Tratamiento deficiente

RECLAMACIÓN CONTRA DR SMILE / IMPRESS Y BFS HEALTH FINANCE Por medio de la presente deseo presentar una reclamación frente a DR SMILE / IMPRESS y BFS Health Finance GmbH, relacionada con un tratamiento de ortodoncia contratado y financiado mediante pago a plazos. Desde el comienzo del tratamiento he sufrido numerosos problemas relacionados con la continuidad asistencial, la disponibilidad de citas, el cambio de clínica y posteriormente con la financiación y reclamación de la deuda. El 1 de febrero de 2026 comencé a buscar una cita mediante la aplicación de Impress para continuar con el tratamiento. Durante aproximadamente dos semanas no encontré ninguna cita disponible. Tras contactar con Atención al Paciente, se me asignó unilateralmente una cita para el 19 de marzo, sin consultar previamente mi disponibilidad. El 3 de marzo tuve que cancelar dicha cita debido a una emergencia familiar que me obligó a viajar a Argentina por el estado crítico de mi abuela, quien falleció a finales de marzo. El 4 de marzo fui incluido en una lista de espera. El 17 de marzo contacté nuevamente con Impress y se me informó de que continuaba en dicha lista de espera. El 6 de abril, al volver a contactar para conocer si existían novedades, nuevamente se me asignó, sin consultar mi disponibilidad, una cita para el 15 de mayo, es decir, aproximadamente 40 días después. Durante este periodo también se produjo un cambio de clínica, pasando de un centro que suponía aproximadamente 30 minutos de desplazamiento a otro que implica más de una hora y cuarto por trayecto. Esto supone más de dos horas y media de desplazamiento por cada cita, además de un incremento considerable de los gastos asociados. La empresa sostiene que existe una red de clínicas y que el tratamiento puede realizarse en cualquiera de ellas, pero, pese a haberlo solicitado expresamente en varias ocasiones, no me ha indicado qué cláusula concreta del contrato firmado permite imponer unilateralmente un cambio de centro con un perjuicio tan significativo en tiempo y costes para el paciente. El 10 de abril solicité formalmente la cancelación del tratamiento debido a estas circunstancias y a la falta de continuidad asistencial. Finalmente, el 15 de mayo, siguiendo las recomendaciones recibidas, acudí a la cita después de varios meses de espera. Durante dicha consulta, la odontóloga comprobó que los nuevos alineadores no encajaban correctamente. Me indicó que, si continuaban sin ajustar, sería necesario realizar un nuevo escaneo completo y replantear el tratamiento. Posteriormente, el 23 de junio, comencé a utilizar el alineador nº 4. Normalmente el tratamiento contempla avanzar al siguiente alineador en aproximadamente una o dos semanas. Sin embargo, tras un primer escaneo se me indicó que debía continuar utilizándolo durante tres semanas más. Posteriormente, tras un segundo control, se me indicó nuevamente que debía continuar con el mismo alineador hasta una nueva cita presencial. Como consecuencia, he permanecido aproximadamente dos meses utilizando el mismo alineador, sin poder avanzar al nº 5. Considero que estos hechos demuestran que el tratamiento no está evolucionando con normalidad y que la falta de continuidad y los prolongados tiempos de espera han terminado afectando al propio desarrollo del tratamiento. Además, se me ha planteado nuevamente la posibilidad de realizar nuevos escaneos y reajustar o incluso replantear el tratamiento, lo que supondría una importante pérdida de tiempo y nuevos gastos de desplazamiento. Paralelamente, ante mi solicitud de cancelación, Impress se ha negado reiteradamente a resolver el tratamiento y sostiene que el carácter personalizado de los alineadores impide la cancelación y devolución de importes. CONFLICTO CON LA FINANCIACIÓN El tratamiento fue financiado mediante BFS Health Finance GmbH. Ante la falta de prestación efectiva y continuidad del servicio, procedí inicialmente a devolver dos recibos correspondientes a marzo y abril de 2026. Posteriormente contacté con BFS y regularicé dichos pagos. A pesar de ello, BFS me comunicó posteriormente que había rescindido el contrato de financiación por los impagos anteriores y me exigió el pago íntegro del saldo restante, aproximadamente 1.293,71 €, en lugar de continuar con el sistema de cuotas mensuales inicialmente acordado. Posteriormente BFS me comunicó que el contrato de financiación había sido rescindido y que la factura había sido devuelta a DrSmile. Desde entonces he recibido comunicaciones de DrSmile indicando sucesivamente que la deuda estaba siendo gestionada por CareCapital y, posteriormente, he recibido reclamaciones de Intrum Servicing Spain