Hechos:
1. Contratación y recepción del paquete: Realicé una compra a través de la plataforma eBay cuyo transporte en el tramo final en España fue asignado a CTT Express (n.º de Expediente 15184540). Con fecha 1 de octubre de 2026, seleccioné formalmente la entrega en el punto de recogida "Punto Collectt TU PARADA 59".
2. Incumplimiento del derecho a atención humana personalizada (Ley 10/2025): Ante la falta de actualización en la entrega, intenté contactar de forma reiterada con la empresa realizando más de 10 llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente. Durante estos intentos fue imposible hablar con un operador humano que me prestase asistencia personalizada. El robot siempre colgaba luego de poner los datos Recordamos que la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de Servicios de Atención a la Clientela, prohíbe expresamente que la atención telefónica se preste de forma exclusivamente automatizada o mediante robots/centralitas virtuales, obligando a las empresas a disponer de atención por un operador humano capacitado cuando el cliente lo requiera. CTT Express ha vulnerado flagrantemente este derecho.
3. Que el día 8 de octubre mintieron sobre no haber recibido el paquete, en lugar de comunicar que estaban esperando documentación
4. Inacción ante comunicaciones escritas y devolución indebida: Paralelamente, remití entre 4 y 5 correos electrónicos (incluyendo comunicaciones el 8 de octubre y posteriores). A pesar de mis intentos activos por facilitar la entrega, con fecha 17 de octubre de 2026 CTT Express notificó la devolución del paquete al remitente alegando erróneamente "falta de información o de instrucciones". Resulta inaceptable alegar falta de respuesta por parte del usuario cuando he sido yo quien ha buscado insistentemente el contacto sin obtener respuesta humana.
Perjuicios y vulneración de derechos: La deficiente prestación del servicio y el desinterés en la atención al cliente me han causado un perjuicio directo, dejándome sin el producto adquirido y generando gastos y retrasos injustificados.
Adicionalmente:
- Se adjuntan capturas donde se ven mis múltiples intentos de contacto, pues yo intuitía que faltaba información, tal vez un NIF, o factura comercial, pero CTT Express al nunca responder no me permitió otorgar dicha información, en la captura se ve su única respuesta, el 8 de octubre, generada por IA, y que es obviamente falsa, pues el paquete lo habían recibido el día, y ya estaba contando el tiempo de pedir información.
Petición:
- Que CTT Express reconozca la mala gestión del servicio y la vulneración de los derechos del consumidor al no ofrecer atención telefónica humana.
- Que la empresa asuma el coste del reenvío del paquete o indemnice de forma justa los daños y perjuicios derivados de la devolución indebida del envío.
- Advertencia de acciones legales/administrativas: Se hace constar que, de no obtener una solución satisfactoria a través de esta vía de mediación en la OCU, se procederá inmediatamente a interponer denuncia y reclamación ante los Servicios de Consumo de la Administración Pública (OMIC / Dirección General de Consumo) por el incumplimiento de la normativa de atención a la clientela y perjuicio contractual.
