Vodafone suspende mis líneas pese a existir reclamaciones y acuerdos acreditados en sus grabaciones

Título: Vodafone suspende mis líneas pese a existir reclamaciones y acuerdos acreditados en sus grabaciones Reclamación: Presento reclamación contra Vodafone España después de múltiples gestiones sin que la compañía haya solucionado definitivamente el problema. Antes de realizar mi portabilidad a otro operador, acordé con Vodafone mantener dos líneas principales con la condición expresa de que no se me aplicarían determinadas penalizaciones. Posteriormente, tras reclamar, Vodafone revisó las grabaciones de las llamadas y confirmó las condiciones que me habían sido ofrecidas. Además, Vodafone tiene pendiente devolverme importes cobrados indebidamente por el servicio DAZN, devolución que también me fue reconocida. Los equipos correspondientes fueron devueltos correctamente mediante Correos. Dispongo de tres justificantes de devolución diferentes y Vodafone me confirmó posteriormente la recepción de los equipos. A pesar de todas estas gestiones, Vodafone continúa reclamándome una factura que contiene importes que tengo formalmente cuestionados y, para agravar todavía más la situación, ha suspendido mis líneas móviles, dejándome sin servicio. Debido a esta suspensión, hoy he tenido que comprar una línea prepago por 15 € para poder mantenerme comunicado. He dedicado numerosas llamadas, reclamaciones y horas a explicar reiteradamente una situación que Vodafone puede comprobar mediante sus propios sistemas y grabaciones. SOLICITO: 1. La reactivación inmediata de mis líneas. 2. La eliminación de las penalizaciones que contradicen las condiciones que me fueron ofrecidas. 3. La devolución de los importes pendientes correspondientes a DAZN. 4. La rectificación y regularización definitiva de mi factura. 5. Que Vodafone me comunique por escrito el importe correcto que corresponde abonar por los servicios efectivamente prestados. 6. Que se conserven las grabaciones de las llamadas relacionadas con estos acuerdos y reclamaciones. 7. Que se tenga en consideración el perjuicio económico ocasionado por la suspensión del servicio, incluido el coste de 15 € de la línea prepago que he tenido que adquirir. No solicito ningún trato especial. Solicito que Vodafone respete las condiciones acordadas, corrija la facturación controvertida y restablezca un servicio que actualmente se encuentra suspendido. Si no obtengo una solución satisfactoria, aportaré toda la documentación disponible ante los organismos públicos competentes en materia de Telecomunicaciones y Consumo.

Estimado Sr. Fermin, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, le informamos que tiene deuda pendiente de 405.86€ correspodiente a la factura de 1 septiembre de 2026, tras la desactivación de los servicios 26 agosto de 2026. Respecto al abono de Danz se han realizado dos abons de 45.97 y 32.00€ respectivamente que se han utilizado para aminorar la deuda. Aprovechamos para recordarle que para el pago del importe pendiente las vías disponibles son: Pago con tarjeta de crédito: A través de la web Vodafone Pagos :www.vodafone.esago. Mediante la Web o App Mi Vodafone: validándose con su usuario y contraseña en Mi Vodafone/Mis facturas /Estado de mis pagos. Pago mediante transferencia bancaria: En Cualquier oficina del Banco Santander Central Hispano a través de la cuenta emisora X011669 Mediante transferencia bancaria a nombre de Vodafone al número de cuenta ES25 0049 1500 09 2219314266 (Banco Santander Central Hispano) En ambas situaciones el pago debe ser identificado indicando como referencia su DNI y número de cliente Vodafone ONO: 118892920. Finalmente respecto a la suspensión de las lineas , le indicamos que acerca de lo dispuesto en la vigente condición general 4 del servicio de comunicaciones móviles postpago de Vodafone que, de forma textual, señala: “El retraso en el pago total o parcial por parte del Cliente podrá dar lugar a la restricción por parte de Vodafone de las llamadas salientes y/o a la suspensión de la prestación del Servicio, con excepción de las llamadas al servicio de emergencia, desde que Vodafone tenga conocimiento de tal circunstancia, previo aviso de cuarenta y ocho (48) horas. (…) El Cliente abonará a Vodafone la cantidad de 10, 89 euros por el mantenimiento de los servicios de recepción de llamadas y SMS disponibles durante el periodo de suspensión.” Le adjuntamos las facturas para su estudio. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

No acepto la respuesta de Vodafone ni reconozco como correcta la deuda reclamada de 405,86 €. Vodafone centra su respuesta en justificar la suspensión de las líneas por supuesto impago, pero omite responder al motivo principal de mi reclamación: la propia Vodafone acordó conmigo, antes de realizar la portabilidad, que mantendría dos líneas principales y que, cumpliendo esa condición, no se me aplicarían las penalizaciones objeto de la factura reclamada. Posteriormente contacté nuevamente con Vodafone y sus propios agentes revisaron las grabaciones de las conversaciones y confirmaron la existencia de dicho acuerdo. Por tanto, no resulta suficiente remitirse a las condiciones generales sobre suspensión por impago. Lo que debe aclararse y corregirse es si la cantidad de 405,86 € contiene cargos o penalizaciones contrarios al acuerdo comercial que consta en las grabaciones de Vodafone. Asimismo, Vodafone reconoce ahora por escrito que se han realizado dos abonos correspondientes a DAZN, por importes de 45,97 € y 32,00 €, cuestión que también había sido objeto de reclamación. Solicito que Vodafone revise nuevamente las grabaciones, respete las condiciones acordadas, elimine las penalizaciones o cargos que no correspondan, recalcule la factura y me comunique por escrito el importe realmente debido, desglosado por conceptos. Hasta que se resuelva la controversia sobre la facturación, solicito igualmente que Vodafone se abstenga de tratar el importe controvertido como una deuda definitivamente exigible y de iniciar actuaciones de recobro derivadas de los importes que se encuentran formalmente reclamados. También dispongo de los justificantes correspondientes a la devolución de los equipos, efectuada mediante tres envíos/resguardos de Correos diferentes, que pueden aportarse como prueba.

