Vodafone pretende cobrarme una penalización por permanencia pese a reconocer que no consta informaci

Presento reclamación contra Vodafone por la penalización por permanencia que pretende cobrarme tras la baja/portabilidad de mis servicios. La cuestión principal no es que actualmente Vodafone pueda aportar un documento contractual en el que aparezca una permanencia, sino si fui informada de forma clara y previa de ese compromiso y de sus consecuencias económicas antes de quedar vinculada por la contratación. En una primera comunicación escrita, Vodafone me informó de que, tras realizar las comprobaciones oportunas y revisar sus contratos y grabaciones, no constaba que los días 13/04/2026 y 15/04/2026 se me hubiera informado sobre la permanencia ni que se me hubiera notificado previamente su existencia. Quiero aclarar expresamente que esas fechas no han sido proporcionadas por mí, sino que son fechas que la propia Vodafone introdujo en su respuesta. Desconozco a qué actuaciones o gestiones concretas corresponden y considero que debe ser la compañía quien lo aclare. Tras esa primera respuesta, Vodafone me comunicó que dejaría en seguimiento la factura en la que se incluyera la penalización para poder revisarla y, en su caso, realizar el correspondiente ajuste. Sin embargo, posteriormente Vodafone ha cambiado su posición y me ha remitido un contrato fechado el 24/04/2026, afirmando ahora que la penalización es procedente porque la contratación fue realizada por mí a través de la web y que, al efectuarla, debía haber validado los términos y condiciones. En el documento aportado por Vodafone aparece efectivamente un “Descuento Mensual Permanente” de -26 €/mes y, en el apartado de compromisos, una permanencia de 12 meses con un máximo de 312,03 €, indicándose que dicho compromiso deriva de la aplicación del descuento. Por tanto, no niego que Vodafone haya aportado ahora un documento en el que figura esa cláusula. Lo que cuestiono es que la mera aportación posterior del contrato demuestre que, antes de finalizar la contratación electrónica, se me proporcionó de manera clara la información relativa a la existencia de la permanencia, su duración y las consecuencias económicas de cancelarla anticipadamente. Considero especialmente relevante que la propia Vodafone hubiera reconocido previamente, tras revisar contratos y grabaciones, que no disponía de registro de que se me hubiera informado de la permanencia en las fechas que ella misma indicó. Por ello, solicito que Vodafone aporte la evidencia correspondiente al proceso de contratación electrónica del 24/04/2026, y no únicamente el contrato generado, de forma que pueda comprobarse qué información se me mostró antes de confirmar la contratación y, específicamente, dónde y de qué forma se me informó del compromiso de permanencia de 12 meses y de la penalización máxima de 312,03 € antes de prestar mi consentimiento. Solicito igualmente que Vodafone aclare a qué corresponden las fechas 13/04/2026 y 15/04/2026 que ella misma introdujo en su primera respuesta y explique la aparente contradicción entre reconocer inicialmente que no consta información previa sobre la permanencia y sostener posteriormente que el cargo es procedente simplemente porque la contratación se realizó a través de su página web. Además, en caso de mantener la penalización, solicito que Vodafone facilite el cálculo completo y desglosado del importe que pretende cobrar, indicando el importe inicial de la permanencia, fecha exacta de inicio y finalización, tiempo ya cumplido, tiempo pendiente y operación utilizada para obtener la cantidad finalmente facturada. Esta petición resulta especialmente pertinente porque las propias condiciones generales aportadas por Vodafone establecen que, si se incumple un compromiso de permanencia, la penalización asociada será proporcional al tiempo pendiente del compromiso, y que sus términos concretos deben detallarse en las condiciones particulares. SOLICITO Que se anule íntegramente la penalización por permanencia y no se efectúe ningún cargo por este concepto o, si ya hubiera sido cobrado, que se proceda a su devolución. Subsidiariamente, si Vodafone considera que la penalización es procedente, solicito que aporte la documentación y registros que acrediten la información precontractual efectivamente mostrada antes de mi aceptación electrónica, así como el cálculo detallado de la penalización y una explicación sobre las fechas 13 y 15 de abril mencionadas por la propia compañía. Considero insuficiente que, después de haber reconocido que no consta determinada información previa sobre la permanencia, Vodafone se limite ahora a remitirme un contrato y a afirmar que, por haber realizado la contratación a través de Internet, debía haber validado sus términos y condiciones.

Estimada Sra. Martínez. En relación con su nueva reclamación, le informamos de que el contenido de las alegaciones presentadas a través de la OCU reproduce sustancialmente las mismas cuestiones que ya fueron analizadas y respondidas previamente mediante la Web de Consultas de Vodafone, por lo que se trata de una gestión duplicada sobre un mismo asunto. No obstante, y teniendo en cuenta las consideraciones que nos traslada, reiteramos la información ya facilitada: Tras las comprobaciones realizadas, consta asociado a su línea un contrato de fecha 24/04/2026 correspondiente a una contratación efectuada de manera autónoma a través de los canales online de Vodafone. En la documentación contractual aportada figura expresamente, dentro del apartado de compromisos, la existencia de un “Descuento Mensual Permanente”, asociado a un compromiso de permanencia de 12 meses, con una penalización máxima de 312,03 €, vinculada a los beneficios y descuentos aplicados en la contratación. Tal y como ya le hemos indicado, al tratarse de una contratación realizada mediante la página web, la formalización del proceso requiere la aceptación de los términos y condiciones de la oferta contratada, quedando estos incorporados al acuerdo suscrito. Respecto a sus alegaciones sobre las fechas 13/04/2026 y 15/04/2026, así como sobre la valoración realizada en comunicaciones anteriores, le informamos de que la posición de Vodafone respecto a la procedencia del compromiso se fundamenta en la documentación contractual existente y asociada a la contratación efectuada el 24/04/2026, siendo este el documento que acredita las condiciones particulares aplicables al servicio contratado. Asimismo, en relación con la penalización derivada de la baja anticipada, le reiteramos que, de conformidad con las condiciones contractuales, el importe que pudiera resultar aplicable se calcula de forma proporcional al tiempo pendiente de cumplimiento del compromiso adquirido. En caso de emisión de un cargo por este concepto, el mismo aparecerá reflejado en la correspondiente factura, junto con el resto de conceptos de regularización que procedan y, en su caso, los abonos correspondientes por servicios facturados por adelantado o períodos no consumidos. Por todo lo anterior, mantenemos la respuesta previamente facilitada, al no haberse aportado nuevos elementos que modifiquen las conclusiones ya comunicadas. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Quiero añadir una aclaración esencial respecto de la operación de fecha 24/04/2026 en la que Vodafone fundamenta ahora la permanencia. La contratación realizada ese día correspondió a la adquisición de un terminal mediante financiación. Cuando posteriormente decidí causar baja/realizar la portabilidad, aboné íntegramente y de forma anticipada todas las cantidades que quedaban pendientes de dicha financiación. Por tanto, el terminal se encuentra totalmente pagado y no existe deuda pendiente derivada de su adquisición. Vodafone pretende ahora fundamentar una penalización adicional de permanencia en esa operación del 24/04/2026. Por ello, solicito que diferencie claramente entre: * el importe correspondiente a la financiación del terminal, que ya ha sido íntegramente satisfecho; * el supuesto descuento o beneficio económico concedido por la compra del terminal; * y el supuesto compromiso de permanencia de 12 meses que Vodafone afirma que dicho descuento generó. No considero suficiente indicar que en el documento aparece “Descuento Mensual Permanente 12 meses/312,03 € máx.”. Vodafone debe acreditar qué descuento concreto recibí, cuál era el precio del terminal sin dicho descuento, cuál fue el precio finalmente aplicado, cómo se obtiene exactamente la cantidad de 312,03 €, qué parte de esa cantidad correspondería proporcionalmente al período pendiente y, especialmente, qué información se me mostró antes de finalizar la compra respecto de la generación de una nueva permanencia. Asimismo, solicito que Vodafone aporte la trazabilidad de la contratación online que permita acreditar que acepté de forma informada ese compromiso concreto, y no únicamente la compra y financiación del terminal. El hecho de haber adquirido y financiado un terminal —financiación que ya he liquidado íntegramente— no permite por sí solo presumir que conocía y aceptaba una penalización adicional de hasta 312,03 € por abandonar Vodafone. Todo ello resulta además especialmente relevante porque Vodafone me comunicó previamente por escrito que, tras revisar contratos y grabaciones, no tenía constancia de que los días 13/04/2026 y 15/04/2026 se me hubiera informado sobre la permanencia o notificado con antelación, indicando incluso que realizaría un seguimiento de la factura para ajustar los cargos de penalización. Por todo ello, mantengo mi reclamación y solicito que Vodafone aporte prueba concreta de la información precontractual y de mi aceptación del compromiso que ahora pretende cobrar, así como el cálculo económico detallado que justifique la cantidad reclamada.

