SpotaHome es una plataforma no confiable

Buenas tardes, Interpongo una reclamación formal en relación con el estudio que alquilé a través de la plataforma de SpotaHome para una estancia de cuatro meses. Según se indica en su servicio, los alojamientos son verificados para comprobar que se ajustan a las fotografías y que cumplen unas condiciones adecuadas. Sin embargo, al llegar al estudio, encontré una situación completamente distinta a la anunciada. El inmueble presentaba graves problemas de humedad visibles en paredes y techo, con moho, goteras y claros signos de deterioro. La puerta de entrada estaba hinchada por la humedad y apenas podía abrirse o cerrarse. La cocina se encontraba en muy mal estado, con la encimera deteriorada y con moho, la vitrocerámica suelta y sostenida de forma improvisada. Además, el mobiliario estaba dañado, con elementos sujetos con cinta adhesiva. El estudio no había sido limpiado: había restos de comida en el suelo, grasa en la cocina y suciedad generalizada. Soy asmática y, tras apenas 30 minutos en el interior, comencé a sufrir dificultad respiratoria debido a la humedad y el moho, lo que me obligó a abandonar el alojamiento de inmediato por motivos de salud. Considero evidente que el estudio no fue debidamente inspeccionado ni verificado. Tras numerosos intentos, finalmente logré contactar con un agente a través de correo electrónico. A pesar de haber aportado pruebas suficientes —incluyendo fotografías, vídeos y capturas de conversaciones con la propietaria—, se me ha comunicado que no pueden ofrecer ninguna solución y que, si lo deseo, recurra a un abogado. Reclamo la devolución del primer mes de alquiler 530 euros, así como los gastos de gestión cobrados por Spotahome, servicio que considero no se ha prestado adecuadamente. La empresa argumenta que ya transfirió el importe del alquiler a la propietaria y que, por tanto, no puede proceder a su reembolso. Sin embargo, considero que sí deben asumir, como mínimo, la devolución de los gastos de gestión y también su responsabilidad en relación con el primer mes de alquiler, dado que el servicio no se prestó en condiciones adecuadas. Cabe destacar que devolví las llaves el mismo día de la entrada, sin haber llegado a pernoctar en el alojamiento. Asimismo, notifiqué la incidencia a Spotahome dentro del plazo de 48 horas establecido para la verificación del alojamiento, utilizando distintos canales de contacto. Resulta especialmente relevante señalar que el número de emergencia facilitado por la plataforma no funciona, dificultando gravemente la comunicación. Dispongo de pruebas documentales que acreditan todo lo anterior, incluyendo correos electrónicos, material audiovisual y conversaciones tanto con la propietaria como con la gestora. Por todo ello, solicito la intervención de Consumo para que se me ayude a resolver esta situación, ya que considero que la actuación de esta plataforma vulnera los derechos del consumidor al eludir sus responsabilidades sin ofrecer una solución adecuada. Muchas gracias y saludos cordiales Código de reserva: ZEXQJB6-E9

Estimados Sres.: Nos ponemos en contacto con ustedes en relación con la reclamación con códigode referencia, recibida en nombre de la usuaria Dña Marilin Escobar Triana. Podrán encontrar nuestra respuesta en losdocumentos adjuntosal presente correo. Sin otro particular, -- According to the provisions set forth in the General Data Protection Regulation, you are informed that the personal data provided by you will be treated by SPOTAHOME S.L.U, as Data Controller, with domicile at Calle Piamonte 23 - 28004, Madrid, (Spain). Users can exercise rights of access, rectification and erasure, restriction of processing, data portability, cancellation and objection by sending an email to the address privacy@spotahome.com. You expressly consent the processing of such data in order to fulfil contractual, business or administrative relationship. De conformidad con lo escido en el Reglamento General de Protección de Datos, Usted queda informado que los datos que nos facilita serán tratados por SPOTAHOME S.L.U, como Responsable del Tratamiento, con domicilio en Calle Piamonte 23 - 28004, Madrid (España). Podrá ejercitar sus derechos de acceso, rectificación y supresión, limitación del tratamiento, portabilidad, cancelación y oposición enviando un correo a privacy@spotahome.com. Usted consiente expresamente el tratamiento de dichos datos con la finalidad de realizar nuestra relación contractual, comercial o administrativa.

No estoy conforme con la resolución emitida, ya que los hechos descritos no se ajustan a la realidad de la situación vivida. La salida del alojamiento no fue en ningún caso voluntaria, sino forzada por la existencia de graves deficiencias que afectaban directamente a la habitabilidad del inmueble. Entre ellas, una presencia generalizada de humedad con moho visible, fuerte olor persistente y condiciones insalubres, debidamente acreditadas mediante pruebas fotográficas ya aportadas. Adicionalmente, informé desde el primer momento de que padezco asma, y que la exposición a dichas condiciones me provocó dificultades respiratorias en un corto periodo de tiempo, haciendo imposible mi permanencia en la vivienda sin poner en riesgo mi salud. Este hecho convierte la situación en una cuestión de habitabilidad y salubridad, no en una “deficiencia menor” como ustedes indican. A ello se suman otras deficiencias graves del inmueble: falta de limpieza (suciedad y grasa acumulada), mobiliario en mal estado (elementos reparados con cinta adhesiva), problemas estructurales como puertas que no cerraban correctamente debido a la humedad, entre otros. Todo ello evidencia que la vivienda no cumplía con las condiciones mínimas exigibles. Asimismo, debe tenerse en cuenta que intenté contactar con ustedes por distintos medios sin obtener respuesta durante varios días, lo que agravó la situación y me obligó a buscar alojamiento alternativo de manera inmediata, asumiendo costes adicionales que no me correspondían. En base a lo anterior, considero que existe un incumplimiento claro de las condiciones contractuales al no proporcionarse una vivienda en condiciones de habitabilidad, lo que justifica plenamente la resolución anticipada del contrato sin penalización para mi persona. Por todo ello, solicito nuevamente la revisión del caso y el reembolso de las cantidades abonadas, así como la valoración de los gastos adicionales ocasionados. En caso de no obtener una solución satisfactoria, me veré en la obligación de continuar la reclamación por las vías legales oportunas. Quedo a la espera de una respuesta acorde a los hechos expuestos.

