Vuelo cancelado no notificado debidamente

Buenas tardes, les escribo en relación a un problema que tuve durante mi viaje a Japón, el pasado 4 de Mayo de 2025. La reserva que referencio es MZM8F0. En la APP de Booking.com, el vuelo figuraba como programado, sin ningún tipo de notificación acerca de ninguna cancelación o retraso (IMG_1601.png, IMG_1604.png). En este sentido, abrí una reclamación hacia ellos mediante OCU (con número 13989352), y me indicaron que ustedes son los últimos responsables en todo caso entre las comunicaciones con su APP. Booking.com incluso me llegó a confirmar que no debería haber podido coger el vuelo de ida, debido a esta incidencia. Sin embargo, me encontré con esta incómoda situación al intentar volver a casa. La situación el 4 de Mayo de 2025 se desarrolló de la siguiente manera: Llegué al Aeropuerto de Nagoya sobre las 15:30 hora local, algo más de 3 horas antes de la salida de mi vuelo según estaba indicado en la App de Booking.com. Cuál fue mi sorpresa al ver que mi vuelo no figuraba en las pantallas... el personal del aeropuerto no pudo ayudarme de ninguna manera, así que tuve que comprarme nuevos vuelos para poder regresar a Barcelona. Los costes derivados de este imprevisto son los siguientes (adjunto pantallazo del banco IMG_5302.png, invoice.pdf y IMG_1612.png): - Vuelos Nagoya - Shanghai - Londres - Barcelona (3 escalas) €1224,19 - Maleta extra necesaria durante el vuelo Shanghai - Londres CNN 990 (al cambio, 120,80€) - Maleta extra necesaria durante el vuelo Londres - Barcelona 36,51€ Una vez regresé a Barcelona, procedí a llamar diversas veces a atención al cliente de Booking, quien me derivó a GoToGate, y lo único que obtuve fue una devolución de parte del vuelo, de 405,74€. Fue ENTONCES cuando en Booking.com se reflejó la cancelación del vuelo, el 7 de Junio!! Más de un mes después de mi vuelo. (Screenshot 2025-11-10 at 20.09.03.png) El motivo de la reclamación es que no se me comunicó de manera adecuada la cancelación de mi vuelo. GoToGate me comunicó que se me envió un correo el 1 de marzo, pero llegó a una carpeta de Notificaciones y no lo vi. Yo compré los vuelos mediante la APP de Booking.com, y en Booking.com NUNCA se me notificó nada al respecto de esta cancelación (hasta el día 7 de Junio) y por lo tanto les pido que se hagan responsables de su mala gestión, ya que no volvieron a intentar ponerse en contacto conmigo de ninguna otra manera, ni mediante Booking, ni por teléfono. Por tanto, le reclamo a la empresa GoToGate que se haga cargo de los sobrecostes del viaje por no notificar debidamente la cancelación de mi vuelo mediante la APP, restando los 405,74€ que fueron devueltos por Air China. En total la reclamación es de 1389,50€ - 405,74€ = 983,76€, cuya cantidad les pido que me ingresen en la siguiente cuenta corriente: ES8120955316109119341496 a nombre de MARCOS ESTEVEZ MARTINEZ. La cantidad que estoy pidiendo es la justa y no hay ni un euro más de lo que yo tuve que abonar por mi parte para poder regresar a casa. Espero que lo entiendan y puedan ejercer su responsabilidad como empresa seria que son. Un saludo cordial, Marcos Estévez Martínez

