Buenos días,
En relación con la reclamación presentada por D.ª Nuria Cerdán Escamilla, relativa a la reserva nº 37423295, procedemos a trasladarles nuestra respuesta.
La reserva fue confirmada el 27/07/2026 para una estancia de dos noches en el Hotel Mas La Boella, con fecha de llegada prevista para el 14/08/2026.
Dado que la clienta experimentó dificultades durante el proceso de pago en nuestra página web, contactó telefónicamente con nuestro servicio de atención al cliente el mismo día de la reserva, siendo uno de nuestros agentes quien finalizó la gestión.
Durante dicha llamada, la clienta fue informada expresamente de las condiciones aplicables a la tarifa seleccionada, concretamente de que la reserva podía modificarse sin coste o cancelarse con un reembolso parcial hasta el 07/08/2026. Asimismo, el agente le ofreció la posibilidad de contratar un seguro de cancelación, que fue rechazado por la propia clienta.
Estas mismas condiciones figuraban igualmente de forma expresa tanto en la oferta publicada antes de la compra como en el correo electrónico de confirmación de la reserva.
Posteriormente, el 28/07/2026, la clienta solicitó la cancelación de la reserva alegando un ingreso hospitalario de un familiar de primer grado. Lamentamos sinceramente las circunstancias que motivaron dicha solicitud.
No obstante, la cancelación fue tramitada conforme a las condiciones aceptadas en el momento de la contratación, aplicándose el reembolso parcial previsto para este tipo de tarifa. Dichas condiciones fueron comunicadas con carácter previo a la confirmación de la reserva y aceptadas por la clienta.
En consecuencia, al haberse aplicado las condiciones de cancelación pactadas y correctamente informadas, no procede realizar un reembolso adicional.
Quedamos a disposición de esa Organización para cualquier aclaración adicional que consideren necesaria.
Atentamente,
Céline Carbila
Supervisora de Atención al Cliente
Weekendesk
El mar, 28 jul 2026 a las 18:45,
reclamar@ocu.org escribió:
