Estimados señores:
En relación con la reclamación presentada, queremos realizar las siguientes aclaraciones.
El producto entregado al cliente corresponde al modelo y versión adquiridos. Las fotografías publicadas en nuestra página web tienen una finalidad ilustrativa y la percepción del acabado puede variar en función de factores como la iluminación, los reflejos, el entorno en el que se realiza la fotografía o la propia visualización de las imágenes en cada dispositivo. En ningún momento se realizó una modificación del producto solicitado ni se suministró un modelo diferente al adquirido.
Una vez que el cliente manifestó su disconformidad con el acabado recibido y comunicó su voluntad de devolver el producto, nuestra empresa no se opuso a dicha devolución y facilitó su tramitación conforme a las Condiciones Generales de Venta aceptadas durante el proceso de compra.
En relación con los 200 € mencionados en la reclamación, se informó al cliente de las dos opciones disponibles para gestionar la devolución: podía realizarla directamente por sus propios medios o, alternativamente, solicitar que nuestra empresa organizara la recogida y el transporte, asumiendo en este último caso los costes correspondientes al servicio de transporte.
El cliente optó por esta segunda alternativa, por lo que dicho importe corresponde a los gastos asociados a la recogida y devolución del producto y no a una penalización ni a un coste derivado de la existencia de un defecto en la bañera.
Por tanto, no consideramos correcto afirmar que nuestra empresa haya reconocido la existencia de un error en el producto y posteriormente haya trasladado al cliente el coste de solucionarlo. El producto suministrado correspondía al modelo adquirido y, ante la decisión del cliente de no conservarlo, se procedió a gestionar su devolución conforme a las condiciones aplicables.
Respecto a la atención al cliente, queremos aclarar igualmente que nuestro sistema de gestión de incidencias y reclamaciones se realiza principalmente por escrito. Este procedimiento tiene como finalidad garantizar un correcto seguimiento de cada expediente, mantener la trazabilidad de todas las comunicaciones y disponer de un registro documental de las solicitudes realizadas y de las respuestas proporcionadas durante toda la gestión.
En consecuencia, el hecho de que la gestión se haya realizado por escrito no implica una falta de atención al cliente, sino que responde al procedimiento escido por nuestra empresa para asegurar una gestión ordenada, verificable y correctamente documentada de las incidencias.
Reciba un cordial saludo.