S.A.U., que actualmente me reclama los mismos 1.293,71 € más intereses, sin que se me haya explicado claramente el recorrido de la deuda ni el cambio entre las distintas entidades encargadas del recobro. He solicitado a las empresas que me indiquen el fundamento contractual de estas actuaciones, así como información sobre la titularidad y gestión de la deuda, sin obtener una respuesta satisfactoria. RECLAMACIONES Y PRESIÓN DE RECOBRO Ante la falta de solución, presenté una reclamación ante Consumo de las Illes Balears, actualmente pendiente de resolución. A pesar de ello, durante las últimas semanas he recibido múltiples correos electrónicos y llamadas telefónicas de empresas de recobro reclamándome el pago íntegro de la deuda, incluyendo advertencias relativas a posibles costes legales, procedimientos judiciales y ASNEF. Considero especialmente problemática esta situación porque el origen de la deuda está directamente relacionado con un tratamiento cuya correcta prestación y continuidad son precisamente objeto de controversia. SOLICITO Solicito la intervención de OCU y que se valore: 1. Si las circunstancias descritas constituyen un incumplimiento de las obligaciones asumidas por Impress/DrSmile respecto de la continuidad y correcta prestación del tratamiento. 2. Si resulta legítimo trasladar unilateralmente al paciente a una clínica que incrementa considerablemente los tiempos y costes de desplazamiento, sin ofrecer una alternativa razonable ni acreditar claramente el fundamento contractual de dicha actuación. 3. Si procede la resolución del tratamiento y la cancelación de las obligaciones económicas pendientes, teniendo en cuenta las circunstancias expuestas y la falta de continuidad asistencial. 4. Que se revise la actuación de BFS Health Finance respecto a la resolución anticipada de la financiación y exigencia del pago íntegro del saldo, pese a que posteriormente regularicé las cuotas pendientes y existía una controversia formal sobre la prestación del servicio financiado. 5. Que se aclare quién es actualmente el titular y/o gestor legítimo de la deuda, dado que se me ha informado sucesivamente de la intervención de BFS, DrSmile, CareCapital e Intrum. 6. Que se revise la procedencia de los intereses y demás cantidades adicionales que actualmente se me reclaman. Mi intención es resolver esta situación de forma amistosa y evitar un procedimiento judicial, pero considero que, después de todos los problemas sufridos y de los intentos realizados para obtener una solución directamente con las empresas implicadas, necesito asistencia para defender mis derechos como consumidor. Dispongo de todos los contratos, correos electrónicos, capturas de pantalla, comunicaciones con Atención al Paciente, documentación relativa a las citas y comunicaciones de BFS, DrSmile, CareCapital e Intrum, así como de la reclamación presentada ante Consumo, que puedo aportar como documentación acreditativa de los hechos. Lucas Germán Maggio

Buenas tardes, En relación con la reclamación presentada por el Sr. Lucas Germán Maggio, tras revisar su expediente, informamos de lo siguiente: El tratamiento odontológico del paciente continúa activo y no consta ninguna decisión por parte de Impress de suspender o cancelar la asistencia clínica. El paciente puede continuar con su tratamiento conforme a la planificación y a las indicaciones del equipo médico. Respecto a las cuestiones relacionadas con la financiación, el saldo pendiente y las actuaciones de recobro, estas no son gestionadas por Impress. La financiación fue contratada con la entidad correspondiente y las posteriores actuaciones relativas a la gestión del crédito y su recobro son competencia de las entidades responsables de dicha gestión. Tal y como consta en el historial de comunicaciones, tanto Dr Smile como Impress han informado al paciente en diversas ocasiones de cuál es el canal competente para resolver cualquier consulta relativa a la financiación, facilitándole los datos de contacto del departamento correspondiente. No obstante, el paciente continúa dirigiendo estas cuestiones a Impress, pese a que exceden el ámbito de actuación de nuestro equipo. Asimismo, el historial refleja que el paciente viene siendo atendido en la clínica Impress de Palma de Mallorca desde el 19 de junio de 2025, donde se ha dado continuidad a su tratamiento. En ningún momento Impress ha denegado la asistencia clínica ni ha impedido que el paciente continúe con su tratamiento. En consecuencia, Impress mantiene su disposición a continuar prestando la asistencia odontológica contratada, mientras que cualquier cuestión relativa a la titularidad de la deuda, las condiciones de financiación, las actuaciones de recobro o los importes reclamados deberá ser tratada con la entidad competente, al no formar parte de la gestión clínica realizada por Impress. Saludos cordiales. Team Care atencionalpaciente@smile2impress.com www.smile2impress.com/es +34 932207912 Calle Calabria 169, 08015 Barcelona, Spain. In order to comply with data protection regulations, we inform you that the data contained in this communication are included in the information systems owned by SMILE2IMPRESS S.L. You can exercise at any time the rights of access, rectification, opposition, limitation, and, where appropriate, portability or cancellation, communicating in writing and indicating your personal information to the email address: gdpr@smile2impress.com and attaching a photocopy of your ID or any other identity proof that is accepted by law. For additional information, please access the privacy policy of the website www.smile2impress.com. This e-mail message may contain confidential and is intended only for the use of the intended recipient(s). If this message has been received in error, please immediately notify us via e-mail and delete it. -- Prefer fewer emails from me? Clickhere On Sun, Aug 2, 2026 at 4:00 PM, reclamar@ocu.org wrote:

Claro. Lo resumiría manteniendo los puntos importantes y procurando que quede por debajo de 6.000 caracteres, especialmente los hechos que contradicen la respuesta de Impress: ⸻ Asunto: Contestación a la respuesta de Impress – Reclamación de Lucas Germán Maggio Buenas tardes, Gracias por trasladarme la respuesta de Impress. Después de leerla detenidamente, considero que la empresa no responde realmente a los motivos principales de mi reclamación, sino que centra su contestación en afirmar que nunca se me ha denegado la asistencia clínica. Quiero aclarar que en ningún momento he afirmado que Impress me haya impedido continuar el tratamiento o me haya negado expresamente una cita. Mi reclamación se refiere a las condiciones en las que se está prestando el servicio y a las consecuencias que estas han tenido sobre la continuidad y evolución del tratamiento. En primer lugar, durante el tratamiento se produjo un cambio de clínica que no fue consultado conmigo, pasando de un centro que suponía aproximadamente 30 minutos de desplazamiento a otro que requiere aproximadamente una hora y cuarto por trayecto. Esto supone más de dos horas y media de desplazamiento para cada cita, además de un incremento considerable de los gastos de combustible, desgaste del vehículo y demás costes asociados. Soy consciente de que el contrato hace referencia a una red de clínicas. Lo que he solicitado reiteradamente a Impress es que indique en qué cláusula contractual se establece que dicha facultad permite trasladar unilateralmente al paciente a cualquier clínica, independientemente del incremento de tiempo y costes que pueda ocasionarle. Hasta la fecha no me han indicado ninguna cláusula concreta, limitándose a reiterar que existe una red de clínicas. En segundo lugar, tampoco considero que la respuesta responda al problema de los largos periodos de espera para obtener citas y la repercusión que estos han tenido sobre el tratamiento. A comienzos de 2026 permanecí aproximadamente tres meses sin poder realizar una revisión adecuada y continuar con normalidad. Durante semanas intenté obtener una cita mediante la aplicación sin encontrar disponibilidad. Posteriormente contacté reiteradamente con Atención al Paciente y fui incluido en una lista de espera, hasta que finalmente se me asignó una cita con un plazo muy prolongado. Además, en al menos dos ocasiones, ante la falta de citas disponibles, Impress me asignó unilateralmente una fecha y hora sin consultar previamente mi disponibilidad laboral o personal. Cuando dichas citas resultaban incompatibles con mi jornada laboral, tuve que solicitar su modificación, lo que terminó provocando nuevos periodos de espera. Por ello, considero incorrecto atribuir posteriormente las demoras a decisiones tomadas por el paciente. No rechacé arbitrariamente citas disponibles; se me asignaron fechas y horarios sin consultar mi disponibilidad, y cuando no podía asistir tuve que solicitar un cambio que terminó prolongando todavía más los tiempos de espera. Finalmente, después de ese periodo de interrupción, acudí a consulta el 15 de mayo de 2026. La propia odontóloga comprobó que los nuevos alineadores no encajaban correctamente y me indicó que, si el problema persistía, sería necesario realizar un nuevo escaneo y valorar cómo continuar. Posteriormente, los últimos alineadores han tenido que mantenerse durante periodos muy superiores a los inicialmente previstos. Comencé a utilizar el