilizarlo efectivamente.
Un bono técnicamente inutilizable equivale a una denegación de reembolso, vulnerando el Reglamento.
El pasajero no puede verse perjudicado por fallos internos del sistema de la aerolínea.
2. Vulneración de la Directiva 2011/83/UE
Se prohíben prácticas que:
Limiten el ejercicio de derechos contractuales.
Impongan obstáculos desproporcionados o dilatorios.
Obligar al consumidor a llamadas reiteradas, sin respuesta escrita ni solución, constituye una práctica abusiva.
3. Infracción de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Se consideran abusivas las prácticas que:
Hacen ilusorio un derecho reconocido (uso del bono).
Obligan a canales no trazables (teléfono) como única vía.
Retrasan injustificadamente la restitución de cantidades.
La emisión de bonos no funcionales constituye un incumplimiento contractual grave.
4. Falta de atención efectiva al cliente
Iberia no ha dado respuesta por escrito al fondo del problema.
La generación reiterada de “tickets” sin solución efectiva supone una estrategia dilatoria, prohibida por la normativa de consumo.
Conclusión
El bono emitido por Iberia es ficticio en la práctica, ya que no puede utilizarse, pese a cumplir todas las condiciones indicadas por la propia compañía.
Ello coloca al consumidor en una situación de indefensión, reteniendo una suma de 853,97 € sin contraprestación real.
Solicitud concreta
Solicito que:
Iberia proceda al reembolso íntegro en dinero, por el mismo medio de pago utilizado.
Se declare abusiva la práctica de obligar a la atención telefónica como único canal de resolución.
Se inste a Iberia a responder por escrito, de forma clara y conforme a derecho.
En su caso, se valore la imposición de sanción por vulneración de la normativa de consumo.