Estimado Sr. Fermín: Gracias por contactar nuevamente con el Servicio de Atención al Cliente de Vodafone. En relación con sus nuevas alegaciones y una vez revisado el contenido de su reclamación, le informamos de que mantenemos la información previamente facilitada. Consta en nuestros sistemas una deuda pendiente por importe de 405,86 €, correspondiente a la factura emitida el 1 de septiembre de 2026, generada tras la desactivación de los servicios el 26 de agosto de 2026. Asimismo, le confirmamos nuevamente que se han efectuado dos abonos asociados al servicio DAZN, por importes de 45,97 € y 32,00 €, respectivamente, los cuales ya han sido aplicados para minorar el saldo pendiente. Respecto a sus manifestaciones sobre la existencia de un supuesto acuerdo comercial en virtud del cual no se aplicarían determinados cargos o penalizaciones al mantener dos líneas principales tras la portabilidad, le informamos de que, tras las comprobaciones realizadas, no consta ninguna modificación de la facturación emitida ni la anulación de los importes actualmente reclamados. Por ello, el importe reflejado en la factura continúa siendo exigible conforme a la información disponible en nuestros sistemas. En cuanto a su solicitud de revisión de la facturación, le reiteramos que los cargos incluidos en la factura han sido emitidos de acuerdo con las condiciones aplicables al contrato y al estado de los servicios en la fecha de su baja. No obstante, tomamos nota de sus manifestaciones relativas a las grabaciones de las conversaciones mantenidas con nuestros agentes y a la documentación que indica conservar respecto a la devolución de equipos. Adicionalmente, en relación con la suspensión de las líneas, le recordamos que la vigente Condición General 4 del Servicio de Comunicaciones Móviles Postpago esce que el retraso en el pago total o parcial por parte del cliente podrá dar lugar a la restricción de las llamadas salientes y/o a la suspensión del servicio, previo aviso de cuarenta y ocho (48) horas, manteniéndose únicamente los servicios legalmente previstos, incluida la posibilidad de realizar llamadas a emergencias. Para regularizar el importe pendiente dispone de las siguientes vías de pago: Pago con tarjeta bancaria A través de Vodafone Pagos: www.vodafone.esago Desde la App o web Mi Vodafone, accediendo al apartado Mis facturas y Estado de mis pagos. Pago mediante transferencia bancaria En cualquier oficina del Banco Santander. Mediante transferencia a la cuenta: ES25 0049 1500 09 2219314266 (Titular: Vodafone) En cualquiera de las modalidades de pago, deberá indicar como referencia su DNI/NIE y su número de cliente 118892920. Lamentamos no poder ofrecerle una respuesta diferente a la facilitada y agradecemos los comentarios trasladados en su reclamación. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Tras revisar nuevamente la factura aportada, debo señalar una contradicción objetiva en la respuesta de Vodafone. Vodafone afirma ahora por escrito que se han efectuado dos abonos correspondientes a DAZN, por 45,97 € y 32,00 €. Sin embargo, la factura emitida el 1 de septiembre que Vodafone me reclama solo refleja un único abono de 32,00 €. Solicito que Vodafone indique documentalmente dónde, cuándo y de qué forma fue aplicado el supuesto segundo abono de 45,97 €, porque no aparece reflejado en la factura reclamada. Asimismo, dicha factura contiene dos cargos por penalización: 144,91 € por “Penalización Descuento con Permanencia en Servicio” y 154,66 € por “Cargo por compromiso en tarifa”. Estas penalizaciones son precisamente uno de los conceptos que estoy impugnando, puesto que operadores de Vodafone me confirmaron, después de revisar las grabaciones, que el acuerdo alcanzado antes de realizar la portabilidad establecía que mantendría dos líneas principales y que no se aplicarían dichas penalizaciones. Resulta especialmente grave que, existiendo una reclamación abierta sobre estos importes y existiendo grabaciones cuya revisión fue confirmada por sus propios agentes, Vodafone mantenga los cargos y además haya procedido a suspender mis líneas. Solicito la reactivación de las líneas, rectificación de la factura, eliminación de las penalizaciones indebidamente aplicadas, aplicación efectiva de todos los abonos de DAZN reconocidos por Vodafone y emisión de una factura rectificativa con el saldo realmente exigible. Asimismo, solicito expresamente la conservación de todas las grabaciones relacionadas con el acuerdo comercial previo a la portabilidad y las posteriores llamadas de reclamación, por constituir prueba esencial de los hechos.