alineador nº 4 el 23 de junio y, tras dos controles consecutivos, se me indicó que debía continuar utilizándolo hasta una nueva valoración, permaneciendo con el mismo alineador durante más de un mes adicional a lo inicialmente previsto. Esto no me había ocurrido durante el resto del tratamiento y considero que debe valorarse conjuntamente con los meses de espera y falta de continuidad anteriores. Pese a seguir las indicaciones clínicas, el tratamiento no está evolucionando conforme a la planificación prevista y no puedo avanzar con normalidad entre alineadores. Todo ello supone para mí una pérdida considerable de tiempo y dinero, especialmente teniendo en cuenta que actualmente cada revisión implica más de dos horas y media de desplazamiento y unos gastos muy superiores a los existentes cuando contraté el tratamiento. Respecto a la financiación, soy consciente de que BFS y las empresas de recobro son entidades distintas. No obstante, la cuestión económica está directamente relacionada con el conflicto principal, ya que la financiación se contrató para pagar este tratamiento. Mientras intento resolver estas incidencias, he recibido requerimientos de pago por parte de distintas entidades de recobro, incluyendo reclamaciones por el importe total pendiente más intereses. Por todo ello, considero que la respuesta de Impress no responde a los motivos concretos de mi reclamación, y solicito a OCU que valore conjuntamente: * El cambio unilateral de clínica y el incremento de tiempo y costes. * Los prolongados periodos de espera. * La asignación unilateral de citas sin consultar mi disponibilidad. * La falta de continuidad del tratamiento. * Los problemas de adaptación de los alineadores. * La necesidad de prolongar su utilización durante periodos anormalmente largos. * Y las consecuencias económicas derivadas de esta situación. Mi reclamación no sostiene que se me haya impedido físicamente acudir a una clínica, sino que las condiciones en las que se está prestando el tratamiento han cambiado sustancialmente respecto de las existentes cuando lo contraté y la evolución del tratamiento se ha visto afectada por los problemas de continuidad descritos. Quedo a disposición de OCU para aportar correos, capturas, documentación clínica y demás comunicaciones que acreditan cronológicamente estos hechos. Muchas gracias por su atención. Atentamente, Lucas Germán Maggio

Buenos dias, Tras revisar nuevamente su expediente, Impress mantiene íntegramente la posición trasladada en nuestras anteriores comunicaciones. El tratamiento fue iniciado con Dr Smile y, tras su integración en Impress, la asistencia pasó a prestarse a través de la red de clínicas Impress. Los términos y condiciones aceptados no garantizan la prestación del servicio en una clínica concreta, por lo que la atención se ha ofrecido en el centro disponible para dar continuidad a su tratamiento. Asimismo, tras revisar el historial del expediente, consideramos que los periodos de espera y la evolución del tratamiento responden a diversas circunstancias concurrentes y no son impus a Impress. En cualquier caso, el tratamiento continúa activo y el paciente puede seguir recibiendo la asistencia clínica correspondiente. Por otro lado, reiteramos que las cuestiones relativas a la financiación, los pagos pendientes y cualquier actuación de recobro son ajenas al ámbito de gestión de Impress y corresponden exclusivamente a la entidad financiera y a las entidades responsables de la gestión del crédito. Por todo ello, Impress no acepta las alegaciones formuladas y se reitera en el contenido de sus respuestas anteriore Saludos cordiales, Team Care atencionalpaciente@smile2impress.com www.smile2impress.com/es +34 932207912 Calle Calabria 169, 08015 Barcelona, Spain. In order to comply with data protection regulations, we inform you that the data contained in this communication are included in the information systems owned by SMILE2IMPRESS S.L. You can exercise at any time the rights of access, rectification, opposition, limitation, and, where appropriate, portability or cancellation, communicating in writing and indicating your personal information to the email address: gdpr@smile2impress.com and attaching a photocopy of your ID or any other identity proof that is accepted by law. For additional information, please access the privacy policy of the website www.smile2impress.com. This e-mail message may contain confidential and is intended only for the use of the intended recipient(s). If this message has been received in error, please immediately notify us via e-mail and delete it. -- Prefer fewer emails from me? Clickhere On Tue, Aug 4, 2026 at 3:45 PM, reclamar@ocu.org wrote: