En fecha 18/11/2025, fui víctima de un fra"de telefónico (vishing/smishing) que se inició mediante la recepción de un mensaje SMS en mi teléfono móvil que aparentaba proceder de mi entidad bancaria. En dicho mensaje se indicaba que se estaba intentando realizar una transferencia a mi nombre y que, en caso de no haber sido yo, debía llamar a un número de teléfono que se facilitaba en el propio mensaje.
Confiando en la autenticidad del mensaje, y creyendo razonablemente que se trataba de una comunicación legítima del banco, llamé al número indicado. Al hacerlo, fui atendida por una locución automática que se identificaba como el departamento de fra"de y, posteriormente, por una persona que se presentó como empleado del banco.
Durante una conversación prolongada, este interlocutor:
Me solicitó datos personales con la finalidad de verificar mi identidad.
Conocía circunstancias reales de mi operativa bancaria reciente (cambio de teléfono móvil y acceso a la banca online desde un nuevo terminal).
Me indujo a pensar que mi dispositivo podía estar intervenido y que existía un riesgo inminente para mis fondos.
Posteriormente, me indicó que se había solicitado fraud"lentamente una transferencia por importe de 9.900 euros y que, para anularla, debía realizar yo misma una transferencia inmediata por dicho importe, utilizando un supuesto “código de anulación”, asegurándome expresamente que la operación no tendría efectos económicos y que el importe no se perdería.
Siguiendo dichas instrucciones, y actuando bajo engaño, realicé una transferencia inmediata por importe de 9.900 euros. Minutos después, la comunicación se interrumpió y no volví a recibir respuesta, momento en el que fui consciente de haber sido víctima de un fra"de.
En un plazo aproximado de quince minutos desde la realización de la transferencia, contacté con mi entidad bancaria para solicitar la anulación de la operación a través de mi banca online. Se me informó de que, al tratarse de una transferencia inmediata, los fondos ya no estaban disponibles.
A continuación facilité a mi banco el número de teléfono fraud"lento al que había llamado, indicándome el propio personal de la entidad que dicho número estaba siendo utilizado ese mismo día para realizar fra"des similares contra clientes del banco.
Asimismo, dos días después contacté con la OCU, entidad de la que soy socia, desde donde se me informó de que el día anterior se había producido un fra"de idéntico contra otro cliente de la misma entidad y mediante el mismo modus operandi.
He interpuesto la correspondiente denuncia ante las autoridades y he presentado reclamación previa ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, a la cual me ha respondido "que en el momento de la realización del mismo habría sido víctima de un engaño/est"fa por
parte de un tercero que le llevó a autorizar la operación de pago reclamada. En
consecuencia, hemos de indicar la problemática identificada como una posible est"fa,
excede de las competencias de este Departamento. "
MOTIVOS DE LA RECLAMACIÓN
La operación fue realizada bajo engaño, suplantación de identidad bancaria y manipulación psicológica, sin que existiera un consentimiento válido, libre ni informado.
Actué en todo momento de buena fe, creyendo razonablemente estar interactuando con el departamento de fra"de de mi entidad bancaria, debido al alto grado de verosimilitud del mensaje recibido y de la comunicación posterior.
El fra"de se produjo utilizando una línea de mensajes que aparentaba proceder del propio banco, así como un número de teléfono que, según confirmó la entidad, ya estaba siendo utilizado ese mismo día para defra"dar a otros clientes, lo que evidencia la existencia de un riesgo conocido o previsible.
Conforme a la normativa de servicios de pago (Directiva (UE) 2015/2366 – PSD2 y normativa nacional de transposición), las operaciones de pago no autorizadas deben ser reembolsadas por la entidad, salvo que esta acredite la existencia de negligencia grave por parte del cliente, circunstancia que no concurre en este caso.
La entidad no ha acreditado, ni puede acreditar, que yo actuara con negligencia grave, sino que fui víctima de un fra"de sofisticado que explotó la confianza generada por la apariencia de comunicación oficial del banco.
SOLICITUD
La consideración de la operación como no autorizada.
La ausencia de negligencia grave por mi parte.
La obligación de reembolso del importe de 9.900 euros correspondiente a la transferencia fra"dulenta.
