HECHOS:
Antecedentes y situación de vulnerabilidad: El pasado 09/07/2026 accedí a las instalaciones de Parque Warner Madrid a las 12:00 horas junto a mi hija de 5 años. Procedíamos de Altea (Alicante), realizando un viaje de 5 horas. Toda nuestra documentación de viaje, entradas al parque, billetes de transporte de regreso de nuestra acompañante y la reserva digitalizada del hotel donde debíamos pernoctar se encontraban exclusivamente en mi dispositivo móvil.
Incidente inicial y localización del dispositivo: A las 14:00 horas, durante el trayecto de la atracción Batman: Gotham City Escape, el terminal móvil se deslizó accidentalmente. Presencié visualmente el punto exacto de la zona acotada de vegetación donde impactó el terminal. Al descender, notifiqué de inmediato la ubicación exacta a los operarios de la atracción, quienes se negaron a realizar gestión alguna en ese momento, remitiéndome a las políticas de seguridad del parque.
Retención bajo engaño y mala fe horaria: Durante las diez horas posteriores, acudí reiteradamente de forma desesperada al puesto de Atención al Cliente y a los operarios de la atracción, exponiendo nuestra situación crítica: estábamos incomunicadas, no residíamos en Madrid y el acceso a nuestro alojamiento dependía de la información de ese teléfono. El personal del parque, plenamente consciente de la presencia de una menor de 5 años, nos aseguró sistemáticamente que "debíamos esperar obligatoriamente al cierre del parque" para acceder a la zona y recuperar el terminal.
Negligencia flagrante en el protocolo nocturno: Tras el cierre de las instalaciones y habiéndonos hecho esperar hasta la madrugada, el personal revisó finalmente las grabaciones de las cámaras del vagón, confirmando de manera inequívoca que el teléfono había caído exactamente en el punto indicado a las 14:00 horas. Sin embargo, acto seguido, el personal alegó que "al ser de noche y una zona de arbustos, no era posible acceder". Considero una negligencia de extrema gravedad haber retrasado deliberadamente la comprobación del incidente hasta la madrugada para después escudarse en la falta de luz natural, habiéndose negado a actuar durante el día.
Desamparo extremo y daños derivados: Como consecuencia de esta desidia, el parque nos expulsó del recinto a la 1:30 de la madrugada, dejándonos en una situación de total desprotección y desamparo en la vía pública (San Martín de la Vega), sin alternativas de transporte público, taxis ni vehículos VTC operativos. Debido a este escenario de emergencia, una amiga que nos acompañaba se vio obligada a perder su billete de regreso en tren AVE de Renfe con destino Alicante para no dejarnos desasistidas en la calle de madrugada. La situación provocó una severa crisis de ansiedad familiar y un trauma psicológico evidente en una menor de 5 años.
SOLICITUD / PETICIÓN FORMAL:
Devolución del bien: La localización inmediata a la luz del día del dispositivo móvil en la zona de vegetación ya identificada mediante las grabaciones de la atracción, y su posterior envío urgente por mensajería exprés a mi domicilio en Altea, siendo los costes íntegramente asumidos por el parque. Reembolso de gastos directos: El reembolso íntegro del coste de las entradas al parque (cuyo servicio no se pudo disfrutar en condiciones normales de bienestar) y el abono de la noche de hotel perdida como consecuencia directa del desamparo horario al que fuimos sometidas. Resarcimiento de daños a terceros: El abono del importe correspondiente al billete de tren AVE perdido por nuestra acompañante, provocado de forma directa por la situación de auxilio que tuvo que prestar ante la inacción del parque. Compensación por daños morales: Una indemnización económica en concepto de daños morales por el trato degradante recibido, la absoluta falta de diligencia y la omisión de la debida asistencia a una familia con una menor en situación de vulnerabilidad extrema a la 1:30 de la madrugada.