Estimada Sra. Martínez: En relación con las nuevas manifestaciones realizadas en su reclamación, le informamos de que hemos revisado nuevamente el caso y comprobamos que las cuestiones planteadas ya han sido analizadas y respondidas en comunicaciones anteriores, sin que se hayan aportado nuevos elementos que modifiquen las conclusiones previamente trasladadas. No obstante, y en atención a las aclaraciones que nos remite respecto a la contratación efectuada el 24/04/2026, reiteramos que Vodafone diferencia entre la financiación del terminal y el compromiso de permanencia asociado a los beneficios comerciales incluidos en la contratación. En este sentido, entendemos su indicación de que las cuotas pendientes de financiación del terminal fueron abonadas anticipadamente y que, por tanto, no existe deuda pendiente derivada de dicha financiación. Sin embargo, la regularización que pudiera resultar aplicable en caso de baja anticipada no está vinculada al importe financiado del dispositivo, sino al compromiso de permanencia asociado a las condiciones promocionales recogidas en la contratación formalizada el 24/04/2026. Tras las comprobaciones realizadas, consta que dicha contratación fue efectuada a través de los canales online de Vodafone y que la documentación contractual asociada incorpora expresamente un apartado relativo a los compromisos aplicables, figurando un “Descuento Mensual Permanente” asociado a un compromiso de permanencia de 12 meses, con una penalización máxima de 312,03 €, vinculada a los beneficios y descuentos incluidos en la oferta contratada. Asimismo, le reiteramos que las contrataciones realizadas a través de los canales digitales requieren la aceptación de las condiciones particulares y generales aplicables antes de su formalización, pasando estas a formar parte integrante del contrato suscrito. En relación con su solicitud de información adicional sobre el detalle económico de los beneficios aplicados, le informamos de que Vodafone mantiene como referencia contractual las condiciones reflejadas en la documentación generada durante el proceso de contratación, la cual recoge la existencia del compromiso y el importe máximo de regularización asociado al mismo. Respecto a sus alegaciones sobre comunicaciones previas relativas a fechas anteriores al 24/04/2026, le reiteramos que la valoración de la procedencia del compromiso de permanencia se fundamenta en la contratación efectivamente formalizada en dicha fecha y en la documentación contractual asociada a la misma. Por otro lado, le recordamos que, de conformidad con las condiciones contractuales aplicables, cualquier importe derivado del incumplimiento del compromiso de permanencia se calcula de forma proporcional al tiempo pendiente para su finalización. En caso de emitirse un cargo por este concepto, el mismo quedará reflejado en la factura correspondiente junto con el detalle de los conceptos objeto de regularización. Por todo lo expuesto, mantenemos la respuesta previamente facilitada, al considerar acreditadas las condiciones asociadas a la contratación realizada el 24/04/2026 y no concurrir nuevas circunstancias que justifiquen una modificación del criterio ya comunicado. Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente 22123 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook Instagram y YouTube Esta contestación y en su caso cualquier fichero anexo al mismo contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España S.A.U. Queda prohibida su divulgación copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

