Si contratas con un clic, cancelar debe ser igual de fácil

Botón de desistimiento: cancelar será tan fácil como contratar

Contratar y cancelar debería ser igual de fácil: es lo justo. La Directiva (UE) 2023/2673 establece que, cuando un contrato se haya celebrado a través de una página web, aplicación o plataforma digital, las empresas deberán ofrecer una vía igualmente sencilla para ejercer el derecho de desistimiento. A día de hoy, es muy sencillo y rápido contratar o comprar, pero en cambio desistir de esa compra o contrato es mucho más complicado. El resultado de este evidente desequilibrio es perjudicial para los usuarios que, aunque tengan derecho a desistir, en la práctica no es fácil ejercerlo. 

La nueva normativa europea busca eliminar esas trabas y garantizar que los consumidores puedan ejercer sus derechos de forma rápida, clara y segura. También debería reducir conflictos y reclamaciones relacionados con cancelaciones, suscripciones y servicios contratados online.

Para OCU, el botón de desistimiento es una herramienta necesaria para mejorar la experiencia del consumidor y reforzar la confianza en el comercio electrónico.

¿Qué es el derecho de desistimiento?

Es una de las claves de la garantía de los derechos de los consumidores en compras online. El derecho de desistimiento permite cancelar determinados contratos celebrados a distancia, como compras por internet o contrataciones telefónicas, sin necesidad de dar explicaciones. 

En principio, el plazo para desistir es de 14 días naturales desde la recepción del producto o la contratación del servicio. 

En cualquier caso, para que este derecho sea efectivo no basta con reconocerlo: también debe poder ejercerse de forma sencilla y rápida... lo que no suele ser el caso.

Un "botón de desistimiento", por norma

La Directiva Europea establece que cuando el contrato se haya celebrado a través de una página web, aplicación o plataforma digital, y se tenga derecho a desistir, la empresa deberá ofrecer una opción claramente visible para que el consumidor pueda ejercer su derecho de desistimiento sin barreras innecesarias.

Este sistema deberá:

• estar claramente identificado con expresiones como “desistir del contrato aquí” o similares;
• ser fácilmente accesible desde la plataforma digital;
• permanecer disponible durante todo el plazo legal para desistir;
• incluir una confirmación final para evitar errores involuntarios;
• generar automáticamente un justificante con fecha y hora de la solicitud (esto será especialmente importante si más adelante surge un conflicto con la empresa, ya que permitirá acreditar que el consumidor ejerció su derecho dentro del plazo legal) 

¿A qué contratos afectará?

La Directiva se centra especialmente en los servicios financieros contratados a distancia, pero la obligación del "botón de desistimiento" o similar podrá afectar a contratos celebrados online en los que exista derecho de desistimiento:

• compras de bienes por internet;
• contratación de servicios;
• suscripciones digitales;
• otros contratos formalizados a través de webs, aplicaciones o plataformas.

Igualdad y transparencia

El botón de desistimiento es una medida clave para equilibrar la relación entre consumidores y empresas y garantizar que los derechos reconocidos por la normativa se puedan ejercer también en la práctica.

Para los consumidores esta medida supone una indudable ventaja, mejora la transparencia y el equilibrio en sus transacciones electrónicas.

Para las empresas, esta obligación supone adaptar sus plataformas digitales, revisar sus procesos internos y mejorar sus canales de atención al cliente. Pero también representa una oportunidad para ofrecer una relación más transparente y equilibrada con sus clientes.

España aún no ha incorporado la norma

La Directiva establecía que los Estados miembros debían aprobar y publicar las disposiciones necesarias para su transposición antes del 19 de diciembre de 2025, de modo que las nuevas obligaciones pudieran aplicarse a partir del 19 de junio de 2026. 

Sin embargo, España todavía no ha incorporado esta norma a su ordenamiento jurídico. Esto sitúa a los consumidores españoles en una posición menos favorable respecto a otros consumidores europeos, pues en otros lugares donde sí se han incluido estas medidas en el ordenamiento jurídico a partir de hoy ya hay un botón de desistimiento.

Pedimos una transposición urgente de la Directiva

Desde OCU instamos al Gobierno a completar de forma inmediata la incorporación de la Directiva al derecho español. El crecimiento del comercio electrónico exige mecanismos ágiles, transparentes y accesibles que permitan ejercer los derechos de forma efectiva.

Si contratar un producto o servicio online requiere apenas unos clics, desistir de él debe ser igual de sencillo. Las empresas no deberían poder facilitar al máximo la contratación y, al mismo tiempo, dificultar la cancelación dentro del plazo legal. Esperemos que pronto sea así efectivamente y que los derechos reconocidos por la normativa se puedan ejercer también en la práctica.