Subject: Response to Claim 13989352 - MARCOS ESTEVEZ (Booking MZM8F0) Asunto: Respuesta a la Reclamación 13989352 - MARCOS ESTEVEZ (Reserva MZM8F0) English Version We are submitting this formal response in relation to the claim filed by Mr. Marcos Estévez Martínez regarding booking MZM8F0. Following a comprehensive internal audit of the file, we wish to present the following technical and operational facts to clarify why the agency is not liable for the additional costs claimed: The airline implemented a significant rescheduling of the itinerary, which created an involuntary misconnection for the connecting flights. We notified the customer on March 1st, 2025, explicitly informing him of his right to cancel the booking and request a full refund due to these changes. Our communication logs provide forensic evidence that this notification was successfully delivered to the customer's registered email address on the same date (March 1st). Unfortunately, our records indicate that this communication remained unread until May 8th, the day the customer arrived at Nagoya Airport and discovered the flight had departed at 15:00. Upon being contacted by the customer from the airport, we immediately investigated the possibility of rebooking the inbound flights. However, under the airline's specific fare conditions for this disruption, rebooking was not an authorized option; the only available remedy was a refund for the unused segments. Consequently, we proceeded with a partial cancellation of the booking. The customer has already been remitted a refund of €405.74, representing the total recoverable amount permitted by the carrier. GoToGate acted as a diligent intermediary by notifying the passenger of the airline’s changes two months in advance. We cannot be held financially responsible for the customer’s failure to review delivered correspondence, nor for the purchase of new tickets, as the flight cancellation was an operational decision made solely by the airline. We strongly recommend the customer directs any further claims for consequential damages or compensation to the operating carrier via a specialized passenger rights agency. Versión en Español Presentamos esta respuesta formal en relación con la reclamación interpuesta por el Sr. Marcos Estévez Martínez respecto a la reserva MZM8F0. Tras una auditoría interna exhaustiva del expediente, deseamos exponer los siguientes hechos técnicos y operativos para aclarar por qué la agencia no es responsable de los costes adicionales reclamados: La compañía aérea implementó una reprogramación significativa del itinerario, lo que generó una falta de conexión involuntaria en el trayecto de ida. Siguiendo estrictamente los protocolos del sector, nuestro sistema emitió una notificación automática al cliente el 1 de marzo de 2025, informándole explícitamente de su derecho a cancelar la reserva y solicitar un reembolso íntegro debido a estos cambios. Nuestros registros de comunicación proporcionan evidencia técnica de que esta notificación fue entregada con éxito en la dirección de correo electrónico registrada del cliente en la misma fecha (1 de marzo). Lamenmente, nuestros registros indican que esta comunicación no fue consultada hasta el 8 de mayo, día en que el cliente se presentó en el aeropuerto de Nagoya y descubrió que el vuelo había despegado a las 15:00. Al ser contactados por el cliente desde el aeropuerto, investigamos de inmediato la posibilidad de reubicar los vuelos de regreso. Sin embargo, bajo las condiciones tarifarias específicas de la aerolínea para esta incidencia, la reubicación no era una opción autorizada; la única solución disponible era el reembolso de los segmentos no utilizados. En consecuencia, procedimos con la cancelación parcial de la reserva. Ya se ha remitido al cliente un reembolso de 405,74 €, importe que representa la totalidad de la cuantía recuperable permitida por el transportista. GoToGate actuó como un intermediario diligente al notificar al pasajero los cambios de la aerolínea con dos meses de antelación. No podemos asumir la responsabilidad financiera por el hecho de que el cliente no revisara la correspondencia entregada, ni por la compra de nuevos billetes, ya que la cancelación del vuelo fue una decisión operativa tomada exclusivamente por la aerolínea. Recomendamos encarecidamente al cliente que dirija cualquier reclamación posterior por daños y perjuicios o compensación directamente a la compañía aérea operadora via una agencia especializada en derechos del pasajero. AtentamenteSincerely, Magda Customer Legal Escalations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Fri, 17 Apr 2026 at 13:30, reclamar@ocu.org wrote:

Hola Magda, ustedes operan a través de la plataforma de Booking.com. En esta plataforma nunca se mostró que los vuelos sufrieran ninguna incidencia, ni retrasos ni cancelaciones, todo en orden. Ustedes nunca me informaron de manera correcta que mi vuelo de regreso salía antes. El correo electrónico que se envió: - en el Asunto (adjunto pantallazo) no hacer referencias a la palabras "vuelo" ni a "Nagoya" ni a "Barcelona" - en el cuerpo del mensaje (adjunto mensaje), tampoco se hace referencia ni a vuelo ni Nagoya ni Barcelona, como esperan que lo vea? Esta no es una manera correcta ni suficiente de comunicarse con sus consumidores. Ustedes nunca volvieron a intentar ponerse en contacto conmigo. De haberlo hecho bien, yo me hubiese presentado en el aeropuerto a la nueva hora de salida, sin problema. La compañía aerea no tiene ninguna culpa en este caso y GOTOGATE debe hacerse responsable. > Al ser contactados por el cliente desde el aeropuerto, investigamos de inmediato la posibilidad de reubicar los vuelos de regreso. Sin embargo, bajo las condiciones tarifarias específicas de la aerolínea para esta incidencia, la reubicación no era una opción autorizada; la única solución disponible era el reembolso de los segmentos no utilizados. Por cierto, esto que manifiesta no es cierto. Nunca se produjo esta comunicación y a mi nunca se me ofreció el reembolso hasta que yo me puse en contacto con ustedes semanas después de mi regreso. Si no están dispuestos a colaborar, procederé a elevar esta reclamación a los organismos pertinentes. Atentamente, Marcos