El 25 de Junio recibí un pedido correspondiente a un módulo de memoria RAM adquirido a través de AliExpress y cubierto por su programa de Protección al Comprador de 90 días. El sobre llegó abierto y el artículo no se encontraba en su interior, por lo que únicamente recibí el embalaje vacío.
Abrí una disputa en AliExpress para solicitar el reembolso y, ante la imposibilidad de devolver un artículo que nunca había recibido, contacté telefónicamente con el servicio de atención al cliente para que me indicaran cómo debía proceder. El agente me indicó expresamente que devolviera únicamente el sobre recibido, ya que la incidencia estaba documentada y no existía ningún producto que pudiera devolver.
Seguí exactamente esas instrucciones y remití el sobre vacío.
La reclamación se presentó acompañada de todas las pruebas de las que disponía, incluyendo fotografías, un vídeo del estado del paquete y de su apertura, así como el resto de la documentación solicitada. A pesar de ello, posteriormente se me siguieron requiriendo pruebas imposibles de aportar, circunstancia que incluso fue reconocida por los propios agentes de atención al cliente durante las conversaciones telefónicas mantenidas.
Además, he contactado en varias ocasiones con el servicio de atención al cliente de AliExpress. Durante esas conversaciones, los propios agentes revisaron la información del envío, incluidos los pesos registrados, y me indicaron que la incidencia era coherente con un paquete recibido sin el artículo en su interior. Asimismo, me manifestaron que determinadas pruebas que posteriormente se me solicitaban carecían de sentido en un caso como este, ya que eran imposibles de aportar al no haber recibido nunca el producto. Estas conversaciones quedan registradas por la propia empresa.
A pesar de ello, mi reclamación ha sido rechazada y, además, mi cuenta ha sido restringida temporalmente alegando supuestas irregularidades porque la devolución contenía únicamente el sobre vacío. Esta decisión resulta incomprensible, ya que devolví exactamente aquello que el propio servicio de atención al cliente me indicó que debía devolver.
He tenido que presentar ya tres apelaciones, aportando nuevamente toda la documentación de la que dispongo y explicando reiteradamente los hechos, sin que hasta la fecha se haya realizado una revisión coherente de la incidencia. Además del perjuicio económico derivado de no haber recibido el artículo ni el reembolso correspondiente, esta situación me ha obligado a iniciar nuevos procedimientos para intentar recuperar mi dinero y restablecer el acceso normal a mi cuenta, con el consiguiente perjuicio, pérdida de tiempo e incertidumbre.
Considero especialmente injusto que, después de seguir las instrucciones facilitadas por la propia empresa, aportar todas las pruebas disponibles y colaborar en todo momento, esas mismas actuaciones se utilicen posteriormente como motivo para denegar mi reclamación y restringir mi cuenta.
Por todo ello, solicito que se inste a AliExpress a revisar el expediente de forma manual, proceder al reembolso íntegro del importe abonado, retirar la restricción impuesta a mi cuenta y adoptar una resolución acorde con los hechos acreditados y con las instrucciones que me fueron facilitadas por su propio servicio de atención al cliente.
