Terminal no entregado, pedido en incidencia y cargos indebidos en factura

El día 27/01/2026 recibí en mi domicilio un terminal adquirido a través de la tienda online de Vodafone España correspondiente a un iPhone 17 en color blanco. Sin embargo, el terminal entregado era incorrecto (iPhone 17 en color negro). Siguiendo instrucciones de la compañía, el día 28/01/2026 procedí a devolver el terminal erróneo mediante mensajería, disponiendo de albarán acreditativo de la recogida. Tras varias gestiones con atención al cliente, Vodafone canceló el contrato inicial y generó un nuevo pedido para el envío del terminal correcto (iPhone 17 blanco). No obstante, el segundo envío tampoco se ha entregado. El seguimiento del envío aparece en estado de incidencia logística y la empresa de transporte GLS me ha confirmado por escrito que el paquete no se encuentra en sus instalaciones y que el remitente debe gestionar el envío de un nuevo dispositivo o asumir la incidencia. A pesar de que el terminal nunca ha sido entregado, en la factura del mes de febrero se han aplicado cargos asociados al dispositivo, concretamente “Gastos de gestión (23 Ene) – 12,40 €” y “Canon digital por compra del dispositivo (29 Ene) – 3,93 € + IVA”. Asimismo, Vodafone mantiene abierto el pedido del dispositivo en incidencia, a pesar de que el producto nunca ha sido recibido por mi parte.

Estimada Sra. Esteban, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito, con el fin de informarle sobre la inclusión de dos conceptos en la factura YI26-002640356 22/02/2026 : gastos de gestión y canon digital, conforme a la normativa vigente y a las condiciones de nuestros servicios. A)Gastos de gestión: no solo cubren el transporte dispositivo, desde nuestras instalaciones hasta su domicilio, sino también una serie de servicios adicionales que garantizan una entrega segura, eficiente y puntual. Entre los conceptos incluidos en los gastos de gestión de envío se encuentran: + Preparación y embalaje especializado para proteger el producto durante el transporte. + Coordinación logística con empresas de transporte certificadas. + Gestión administrativa relacionada con la documentación, seguimiento y trazabilidad del envío. + Atención personalizada para resolver cualquier incidencia relacionada con la entrega. Nuestro objetivo es mantener estos costes lo más ajustados posible, sin comprometer la calidad del servicio. Si desea más detalles sobre el desglose de estos gastos o tiene alguna duda adicional, estaremos encantados de atenderle en nuestra pagina web www.vodafone.es B)Canon digital: es la tasa aplicada a medios de grabación que paga en concepto de derechos de autor cuando adquiere un dispositivo (móvil, PC, tablet, etc.). Está escido en España por el Real Decreto Legislativo 1/1996 de 12 de abril.. Ambos conceptos se aplican de forma transparente y están debidamente detallados en su factura. Si desea obtener más información sobre estos cargos o necesita aclaraciones adicionales, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente. Finalmente, como garantía de calidad, hemos realiado un abono por importe de 19.75€ en concepto de los cargos reclamados, que se descontarán de su siguiente factura. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Agradezco el abono realizado por los cargos de la factura. No obstante, mi reclamación también se refiere al pedido del terminal iPhone 17 que nunca ha sido entregado y que se encuentra en incidencia logística. Solicito confirmación de que dicho pedido será cancelado definitivamente y de que no se activará ninguna financiación ni permanencia asociada a un dispositivo que no he recibido.

Estimada Sra. Esteban , Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,respecto al envio del terminal , le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas en la orden 587996319 para darle respuesta lo antes posible, quedándonos al pendiente en el caso de seguimiento 162386136 . Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

En relación con la respuesta facilitada por Vodafone España, indico que la incidencia continúa sin resolverse. El terminal objeto del pedido nunca ha sido entregado en mi domicilio y el envío se encuentra en incidencia logística, habiéndose confirmado por parte de la empresa de transporte GLS que el paquete no ha llegado a la agencia encargada del reparto. Además, durante el proceso he recibido llamadas desde números ajenos a Vodafone y GLS preguntando por el contenido del paquete, situación que ya ha sido comunicada tanto al operador como a la empresa de transporte para que quede registrada en la incidencia. Dado que el terminal no ha sido entregado y el envío se encuentra extraviado, solicito que la empresa proceda a: Cerrar la incidencia logística y cancelar definitivamente el pedido del terminal. Confirmar por escrito que no existe financiación, permanencia ni obligación económica asociada a un dispositivo que no ha sido recibido. Regularizar completamente el expediente asociado a mi línea. Asimismo, informo de que he solicitado la portabilidad de mis servicios a otro operador debido a la falta de resolución de esta incidencia. Solicito que se dé una solución definitiva a esta reclamación.