hola, buenas tardes
Nos ponemos en contacto con vosotros para dar respuesta a la reclamación interpuesta por Sr. Antoni Blai con número de caso
13194391.
En fecha 30/07, hizo una reserva de hotel con localizador EX77269024. Se le envió la confirmación por correo electrónico de inmediato.
En el mismo email y también en el apartado de
Mis reservas, donde los clientes pueden ver toda la información de las reservas que han realizado en Atrapalo, aparecen las condiciones aceptadas durante el proceso de compra. Las mismas dicen:
Como se puede observar, el cliente contrató una tarifa no reembolsable, que quiere decir que no admite cambios ni cancelaciones y que se cobra el 100% del importe en el momento en que se confirma la reserva.
El cliente nos contactó por vía telefónica el mismo día 30/07, indicando que se había equivocado al cancelar, ya que él lo que quería era hacer una modificación.
Las reservas pueden ser canceladas únicamente por los clientes entrando a cada una de ellas accediendo al apartado de Mis reservas. Al darle al botón de cancelar, se muestran los gastos de cancelación que tiene la reserva y se pide aceptación de estos gastos por parte del cliente. Si el cliente los acepta y prosigue con la cancelación, ya no hay vuelta atrás: Se anula la reserva con los gastos aceptados.
En muchos casos hay hoteles que no aceptan reactivar ni devolver el importe cobrado, debido a que se trata de tarifas restrictivas como la que contrató el Sr. Blai (tarifa no reembolsable). El hecho de que no se pueda dar la solución que el cliente quería (reactivar reserva o devolver el importe), no depende de Atrapalo. Es una decisión única y exclusiva del prestador del servicio, en este caso el hotel o los intermediarios que hayan entre nosotros y el hotel.
Para poder solucionar el error del cliente, estuvimos contactando muchísimas veces con el proveedor hotelero para que accedieran a reactivar la reserva o perdonar los gastos y en todas las ocasiones, nuestra solicitud fue denegada.
El cliente indica que el error es nuestro, y que nosotros cancelamos la reserva. Esto no es posible. Cada cliente accede a nuestra web (como ya hemos dicho antes, a Mis reservas), haciendo Login con sus datos personales. También en el pedido se observa en el histórico de movimientos que ha sido el usuario-comprador, y no Atrapalo quien ha cancelado la reserva:
Por todo lo anterior expuesto, no podemos atender a la solicitud de este cliente, dado que no hemos sido nosotros quienes hemos cancelado su reserva y el hotel tampoco ha accedido a reactivarla ni a perdonar los gastos de cancelación que tenía. Estas son algunas de las respuestas que nos dio el proveedor.
Por nuestra parte hemos cumplido con nuestras funciones de intermediarios comunicando al proveedor hotelero el problema y pidiendo solución para el cliente, que no ha sido posible dar en esta ocasión.
Rogamos
trasladen respuesta al cliente y se de por cerrada la reclamación.
Un saludo
MariaElena Roig
Supervisora
Atención al cliente
Calle Pallars 108 2ª planta
08018 Barcelona
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Activado Mar, 5 Ago a 5:15 P. M. , Reclamar reclamar@ocu.org escribió:
