A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Por medio de la presente, solicito la intervención de la OCU ante la denegación, por parte de La Cuponera, del reembolso correspondiente a unos cupones que utilicé siguiendo las condiciones que figuraban en su aplicación.
1. Hechos
Hace unos días realicé la compra de dos productos concretos en un establecimiento que figuraba como válido para la aplicación de los cupones correspondientes.
Antes de efectuar la compra, consulté las condiciones de los cupones en la aplicación y comprobé que los productos que pretendía adquirir cumplían los requisitos establecidos: se trataba exactamente de los productos indicados y, según la información disponible en la aplicación, eran susceptibles de acogerse a los respectivos cupones siempre que no tuvieran aplicado un descuento del establecimiento.
Con el fin de cumplir dichas condiciones, antes de pagar comprobé expresamente el precio y la información disponible en las estanterías del establecimiento. En las etiquetas de precio de los productos no figuraba ningún descuento, promoción ni indicación alguna que permitiera conocer que sobre dichos productos se iba a aplicar posteriormente un descuento en caja.
Por tanto, actué de buena fe y conforme a la información que razonablemente podía conocer en el momento de la compra.
Sin embargo, una vez efectuado el pago, el establecimiento aplicó automáticamente un descuento que no había sido anunciado ni identificado previamente en la etiqueta del producto o en la estantería de forma que yo pudiera conocerlo antes de efectuar la compra. Dicho descuento únicamente quedó reflejado posteriormente en el ticket de compra.
Posteriormente subí el ticket a La Cuponera para solicitar los reembolsos correspondientes. La plataforma denegó la solicitud alegando, en esencia, que en el ticket figuraba un descuento aplicado por el establecimiento.
Considero que esta decisión resulta injustificada, puesto que la supuesta circunstancia que provoca la exclusión del reembolso no era conocida ni razonablemente detectable por mí en el momento en que tomé la decisión de compra.
2. Falta de información previa y actuación de buena fe
El punto fundamental de esta reclamación es que el consumidor debe poder conocer las condiciones que determinan si una compra dará derecho o no al reembolso antes de efectuar dicha compra.
En este caso, yo consulté previamente las condiciones de la promoción y acudí a un establecimiento indicado como válido. Además, seleccioné los productos correspondientes y comprobé su etiquetado en el establecimiento precisamente para evitar que existiera un descuento incompatible con el cupón.
No obstante, el establecimiento aplicó posteriormente, en el momento del cobro, un descuento que no estaba reflejado en la información de precio disponible para mí antes de pagar.
No considero razonable exigir al consumidor que prevea o adivine qué operaciones internas realizará el establecimiento en caja y que, además, esas operaciones posteriores puedan utilizarse posteriormente para privarle de un reembolso que, conforme a la información disponible en el momento de la compra, tenía motivos razonables para considerar que cumplía.
Si La Cuponera considera que determinadas promociones o descuentos internos de un establecimiento hacen automáticamente incompatible una compra con un cupón, dicha circunstancia debería ser claramente identificable para el consumidor antes de realizar el pago, especialmente cuando la propia aplicación identifica el establecimiento como válido y permite al usuario seleccionar determinados productos conforme a unas condiciones concretas.
De lo contrario, el consumidor queda en una situación de indefensión: cumple las condiciones que puede comprobar previamente, realiza la compra confiando legítimamente en la información proporcionada por la plataforma y, posteriormente, se le deniega el reembolso por una circunstancia que solamente puede conocer una vez efectuado el pago.
3. Circunstancias personales y ausencia de alternativa razonable
Asimismo, debo señalar que tengo movilidad reducida, por lo que no me resulta posible desplazarme libremente a otros establecimientos o recorrer mayores distancias para intentar realizar nuevamente la compra en otro comercio.
La aplicación indicaba determinados establecimientos como válidos para la promoción. Por ello, utilicé el establecimiento que tenía disponible y que aparecía como apto, actuando conforme a la información facilitada por la propia plataforma.
No puede trasladarse al consumidor el perjuicio derivado de una falta de coordinación o información entre la plataforma que ofrece el cupón y el establecimiento que realiza la venta.
4. Perjuicio económico
La consecuencia de esta situación es que he realizado una compra confiando en las condiciones de una promoción publicitada en la aplicación y, pese a haber cumplido por mi parte las condiciones que podía comprobar previamente, se me ha privado posteriormente del reembolso.
Además, el hecho de que el establecimiento aplique un descuento en caja no implica necesariamente que el consumidor haya obtenido una ventaja económica equivalente a la del cupón. En cualquier caso, esa circunstancia no fue conocida por mí antes de realizar la compra ni estaba debidamente identificada en el punto de venta, que es el momento en el que debía poder determinar si la compra cumplía las condiciones de la promoción.
5. Reiteración de la reclamación
He intentado solucionar esta cuestión directamente con La Cuponera en tres ocasiones, sin obtener una solución satisfactoria.
He solicitado expresamente que se revise la denegación y que se proceda al reembolso correspondiente, explicando que el descuento que figura en el ticket no aparecía anunciado previamente en el establecimiento y que, por tanto, no podía conocer dicha circunstancia antes de realizar el pago.
A pesar de ello, la plataforma mantiene la denegación basándose exclusivamente en la información que aparece posteriormente en el ticket.
6. Solicitud
Por todo lo expuesto, solicito a la OCU que valore la actuación de La Cuponera y, en particular, si resulta conforme con la normativa de protección de los consumidores denegar un reembolso por una circunstancia que el consumidor no podía conocer razonablemente antes de efectuar la compra y que no estaba debidamente anunciada en el establecimiento, cuando la propia plataforma había identificado dicho establecimiento como válido y el consumidor había actuado de buena fe para cumplir las condiciones de la promoción.
Considero especialmente relevante que una promoción dirigida a consumidores no genere una situación en la que el usuario pueda cumplir aparentemente todas las condiciones antes de comprar y, una vez realizado el gasto, se le comunique que la compra no es válida debido a una circunstancia que no estaba identificada de forma previa y clara en el establecimiento.
Por todo ello, solicito la intervención de la OCU y la restitución del importe correspondiente a los dos cupones denegados.
Datos de la incidencia:
Usuario: JR826WD8JVZ1
Ticket: S6ZQ4OIYKG
Empresa/plataforma reclamada: La Cuponera
Solicitudes previas realizadas a la empresa: 3
Resultado: Reembolso denegado
