Falta de transparencia y deficiente gestión de una reserva web con pago automático en GAME

Estimados/as señores/as: Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación contra GAME debido a la falta de claridad en las condiciones de una reserva web con pago automático y a la deficiente gestión de la misma. El día 8 de septiembre de 2026 realicé una reserva web del videojuego *The Legend of Zelda: Ocarina of Time – Day One Edition* para Nintendo Switch 2, cuyo lanzamiento oficial estaba previsto para el 5 de noviembre de 2026. En el momento de realizar la reserva aboné 3 € en concepto de señal y seleccioné expresamente la modalidad de pago automático, facilitando una tarjeta bancaria para que se realizara el cobro del importe restante cuando el producto estuviera disponible. El correo electrónico de confirmación enviado por GAME indicaba expresamente: «Tu reserva se procesará de forma automática cuando el producto esté disponible». Esta comunicación me llevó razonablemente a entender que no tendría que realizar ninguna gestión adicional para completar la compra. Sin embargo, llegado el día oficial de lanzamiento, 5 de noviembre, mi reserva seguía apareciendo como activa, no se había realizado ningún cobro automático y tampoco había recibido ninguna comunicación indicándome que debía realizar una acción manual para completar la compra. Ante esta situación, intenté contactar con el servicio de atención al cliente de GAME por correo electrónico y por teléfono. En este último caso permanecí aproximadamente 12 minutos en espera hasta que la llamada se interrumpió sin recibir atención. Finalmente, tuve que acceder personalmente a la página web de GAME, añadir el videojuego al carrito y realizar manualmente la compra para poder asegurarme una unidad. La operación quedó confirmada y pendiente de envío. Considero que existe una falta de transparencia en el funcionamiento de la modalidad denominada «pago automático», ya que la información facilitada en el momento de contratar la reserva no advertía de que fuera necesaria una intervención manual por parte del cliente para completar la compra. Asimismo, considero especialmente inadecuado que no se enviara ningún aviso o comunicación para informar de que la reserva no se estaba procesando automáticamente, obligándome a descubrirlo por mi cuenta el mismo día del lanzamiento. Realicé la reserva con casi dos meses de antelación precisamente para asegurarme de disponer del videojuego en su fecha de lanzamiento, objetivo que no pude cumplir debido al funcionamiento del sistema y a la falta de información por parte de GAME. SOLICITO: 1. Que se investigue la gestión de las reservas web con modalidad de pago automático y se aclare por qué mi reserva no se procesó automáticamente cuando el producto estuvo disponible. 2. Que GAME proporcione una explicación clara y por escrito sobre las diferencias entre lo anunciado en el correo de confirmación y el procedimiento que finalmente tuve que seguir. 3. Que se valore la falta de información y comunicación al cliente, especialmente al no haberse enviado ningún aviso sobre la necesidad de completar manualmente la compra. 4. Que se valore una compensación comercial por las molestias ocasionadas y la imposibilidad de disfrutar del videojuego en su fecha oficial de lanzamiento, tal como pretendía al realizar la reserva anticipadamente. Solicito que se traslade esta reclamación a GAME y que se me facilite una respuesta formal. Sin otro particular, atentamente.

Estimado Cliente, Lamentamos las molestias ocasionadas, le comunicamos que para poder atender correctamente su solicitud y con el fin de proporcionarle una atención personalizada necesitamos que contacte con el Departamento de Atención al Cliente a través del siguiente enlace: s:www.game.es/atencion-al-cliente Debajo de las preguntas frecuentes debe pulsar en la opción que más se adapte a su incidencia e indicar todos los datos posibles que le solicite el formulario. Rellenando el formulario de Incidencia le responderemos a la mayor brevedad posible. Atentamente, Departamento de ATENCIÓN AL CLIENTE (ATC) GAME(GAME STORES IBERIA S.L) C/ Virgilio, 9– Pozuelo de Alarcón -28223 - España. atencionalcliente@game.es (Oficina) 913 300 105 www.GAME.es Para cualquier consulta o incidencia contacta con nosotros en: s:www.game.es/atencion-al-cliente Este correo puede contener información confidencial. Cualquier uso no autorizado de la misma está prohibido. En caso de no ser el receptor correcto del mensaje, por favor contacte con el emisor y elimine todas las copias de este. This email message may contain confidential and proprietary information.Any unauthorized use is prohibited. If you are not the intended recipient, please contact the sender by reply email and delete all copies of the original message.

Estimados señores de GAME: No considero adecuada la respuesta recibida, ya que me remiten nuevamente a vuestro formulario de Atención al Cliente cuando ayer, 5 de noviembre, ya envié un correo electrónico a atencionalcliente@game.es explicando detalladamente esta misma incidencia. Por tanto, ya he contactado directamente con vuestro Departamento de Atención al Cliente y he facilitado toda la información necesaria para que se pueda estudiar mi reclamación. No considero que corresponda al consumidor tener que repetir continuamente el mismo procedimiento ni acudir a distintos canales para conseguir una respuesta. Quiero recordar que mi reclamación se refiere a una reserva web realizada el 8 de septiembre de 2026, con 3 € de señal y pago automático activado. El correo de confirmación indicaba expresamente que la reserva se procesaría automáticamente cuando el producto estuviera disponible. Sin embargo, el día del lanzamiento, 5 de noviembre, tuve que añadir manualmente el videojuego al carrito y completar una nueva operación de compra, sin haber recibido previamente ningún aviso de que debía hacerlo. Además, a fecha de hoy, 6 de noviembre, todavía no he recibido el videojuego y mi pedido continúa pendiente de entrega. Esta situación resulta todavía más frustrante porque mañana sábado SEUR no realiza repartos en Madrid y el próximo lunes, 9 de noviembre, es festivo en Madrid. Por tanto, las posibilidades de recibir el videojuego durante estos días son prácticamente nulas, prolongando aún más una espera que podría haberse evitado con una correcta gestión de la reserva. Realicé la reserva con casi dos meses de antelación precisamente para poder disfrutar del videojuego en su fecha oficial de lanzamiento, algo que finalmente no ha sido posible. Por ello, sigo sin obtener respuesta a las cuestiones planteadas ni explicación alguna sobre el funcionamiento real del sistema de pago automático. SOLICITO: 1. Que GAME responda directamente a esta reclamación a través de OCU, aclarando por qué no se procesó automáticamente mi reserva. 2. Que explique por qué no recibí ninguna comunicación advirtiéndome de que debía completar manualmente la compra. 3. Que aclare qué finalidad tiene ofrecer una modalidad de pago automático si finalmente el cliente debe intervenir para completar el pedido. 4. Que informe de la fecha real prevista de entrega del videojuego. 5. Que valore una compensación comercial por las molestias ocasionadas, la falta de información y la imposibilidad de disfrutar del producto durante su lanzamiento. No considero suficiente que se me derive nuevamente a otro canal de atención al cliente. Solicito una respuesta concreta a los hechos expuestos y una solución satisfactoria. Un saludo.