La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) lamenta que España no haya incorporado aún a su ordenamiento jurídico la Directiva (UE) 2023/2673, cuya aplicación comienza hoy en toda la Unión Europea y que introduce mejoras clave para facilitar el ejercicio del derecho de desistimiento en las contrataciones a distancia. Aunque la norma pone el foco en los servicios financieros, su impacto se extiende a otros ámbitos del comercio electrónico, como la compra de bienes, la contratación de servicios o las suscripciones.

La Directiva pretende corregir el actual desequilibrio en el comercio electrónico entre la facilidad de contratar y la dificultad para cancelar. Mientras que la adquisición de productos o servicios online suele resolverse en pocos clics, el desistimiento puede implicar procesos complejos, formularios poco visibles o pasos innecesarios que dificultan el derecho de desistimiento, que permite cancelar un contrato celebrado a distancia en los siguientes 14 días naturales, sin necesidad de justificar la decisión.

Para resolver esta situación, la Directiva introduce la obligación de incorporar en las plataformas digitales un mecanismo específico —conocido como “botón de desistimiento”— que permite cancelar el contrato de forma sencilla, accesible y claramente visible. Este botón debe estar identificado con expresiones inequívocas, mantenerse disponible durante todo el plazo de desistimiento y permitir completar el proceso con garantías.

Además, el sistema deberá incluir una segunda confirmación para evitar errores involuntarios y generar automáticamente un acuse de recibo con fecha y hora, lo que refuerza la seguridad jurídica y facilita la prueba ante posibles reclamaciones. Con ello, se avanza en la calidad del servicio, la transparencia y la protección efectiva de los consumidores.

Para las empresas, la medida implica adaptar sus plataformas digitales, revisar procesos internos y mejorar los canales de atención al cliente. Este proceso, alineado con criterios de sostenibilidad y buen gobierno, puede suponer una oportunidad para reforzar la confianza y la reputación corporativa, así como para mejorar la experiencia de usuario en un mercado cada vez más competitivo.

La ausencia de transposición en nuestro país sitúa a los consumidores españoles en una posición menos favorable frente al resto de ciudadanos europeos y genera incertidumbre en el mercado. Ante esta situación, OCU insta al Gobierno a completar de forma inmediata la incorporación de la Directiva al ordenamiento español. El crecimiento del comercio electrónico exige mecanismos ágiles, transparentes y accesibles que faciliten el ejercicio de los derechos. Si contratar un servicio online requiere apenas unos clics, desistir de él debe ser igual de sencillo.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de abogados, economistas, estadísticos, ingenieros, profesionales de la salud y la alimentación, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con otras organizaciones europeas de consumidores y una red de laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de consumo. Su trabajo se sustenta en los principios de ahorro, calidad, sostenibilidad y transparencia, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus 180.000 socios activos.

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