Por medio de la presente, en mi carácter de familiar directo y representante de los pasajeros Daniel Roberto Torelli y Delia Susana Cuello, presento un reclamo formal por cobros indebidos, falta de reconocimiento de servicios ya abonados, deficiente gestión de la información y ausencia total de respuesta efectiva por parte de Iberia.
DATOS DE LA RESERVA
Código de reserva: JBQLB
Pasajeros:
Daniel Roberto Torelli – Pasaje N.º 075-2525688396
Delia Susana Cuello – Pasaje N.º 075-2525688395
Ruta: Buenos Aires – Madrid – Palma de Mallorca
Salida: 16 de diciembre
Llegada: 17 de diciembre
Número Iberia Club: IB140729351
HECHOS
1. El día 15 de diciembre se realizó el check-in correspondiente a la reserva indicada. Ese mismo día, con posterioridad al check-in, se adquirieron y abonaron equipajes adicionales a través de la aplicación oficial de Iberia, recibiendo las facturas correspondientes por email:
– Equipaje de 23 kg – Factura 075-4417008969 – 90 EUR
– Equipaje de 15 kg – Factura 075-4417008970 – 67 EUR
Ambos pagos fueron correctamente procesados, facturados por Iberia y debidamente documentados.
2. El día 16 de diciembre, al presentarse en el mostrador de Iberia en Ezeiza, el personal informó que el sistema no reconocía los equipajes ya abonados, alegando que “no figuraban”, a pesar de que los pagos habían sido realizados correctamente y con antelación suficiente al vuelo.
3. Ante la exigencia de volver a pagar el equipaje, y no contando con dinero suficiente en ese momento, mis padres se vieron forzados a viajar únicamente con una sola maleta de aproximadamente 12 kg, renunciando al resto del equipaje previamente abonado.
4. Aun así, Iberia procedió a cobrar dicha maleta como si fuera de 23 kg, generando un nuevo cargo:
Factura 075-4417025303 – ARS 209.495,00
En consecuencia:
Se abonaron dos equipajes en euros que no fueron reconocidos.
Se cobró nuevamente un equipaje en el aeropuerto.
Se facturó una maleta de 12 kg como si fuera de 23 kg.
Todo lo anterior configura un cobro duplicado e injustificado, derivado exclusivamente de una deficiente gestión interna de la información por parte de Iberia.
RECLAMOS PREVIOS Y FALTA DE RESPUESTA
18 de diciembre: primer contacto telefónico. Se nos indicó que el operador “no podía verificar la información” y que debíamos reclamar vía web, sin proporcionar un canal claro ni accesible.
20 de diciembre: nuevo contacto telefónico. Se genera el expediente N.º 20251220-68567393.
21 de diciembre: se nos solicita volver a llamar; al hacerlo, se nos informa verbalmente que “no corresponde el reembolso”, sin análisis real del caso. Se volvió a explicar la situación completa y se indicó que se comunicarían nuevamente.
A la fecha, tras más de 10 días, no se ha recibido respuesta formal ni solución alguna, lo cual resulta inadmisible.
Resulta especialmente grave que los operadores telefónicos indiquen que no pueden visualizar facturas emitidas por la propia Iberia, obligándonos a reiterar números de comprobantes en cada contacto. Esta falta de integración de la información interna evidencia una gestión deficiente y explica directamente el error que dio origen a este reclamo.
EXIGENCIAS
Por todo lo expuesto, exijo:
El reembolso inmediato e íntegro de:
90 EUR (equipaje de 23 kg no reconocido)
67 EUR (equipaje de 15 kg no reconocido)
ARS 209.495,00 (cobro indebido en Ezeiza)
Una respuesta formal y por escrito, con resolución clara y fundada del caso.
El reconocimiento expreso de que se trató de un cobro indebido y una mala praxis comercial, atribuible a fallas en los sistemas y procedimientos de Iberia.
ADVERTENCIA
De no recibir una solución satisfactoria en un plazo razonable, procederé sin más aviso a elevar este reclamo ante:
AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea – España)
Toda la documentación respaldatoria (facturas, comprobantes de pago y número de expediente) se encuentra debidamente archivada y será aportada.
Lo ocurrido no solo representa un perjuicio económico, sino una situación de abuso comercial, agravada por haber afectado a pasajeros adultos mayores, obligados a viajar con menos equipaje del que habían abonado debido a una falla exclusiva de Iberia.
Quedo a la espera de una respuesta inmediata, formal y responsable.
Atentamente,
Juan Ignacio Torelli
En representación de
Daniel Roberto Torelli y Delia Susana Cuello
