Solicitud Reembolso por servicio no prestado

El día 23 de agosto de 2026 contraté y aboné a través de la plataforma Webel un servicio que debía ser realizado por el profesional cuyas iniciales comienzan con "D", por un importe total de 36,50 €. Sin embargo, el servicio contratado nunca llegó a prestarse, pese a que el importe fue cobrado íntegramente a través de la plataforma. Ante esta situación, contacté con Webel para solicitar la devolución del importe abonado por un servicio no ejecutado. Durante el proceso de reclamación se produjo además una incidencia en la propia plataforma, ya que la reclamación aparecía registrada con un importe de 0 €, motivo por el cual tuve que cancelarla al resultar manifiestamente incorrecta. Posteriormente comuniqué de forma expresa que la cantidad reclamada era el importe íntegro abonado, es decir, 36,50 €. En las comunicaciones mantenidas, Webel ha manifestado que está realizando gestiones con el profesional para intentar recuperar el importe, pero hasta la fecha no ha ofrecido una solución efectiva ni ha efectuado el reembolso solicitado. Han transcurrido varios días desde la presentación de mi reclamación sin que haya recibido la devolución de mi dinero, a pesar de que no existe controversia sobre el hecho principal: el servicio contratado no fue prestado. Motivos de la reclamación Considero que la actuación de Webel perjudica mis derechos como consumidor por los siguientes motivos: Se ha producido el cobro de un servicio que nunca fue ejecutado. La contratación y el pago se realizaron a través de la plataforma Webel, siendo esta la entidad que intermedió y gestionó la operación. Las posibles discrepancias o gestiones entre Webel y el profesional "D" no pueden trasladarse al consumidor, que cumplió íntegramente con su obligación de pago. El error que provocó que la reclamación apareciera registrada por un importe de 0 € constituye una incidencia interna de la plataforma y no puede limitar ni perjudicar mi derecho a reclamar. A pesar de las comunicaciones mantenidas y del tiempo transcurrido, no se ha procedido al reembolso de una cantidad cobrada por un servicio no prestado. Solicitud Por todo lo expuesto, solicito: La devolución inmediata e íntegra de los 36,50 € abonados el 23 de agosto de 2026. La resolución favorable de la reclamación presentada por cobro de un servicio no prestado. Que se reconozca expresamente mi derecho al reembolso, con independencia de las actuaciones que Webel decida emprender frente al profesional implicado.

Buenos días, En relación con la reclamación presentada por el cliente respecto al servicio de fontanería por importe de 36,50 €, lamentamos enormemente la situación ocurrida y queremos aportar la información registrada en nuestros sistemas para aclarar los hechos. El servicio estaba previsto para el 24 de agosto de 2026 y, según nos comunicó posteriormente el cliente, el profesional no llegó a presentarse. Para este tipo de servicios, el cliente dispone de un plazo de 72 horas desde la finalización prevista del servicio para presentar una reclamación a través de la aplicación. El cliente hizo uso correctamente de este procedimiento dentro del plazo escido. En concreto, el 24 de agosto de 2026 a las 17:45 h se registró una reclamación desde su cuenta. Durante el proceso, uno de los pasos de la aplicación consiste en indicar expresamente el importe que se desea reclamar. En este caso, consta que se seleccionó un importe de 0 €. Queremos precisar que no consta ningún error técnico de la aplicación durante la creación de dicha reclamación. El importe de 0 € fue el importe seleccionado durante el propio proceso de reclamación. Tras su presentación, la reclamación quedó pendiente de respuesta por parte del profesional. Sin embargo, posteriormente el propio cliente procedió a cancelar la reclamación. Cuando un usuario cancela voluntariamente una reclamación abierta, nuestro sistema interpreta dicha acción como la decisión de no continuar con el procedimiento y la reclamación queda cerrada con la información que hubiera sido indicada hasta ese momento. En este caso, el importe reclamado registrado era de 0 €. Como consecuencia del cierre de la reclamación y al no existir ningún importe retenido asociado a ella, el resto del pago correspondiente al servicio fue liberado automáticamente al saldo del profesional conforme al funcionamiento habitual de la plataforma. Posteriormente, el cliente contactó con nuestro equipo de Soporte para informarnos de que realmente deseaba reclamar el importe íntegro de 36,50 €. Desde ese momento, y pese a que la reclamación original había sido cancelada, Webel realizó diferentes gestiones como intermediario con el profesional para intentar recuperar voluntariamente el importe y poder devolvérselo al cliente. Sin embargo, antes de que pudiéramos recuperar dichos fondos, el profesional procedió a retirar el dinero de su saldo. Una vez retirado el importe por el profesional, Webel no dispone de capacidad para revertir unilateralmente dicha transferencia. Asimismo, hemos intentado continuar las gestiones con el profesional para conseguir la devolución del importe, pero no ha sido posible. Actualmente, dicho profesional se encuentra dado de baja de la plataforma. Por tanto, queremos aclarar que: El cliente pudo presentar su reclamación correctamente y dentro del plazo de 72 horas escido. No consta ninguna incidencia técnica que modificara el importe reclamado a 0 €. El importe de 0 € fue el registrado durante el proceso de reclamación. La reclamación fue posteriormente cancelada desde la cuenta del cliente. La cancelación provocó el cierre del procedimiento y la posterior liberación automática del importe al saldo del profesional. Una vez informados de que el cliente pretendía reclamar los 36,50 € íntegros, Webel trató de mediar para recuperar el dinero, sin que finalmente fuera posible debido a que el profesional ya había retirado los fondos. Disponemos de los registros correspondientes a la creación y cancelación de la reclamación, así como de las actuaciones realizadas posteriormente por nuestro equipo, que permiten acreditar la cronología anteriormente expuesta. Lamentamos enormemente que el servicio no llegara a realizarse y las molestias ocasionadas al cliente. No obstante, consideramos importante señalar que la situación descrita no tuvo su origen en un error de funcionamiento de la aplicación, sino en el importe consignado y en la posterior cancelación de la reclamación. Quedamos a disposición de OCU para aportar cualquier información o documentación adicional necesaria para la revisión del expediente. Un saludo, Equipo de Webel Webel appwebel.comCon la tecnología de Intercom El Sun, Aug 30, 2026 a las 09:45 AM, reclamar@ocu.org escribió:

He leído detenidamente la respuesta de Webel y manifiesto mi más absoluta disconformidad con las conclusiones que pretende extraer. La cuestión esencial de este expediente es extremadamente simple: se abonó un servicio de fontanería por importe de 36,50 € y dicho servicio nunca fue prestado. Este hecho no es objeto de discusión, sino que es expresamente reconocido por la propia Webel cuando afirma que el profesional no se presentó el día acordado. Por tanto, resulta sorprendente que gran parte de su escrito se centre en cuestiones formales relativas al funcionamiento de la aplicación, al importe consignado en una reclamación o a la posterior cancelación de la misma, cuando ninguna de esas circunstancias altera el hecho principal: un consumidor pagó por un servicio que no recibió y continúa sin recuperar su dinero. La tesis sostenida por Webel resulta difícilmente aceptable desde cualquier criterio de lógica o de buena fe. Pretender que un cliente que reclama porque el profesional no se ha presentado está reclamando realmente 0 € carece de sentido. Nadie en su sano juicio inicia una reclamación por un servicio íntegramente incumplido para solicitar una compensación de cero euros. Tal interpretación puede ser válida a efectos de un procedimiento automatizado de la aplicación, pero no sirve para justificar la retención definitiva del dinero pagado por un servicio inexistente. Del mismo modo, la cancelación posterior de la reclamación tampoco puede convertirse en una suerte de validación automática del cobro. La cancelación de un trámite administrativo dentro de una aplicación no transforma mágicamente un servicio no prestado en un servicio correctamente ejecutado. El hecho objetivo sigue siendo exactamente el mismo: el profesional cobró por un trabajo que nunca realizó. Más preocupante resulta aún que Webel pretenda exonerarse de toda responsabilidad alegando que posteriormente el profesional retiró los fondos y que la plataforma ya no puede recuperarlos. Desde la perspectiva del consumidor, el contrato fue gestionado, publicitado y cobrado a través de Webel. El profesional actuaba ofreciendo sus servicios dentro de la plataforma y bajo las garantías y confianza que esta proyecta frente al usuario. Por ello, resulta difícil aceptar que una plataforma que interviene en la contratación, gestiona el pago y reconoce expresamente que el servicio nunca llegó a prestarse, concluya que el consumidor debe soportar íntegramente la pérdida económica mientras el profesional conserva el dinero percibido indebidamente. Si el profesional no devuelve voluntariamente un importe que reconoce haber cobrado sin prestar el servicio, corresponde a Webel, por responsabilidad empresarial y por elementales principios de protección al consumidor, asumir la devolución y, posteriormente, ejercer las acciones que considere oportunas frente a dicho profesional. Lo contrario supone trasladar al cliente las consecuencias de un incumplimiento ajeno sobre el que no tiene ningún control. Por todo ello, no puedo aceptar unas disculpas que no vayan acompañadas de la restitución efectiva de los 36,50 € abonados por un servicio no realizado. Las disculpas, por sí solas, carecen de valor cuando la propia empresa reconoce el incumplimiento y, aun así, mantiene que el consumidor debe asumir la pérdida económica. En consecuencia, solicito que se estime íntegramente mi reclamación y se proceda a la devolución de los 36,50 €, al haber quedado acreditado y reconocido por todas las partes que el servicio contratado nunca llegó a prestarse. Atentamente, Francisco José Rojo

Estimados agentes, En relación con la solicitud de información vinculada a la denuncia, remitimos a continuación los datos correspondientes al perfil profesional Josefa, con el que se realizó la reserva del servicio: • Nombre del perfil: Josefa Jiménez • Nombre completo: Margarita Monteiro • Pasaporte: No disponemos de esta información • Correo electrónico: josefajimenezz1986@gmail.com • Número de teléfono: 668 53 29 39 • Dirección: Alameda de capuchino 7029014 Malaga Malaga ES Quedamos a vuestra disposición para facilitar cualquier otra información que resulte necesaria. Muchas gracias. Un saludo, Equipo de Webel Webel appwebel.comCon la tecnología de Intercom El Mon, Sep 07, 2026 a las 10:15 AM, reclamar@ocu.org escribió:

Buenos días, Nos ponemos en contacto con ustedes para informarles de que el correo enviado anteriormente a través de este mismo medio fue remitido por error y contiene información confidencial que no corresponde a esta reclamación. Les rogamos, por favor, que procedan a eliminar dicho correo y toda la información contenida en él lo antes posible, sin hacer uso ni difusión de su contenido. Lamentamos sinceramente el error y las molestias que haya podido ocasionar. Agradecemos de antemano su colaboración. ¡Un saludo! Equipo de Webel Webel appwebel.comCon la tecnología de Intercom El Mon, Sep 07, 2026 a las 13:43 PM, Alicia de Webel contact@appwebel.com escribió: Estimados agentes, En relación con la solicitud de información vinculada a la denuncia, remitimos a continuación los datos correspondientes al perfil profesional Josefa, con el que se realizó la reserva del servicio: • Nombre del perfil: Josefa Jiménez • Nombre completo: Margarita Monteiro • Pasaporte: No disponemos de esta información • Correo electrónico: josefajimenezz1986@gmail.com • Número de teléfono: 668 53 29 39 • Dirección: Alameda de capuchino 7029014 Malaga Malaga ES Quedamos a vuestra disposición para facilitar cualquier otra información que resulte necesaria. Muchas gracias. Un saludo, Equipo de Webel El Mon, Sep 07, 2026 a las 10:15 AM, reclamar@ocu.org escribió:

Buenos días, Nos ponemos en contacto con vosotros debido a que ha habido un error de envío en la ultima respuesta del caso con referencia. Por favor, solicitamos que sea eliminado lo antes posible de vuestros sistema ya que incluye información confidenciaque no corresponde a esta reclamación. Les rogamos, por favor, que procedan a eliminar dicho correo y toda la información contenida en él lo antes posible, sin hacer uso ni difusión de su contenido. Lamentamos sinceramente el error y las molestias que haya podido ocasionar. Agradecemos de antemano su colaboración. ¡Un saludo! Equipo de Webel

Buenas tardes, Nos ponemos en contacto con vosotros debido a que ha habido un error de envío en la ultima respuesta del caso con referencia. Por favor, solicitamos que sea eliminado lo antes posible de vuestros sistema ya que incluye información confidenciaque no corresponde a esta reclamación. Les rogamos, por favor, que procedan a eliminar dicho correo y toda la información contenida en él lo antes posible, sin hacer uso ni difusión de su contenido. Lamentamos sinceramente el error y las molestias que haya podido ocasionar. Agradecemos de antemano su colaboración. ¡Un saludo! Equipo de Webel

Buenas tardes, En relación con la nueva comunicación del cliente, entendemos su disconformidad y lamentamos nuevamente que el servicio contratado finalmente no llegara a realizarse. No obstante, consideramos necesario reiterar algunos aspectos relevantes, ya que nuestra respuesta anterior no pretendía cuestionar el hecho de que el profesional no se presentara, sino explicar qué ocurrió con el pago y con la reclamación tramitada a través de la plataforma. Tal y como indicamos anteriormente, el cliente presentó correctamente una reclamación dentro del plazo escido. Durante dicho proceso, quedó registrado un importe reclamado de 0 € y, posteriormente, la reclamación fue cancelada desde su propia cuenta. La cancelación de una reclamación supone el cierre del procedimiento abierto. Al no existir en ese momento ningún importe reclamado ni retenido, el pago fue liberado al saldo del profesional conforme al funcionamiento de la plataforma. Por tanto, no se trata de que Webel considere que el servicio fue correctamente realizado ni de que la cancelación de la reclamación convierta el servicio en realizado. La cuestión es que, como consecuencia del cierre de la reclamación, el importe dejó de encontrarse retenido y posteriormente fue retirado por el profesional. Asimismo, consideramos importante aclarar que Webel actúa como una plataforma de intermediación que pone en contacto a clientes con profesionales independientes. Los profesionales que ofrecen sus servicios a través de la plataforma actúan por cuenta propia, por lo que Webel no puede asumir como propias ni responder automáticamente por las actuaciones individuales o incumplimientos de cada usuario. Precisamente por este motivo, Webel dispone de un sistema de reclamaciones que permite retener los importes cuando se comunica una incidencia dentro del plazo y conforme al procedimiento escido, evitando que sean transferidos al profesional mientras se revisa el caso. En esta ocasión, dicho mecanismo fue utilizado por el cliente, pero la reclamación se registró por 0 € y posteriormente fue cancelada desde su cuenta. Como consecuencia de ello, no quedó ningún importe retenido y los fondos fueron liberados al profesional. Cuando el cliente contactó posteriormente con nuestro equipo para aclarar que deseaba recuperar los 36,50 € íntegros, Webel realizó distintas gestiones con el profesional para tratar de recuperar el importe, pese a que la reclamación inicial ya había sido cancelada. Sin embargo, el profesional había retirado los fondos y no atendió posteriormente nuestras gestiones para su devolución. Como consecuencia de lo ocurrido, dicho profesional fue dado de baja de la plataforma. Queremos aclarar igualmente que Webel no conserva ni ha retenido los 36,50 € objeto de la reclamación. Una vez que los fondos fueron transferidos y retirados por el profesional, no disponemos de la posibilidad de revertir unilateralmente dicha operación. Entendemos que el cliente considere que, al no haberse realizado el servicio, debería recuperar el importe abonado. Sin embargo, nuestra posición respecto a este expediente se basa en la trazabilidad efectiva de la reclamación y del pago: la reclamación se registró por 0 €, fue posteriormente cancelada desde la cuenta del cliente y, como consecuencia, el importe fue liberado al profesional antes de que nuestro equipo tuviera conocimiento de que el cliente pretendía reclamar la totalidad de los 36,50 €. Disponemos de los registros de estas actuaciones y podemos aportarlos si fueran necesarios para la revisión del expediente. Lamentamos sinceramente la situación y las molestias ocasionadas. ¡Un saludo! Equipo de Webel Webel appwebel.comCon la tecnología de Intercom El Mon, Sep 07, 2026 a las 13:49 PM, Alicia de Webel contact@appwebel.com escribió: Buenos días, Nos ponemos en contacto con ustedes para informarles de que el correo enviado anteriormente a través de este mismo medio fue remitido por error y contiene información confidencial que no corresponde a esta reclamación. Les rogamos, por favor, que procedan a eliminar dicho correo y toda la información contenida en él lo antes posible, sin hacer uso ni difusión de su contenido. Lamentamos sinceramente el error y las molestias que haya podido ocasionar. Agradecemos de antemano su colaboración. ¡Un saludo! Equipo de Webel El Mon, Sep 07, 2026 a las 13:43 PM, Alicia de Webel contact@appwebel.com escribió: Estimados agentes, En relación con la solicitud de información vinculada a la denuncia, remitimos a continuación los datos correspondientes al perfil profesional Josefa, con el que se realizó la reserva del servicio: • Nombre del perfil: Josefa Jiménez • Nombre completo: Margarita Monteiro • Pasaporte: No disponemos de esta información • Correo electrónico: josefajimenezz1986@gmail.com • Número de teléfono: 668 53 29 39 • Dirección: Alameda de capuchino 7029014 Malaga Malaga ES Quedamos a vuestra disposición para facilitar cualquier otra información que resulte necesaria. Muchas gracias. Un saludo, Equipo de Webel El Mon, Sep 07, 2026 a las 10:15 AM, reclamar@ocu.org escribió:

Buenas tardes, He leído su nueva respuesta y, sinceramente, considero que siguen evitando responder a la cuestión fundamental de este expediente. Tras varios intercambios de correos, seguimos en el mismo punto: ustedes reconocen que el profesional no prestó el servicio contratado, reconocen que cobró por un trabajo que nunca realizó, reconocen que posteriormente fue dado de baja de la plataforma por su actuación y, sin embargo, pretenden que sea el cliente quien asuma íntegramente la pérdida económica. Lo más sorprendente es que su último escrito no aporta ningún argumento nuevo respecto a sus comunicaciones anteriores. Simplemente vuelven a describir el funcionamiento interno de la plataforma y la trazabilidad de determinadas acciones realizadas dentro de la aplicación. Sin embargo, ninguno de esos procedimientos explica ni justifica por qué una persona puede conservar el importe de un servicio que nunca llegó a prestar. Desde mi punto de vista, existe una evidente desconexión entre la realidad de los hechos y la respuesta que ofrece Webel. Los hechos son simples: contraté un servicio a través de su plataforma, aboné 36,50 €, el profesional no se presentó y el servicio nunca se ejecutó. Todo lo demás son cuestiones procedimentales internas que no alteran esa realidad. Además, hay un aspecto especialmente grave que no ha sido abordado en ninguna de sus respuestas. Ustedes indican que el profesional fue expulsado de la plataforma a consecuencia de lo ocurrido. Sin embargo, esa decisión, lejos de protegerme como consumidor, ha aumentado mi indefensión. Al eliminar al profesional de la plataforma me impiden dejar una valoración pública sobre una experiencia objetivamente negativa, privándome de trasladar mi experiencia a futuros usuarios y evitando que otros clientes puedan conocer lo ocurrido antes de contratar sus servicios. Resulta paradójico que el único perjudicado económicamente por esta situación sea precisamente quien además pierde la posibilidad de advertir a otros consumidores. Por otro lado, no puedo aceptar que se me traslade como argumento que Webel ya no dispone de capacidad para recuperar los fondos porque estos fueron retirados por el profesional. Esa circunstancia forma parte de la relación existente entre la plataforma y el profesional, pero en ningún caso debería trasladarse al cliente como si fuera un riesgo que deba asumir. Como consumidor, contraté y pagué a través de Webel confiando precisamente en las garantías y seguridad que ofrece una plataforma de intermediación. A estas alturas, la sensación que transmite Webel es que reconoce el incumplimiento, reconoce el perjuicio sufrido, reconoce que el profesional actuó de forma incorrecta e incluso reconoce que decidió expulsarlo de la plataforma, pero al mismo tiempo considera que no tiene que ofrecer ninguna solución efectiva al usuario perjudicado. Francamente, me cuesta entender cómo esta conclusión puede considerarse compatible con una adecuada protección de los consumidores. Por ello, reitero una vez más mi reclamación de los 36,50 € abonados por un servicio que jamás fue prestado. Asimismo, les comunico que considero agotada la vía amistosa de reclamación si su próxima respuesta vuelve a limitarse a reproducir los mismos argumentos procedimentales ya expuestos en reiteradas ocasiones, sin aportar una solución real al problema planteado. Quedo a la espera de una respuesta orientada a resolver el perjuicio ocasionado y no únicamente a justificar por qué el consumidor debe asumirlo. Atentamente, Francisco José Rojo