El objeto de esta reclamación es poner en conocimiento de OCU una sucesión de incidencias y reclamaciones con Vodafone que no han recibido una respuesta completa y coherente. En abril de 2026 contraté servicios con Vodafone y posteriormente adquirí un terminal mediante financiación, que ya he liquidado completamente. El 18/08/2026 comenzó una incidencia con la activación de una eSIM. Realicé más de diez llamadas, muchas de aproximadamente una hora, y el 19/08/2026 acudí a una tienda Vodafone, donde permanecí unas tres horas. Se abrió la avería 165999262, que posteriormente fue cerrada sin que el problema estuviera solucionado. Finalmente, el 28/08/2026 recibí un SMS que permitió completar la activación. Durante las gestiones posteriores, el operador K. S., referencia 166056380, me proporcionó información que posteriormente resultó ser incorrecta o contradictoria. Este hecho fue expresamente incluido en el burofax remitido a Vodafone, pero no ha sido contestado de forma concreta. También solicité hablar con un responsable y se me indicó que no era posible. Durante esa gestión solicité información para obtener las grabaciones de las conversaciones. Tras unos 20 minutos de espera, se me indicó que debía solicitarlas al propio operador y no se me facilitó ningún medio escrito para hacerlo. Posteriormente ejercité formalmente mi derecho de acceso a mis datos personales y solicité las grabaciones. Vodafone me pidió acreditar mi identidad, lo que hice mediante documentación firmada electrónicamente, y además remití un BUROFAX reiterando la solicitud. A pesar de ello, no he recibido una respuesta completa ni las grabaciones solicitadas. Una de las cuestiones que reclamo es precisamente que Vodafone no responde a lo que se le pregunta. En lugar de contestar sobre las grabaciones y otras cuestiones planteadas, en ocasiones ha respondido sobre la incidencia técnica de la eSIM, aunque esta ya estaba solucionada. Posteriormente, al solicitar la portabilidad a otro operador, aparecieron en Mi Vodafone dos compromisos de permanencia: 103,86 € desde el 13/04/2026 hasta el 13/04/2027 y 33,12 € desde el 15/04/2026 hasta el 15/04/2028, inicialmente por un total de 136,98 €. He reclamado que Vodafone identifique claramente el origen de cada permanencia, la condición contractual que la genera y el cálculo de dichos importes. En la documentación contractual que Vodafone me ha facilitado aparece un “Descuento Mensual Permanente” de 26 €/mes, con un compromiso de 12 meses y un máximo de 312,03 €. Sin embargo, posteriormente se me ha manifestado que “no hay contrato”, lo que resulta contradictorio con la documentación contractual existente y con la información relativa a los compromisos de permanencia. El terminal adquirido mediante financiación el 24/04/2026 está totalmente pagado, por lo que debe diferenciarse cualquier eventual permanencia o promoción de una deuda por financiación del dispositivo. Finalmente, Vodafone me ha cargado/anunciado un nuevo importe de 167,03 €, que entiendo relacionado con la permanencia o finalización de los servicios. Actualmente no puedo acceder a la factura correspondiente desde Mi Vodafone, ya que el acceso se bloquea, por lo que no puedo comprobar el concepto exacto, el cálculo ni qué permanencia se está cobrando. Por tanto, pongo en conocimiento de OCU el conjunto de estos hechos: la incidencia eSIM y su gestión, la información incorrecta o contradictoria recibida de personal de Vodafone, la falta de respuesta a parte de lo planteado en el burofax, las dificultades para obtener las grabaciones, las contradicciones sobre la existencia y contenido del contrato, los compromisos de permanencia y el nuevo cargo de 167,03 €, cuya factura actualmente no puedo consultar.