Debido a una urgencia médica de un familiar directo (madre), el pasado 08/05/2026 me he visto en la necesidad de modificar el vuelo de ida de mi reserva contratada con IBERIA, con numero de identificación MMSX1.
Dicha reserva se había realizado con tarifa Optima, la cual detalla claramente, tanto en el proceso de compra como en la confirmación de la transacción, que los cambios de vuelo se admiten con una penalización de 150€, sin mencionar en ningún punto la aplicación de ninguna penalización adicional.
Al gestionar el cambio del billete de ida de su fecha original, 21/05/2026, al 12/05/2026, se me informa de un coste adicional a la penalización fija de 249.14€, exigiendose así un pago total de 399.14 €
Al solicitar una explicación para el cobro de este recargo, el personal de atención al cliente alega que se debe al cambio de tarifa y que estas normas están reflejadas en sus condiciones de tarifa, lo cual es una fragante mentira, ya que el nuevo vuelo mantiene la tarifa contratada inicialmente, no siendo esta modificada en ningún caso y, por otra parte, en el apartado de condiciones no se puntualiza que en este caso específico corresponda la aplicación de recargo alguno.
'Cobrar por un cambio de billetes (mismo origen y destino) vulnera la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) ya que es un abuso, dado que en las condiciones de contrato solo se especifica un recargo de 150 €, enmarcado en las condiciones informadas por IBERIA en el proceso de compra que he detallado anteriormente'
A raíz de este incidente, curso mi primera reclamación el 08/05, con número de registro P20260508-73520521, teniendo que reabrir la misma hasta en 9 ocasiones posteriores, debido a la inoperancia y desentendimiento del personal que las gestiona, otorgando respuestas evasivas e inconsistentes.
En primera instancia me redirigen a LEVEL, alegando que es quien opera el vuelo. Muy correctamente, LEVEL me solicita los justificantes de pago y de la reserva y en un lapso muy breve responde explicando que, al haberse realizado la compra directamente con IBERIA, corresponde a ésta última dar solución a la incidencia. Doy traslado de esta respuesta a IBERIA, quien me vuelve a remitir a LEVEL hasta en 2 ocasiones más.
"**Responsabilidad de IBERIA** El contrato de transporte aéreo fue celebrado con IBERIA, bajo código IB, y fue IBERIA quien comercializó el vuelo, emitió el billete y mantuvo la relación contractual con los pasajeros. En consecuencia, cualquier acuerdo interno, reparto operativo o relación societaria existente entre IBERIA y LEVEL resulta jurídicamente irrelevante frente al pasajero y no puede serle opuesto para eludir responsabilidades.
La remisión reiterada de mi reclamación a LEVEL constituye, por tanto, una práctica dilatoria carente de sustento legal, que genera un perjuicio adicional y vulnera mis derechos como pasajero aéreo."
Posteriormente, me informan que LEVEL les ha dado traslado internamente de mi reclamación, pero me instan a reiniciar el proceso a través del apartado de Gestión de Reservas, proceso del todo imposible, ya que el sistema no admite este tipo de solicitud a través de la pagina web, mediante este apartado.
Cabe destacar que todas estas gestiones la he tenido que realizar en medio de un proceso familiar delicado, transitando actualmente la 3ra cirugía cardíaca de mi madre, situación que, entiendo, merece por parte de IBERIA el mayor respeto y consideración, lo cual brilla por su ausencia.
Por tanto, ante la falta de respuesta, formalizo aquí mi reclamación por el cobro indebido de 249.14 €, así como la información confusa, ambigua y engañosa ofrecida tanto en la web como en la documentación contractual y por el servicio de atención al cliente.
En su propia web se indica que solo se paga diferencia si la nueva tarifa es superior, lo cual no se cumple en mi caso.
En ningún punto del proceso de compra se informa de forma clara, concreta y transparente de la existencia de cargos adicuonales, indicando únicamente supuestos genéricos e inespecificos.
El servicio de atención al cliente ha sido deficiente, con explicaciones ambiguas, contradictorias y sin resolver el problema, lo que finalmente me llevó a asumir un coste que no debería haberse producido según las condiciones informadas de la tarifa.
En el documento titulado “Términos y Condiciones”, la única información facilitada respecto a cambios y gastos de gestión es la siguiente: “Gastos de gestión de billetes, cambios y reembolsos. La mayoría de las tarifas con restricciones no permiten reembolsos, devoluciones ni cambios, o llevan asociados unos gastos de gestión por servicios. El gasto de gestión por billete, así como los cambios y reembolsos se aplican por cada pasajero de la reserva y el importe es el mismo para cada uno de los pasajeros. El importe de este gasto estará determinado por la tarifa de vuelo seleccionada.” Este texto es claramente ambiguo, ya que no especifica en ningún momento la existencia de cargos adicionales en cada caso, ni cómo se calculan dichos cargos, especialmente cuando se anuncia de forma destacada una “penalizacion de 150 €”, de la cual soy conocedora y asumo sin ningun inconveniente. Dicha ambigüedad contractual, induce claramente a error al consumidor, constituyendo, a mi entender, un claro supuesto de información engañosa.
Aclaracion: se citan dos referencias de reserva, ya que al solicitar el cambio de vuelo de un único pasajero, IBERIA genera una nueva referencia.
Se aporta reserva original HY3XW, donde consta las condiciones originales y documento de pago del cambio de vuelo, donde consta el recargo aplicado.