Tras mi última comunicación, la empresa ha remitido una nueva respuesta (que adjunto), en la que reconoce expresamente que mi reclamación era fundada y procede a la devolución del primer pago. Este hecho resulta especialmente relevante, ya que confirma que el alojamiento no se encontraba en condiciones adecuadas en el momento de la entrada y que el servicio no se prestó conforme a lo esperado. Sin embargo, pese a este reconocimiento, la empresa mantiene la retención de la tarifa de reserva (210 €), ofreciendo en su lugar un crédito condicionado a futuras reservas, lo cual considero insuficiente y no equivalente a un reembolso real. Entiendo que dicha tarifa forma parte del servicio prestado por la plataforma, que incluye la verificación y validación de las condiciones del alojamiento. En este caso, el estado de la vivienda evidencia que dicho servicio no se realizó con la diligencia necesaria, tratándose además de deficiencias visibles y no sobrevenidas. Por ello, considero que la retención de esta cantidad resulta desproporcionada, ya que implica el cobro por un servicio que no se prestó correctamente, a pesar de haberse reconocido el problema y procedido a una devolución parcial. En consecuencia, solicito que se valore la devolución íntegra de la tarifa de reserva, en coherencia con el reconocimiento efectuado por la propia empresa y con las circunstancias del caso. Adjunto la comunicación recibida como prueba de lo expuesto.

Estimados Sres.: Nos ponemos en contacto con ustedes en relación con la reclamación con códigode referencia, recibida en nombre de la usuaria Dña. Marilin Escobar Triana. Podrán encontrar nuestra respuesta en losdocumentos adjuntosal presente correo. Sin otro particular, -- According to the provisions set forth in the General Data Protection Regulation, you are informed that the personal data provided by you will be treated by SPOTAHOME S.L.U, as Data Controller, with domicile at Calle Piamonte 23 - 28004, Madrid, (Spain). Users can exercise rights of access, rectification and erasure, restriction of processing, data portability, cancellation and objection by sending an email to the address privacy@spotahome.com. You expressly consent the processing of such data in order to fulfil contractual, business or administrative relationship. De conformidad con lo escido en el Reglamento General de Protección de Datos, Usted queda informado que los datos que nos facilita serán tratados por SPOTAHOME S.L.U, como Responsable del Tratamiento, con domicilio en Calle Piamonte 23 - 28004, Madrid (España). Podrá ejercitar sus derechos de acceso, rectificación y supresión, limitación del tratamiento, portabilidad, cancelación y oposición enviando un correo a privacy@spotahome.com. Usted consiente expresamente el tratamiento de dichos datos con la finalidad de realizar nuestra relación contractual, comercial o administrativa.

No estoy conforme con la respuesta ofrecida por la empresa. Mi salida del alojamiento no puede considerarse en ningún caso una cancelación voluntaria, sino una resolución del contrato motivada por un incumplimiento grave de las condiciones de habitabilidad del inmueble. En el momento de la entrada, la vivienda presentaba deficiencias importantes, entre ellas humedad, presencia de moho y falta de condiciones adecuadas de limpieza. Estas circunstancias afectan directamente a la salubridad del inmueble y suponen un riesgo potencial para la salud, lo que hace que el alojamiento no resulte apto para su uso conforme a lo contratado. Estas incidencias fueron comunicadas de forma inmediata dentro del plazo establecido, aportando pruebas documentales (fotografías, vídeos y comunicaciones con la propietaria y la plataforma). Sin embargo, no se proporcionó una solución efectiva ni una asistencia real y operativa que permitiera resolver la situación en un tiempo razonable. Asimismo, el servicio de atención al cliente resultó claramente deficiente, ya que los canales de contacto no ofrecieron una respuesta eficaz en el momento necesario, incluyendo la falta de funcionamiento del número de emergencia facilitado por la plataforma. Esto impidió una gestión adecuada de la incidencia en condiciones de urgencia, agravando la situación y dejando al consumidor sin asistencia efectiva. La empresa pretende encuadrar los hechos como una cancelación unilateral para aplicar su política de no reembolso, sin embargo, dicha interpretación no es correcta, dado que existió una falta de conformidad del alojamiento respecto a lo ofertado y unas condiciones que comprometían la habitabilidad y la salubridad del inmueble. Por otra parte, la oferta de un crédito no constituye una compensación adecuada ni equivalente al perjuicio sufrido. En mi caso, dicho crédito carece de utilidad práctica, ya que, debido a la experiencia sufrida, no tengo intención de realizar futuras reservas con la plataforma, por lo que no representa una solución real ni efectiva al daño ocasionado. Asimismo, la devolución del importe en forma de crédito no sustituye el derecho a la restitución económica cuando el servicio no ha sido disfrutado. Por todo lo expuesto, solicito la devolución íntegra de las cantidades abonadas, al tratarse de un incumplimiento contractual por falta de conformidad del alojamiento y deficiencias en la prestación del servicio de atención al cliente.