Cronología de los hechos
* 9 de marzo de 2026: la pasajera llega a España y el equipaje facturado no aparece. Se abre el expediente PIR MADIB59933.
* 9–23 de marzo: durante toda su estancia en España permanece sin su equipaje y debe adquirir ropa y otros artículos de primera necesidad, cuyas facturas se adjuntan.
* 23 de marzo: la pasajera regresa a Estados Unidos para reincorporarse al internado donde reside habitualmente en Connecticut.
* 23 de marzo (ese mismo día): recibo una llamada desde el aeropuerto de Orlando por parte de un trabajador que se identifica como personal de American Airlines, quien informa de que ha localizado la maleta leyendo la etiqueta identificativa.
* Durante esa llamada solicito expresamente que el equipaje sea enviado al internado de Connecticut, ya que la pasajera ya había regresado a Estados Unidos y era allí donde necesitaba recuperar sus pertenencias. Además, el equipaje ya se encontraba en Estados Unidos, por lo que ese envío resultaba incluso más próximo y lógico que remitirlo a España. Se me indica que ello no es posible y que será enviado a Madrid.
* 24 de marzo: la maleta llega al aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, concretamente a los mostradores de American Airlines. Soy yo, como madre de la pasajera, quien tiene que recogerla personalmente, facilitando incluso el número de expediente PIR para que American Airlines pueda localizar el caso. La conversación telefónica del día anterior debería constar grabada.
* Abril y mayo: la pasajera permanece en Connecticut sin su ropa, efectos personales y demás pertenencias, ya que el equipaje nunca fue enviado al lugar donde residía habitualmente. Solo puede recuperarlas cuando regresa a España al finalizar el curso escolar.
Deficiente gestión del expediente
Además del perjuicio ocasionado por el retraso, la gestión realizada por Iberia fue claramente deficiente.
* Iberia nunca localizó el equipaje. La única noticia sobre su paradero la recibí directamente de un trabajador del aeropuerto de Orlando, que se identificó como personal de American Airlines.
* Durante esa llamada se me indicó, además, que American Airlines no tenía constancia de ninguna búsqueda abierta respecto a ese equipaje.
* Desde el primer momento indiqué reiteradamente que el itinerario completo era Orlando–Miami–Madrid, siendo el tramo Orlando–Miami operado por American Airlines y comercializado por Iberia. Sin embargo, Iberia centró repetidamente la búsqueda únicamente en el vuelo Miami–Madrid, ignorando el primer tramo pese a las reiteradas aclaraciones.
* Durante la tramitación de la reclamación, Iberia afirmó en varias ocasiones que no se habían aportado las facturas de los gastos, pese a que ya habían sido correctamente subidas a su plataforma, obligándonos a remitirlas nuevamente.
* Posteriormente se nos indicó que no podía iniciarse ninguna compensación mientras el equipaje no hubiera aparecido, pese a que la normativa contempla también la indemnización en los supuestos de pérdida definitiva del equipaje.
* Finalmente, Iberia denegó la reclamación alegando que España era la residencia habitual de la pasajera. Sin embargo, en la fecha del viaje la pasajera residía de forma continuada desde hacía aproximadamente dos años en un internado de Connecticut (Estados Unidos), donde cursaba sus estudios. El viaje a España tenía únicamente carácter vacacional.
* El mismo día en que recibimos esa denegación respondimos aportando esta explicación y solicitando la revisión de la decisión. Desde entonces Iberia no ha vuelto a responder, pese a haber quedado desvirtuado el único motivo de la denegación.
Solicitud
Solicito que Iberia:
1. Reembolse íntegramente todos los gastos de primera necesidad debidamente acreditados mediante las facturas que se adjuntan, tanto los realizados durante la estancia en España como los que fue necesario realizar para que la pasajera pudiera reincorporarse a su lugar de residencia habitual en Estados Unidos sin su equipaje.
2. Indemnice los perjuicios ocasionados, no solo por el retraso de 15 días en la entrega del equipaje, sino también por el hecho de que la pasajera permaneciera privada de toda su ropa y efectos personales durante los meses de abril y mayo, al no haberse enviado el equipaje al lugar donde residía habitualmente en Connecticut pese a haberse solicitado expresamente.
3. Dicte una resolución motivada, valorando las circunstancias reales del caso y la deficiente gestión del expediente.
