Solicitud Reembolso e indemnización por incumplimiento

RECLAMACIÓN FORMAL ANTE LA ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS (OCU) Por medio del presente escrito formulamos reclamación frente a EF Education First España por el grave incumplimiento del programa de inmersión lingüística contratado para nuestro hijo, Jan Auzmendi Navarro, de 16 años de edad, durante su estancia de tres semanas en Vancouver (Canadá). Nuestra reclamación no se basa en una simple insatisfacción con el viaje ni en expectativas subjetivas. Se fundamenta en la existencia de una importante diferencia entre el programa que EF nos ofreció y confirmó expresamente antes de la contratación y el servicio que finalmente recibió nuestro hijo. PRIMERO. INFORMACIÓN PRECONTRACTUAL DETERMINANTE PARA LA CONTRATACIÓN Tras formalizar la inscripción descargamos la aplicación oficial Campus Connect de EF y comprobamos que numerosas actividades requerían créditos, implicaban pagos adicionales y muchas de ellas ya aparecían completas meses antes del viaje. Esta información era incompatible con el programa grupal que entendíamos haber contratado. Nuestra preocupación fue tan importante que comunicamos expresamente a EF nuestra intención de cancelar el viaje. Lejos de aceptar dicha cancelación, EF intervino para convencernos de mantener la contratación. Tanto telefónicamente como posteriormente por escrito, la empresa nos confirmó expresamente que dicha información no correspondía al programa contratado por nuestro hijo y nos garantizó, entre otros extremos: * que todas las actividades estaban incluidas; * que el programa estaba completamente organizado; * que existirían actividades diarias; * que no habría tiempo libre sin supervisión; * que el grupo estaría acompañado por un monitor español; * que existiría una auténtica convivencia con una familia anfitriona canadiense. Estas confirmaciones fueron determinantes para que decidiéramos no cancelar el programa. De haber conocido el funcionamiento real del mismo, jamás habríamos enviado a nuestro hijo. SEGUNDO. INCUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA La realidad fue completamente distinta. Durante un programa de 21 días únicamente se organizaron seis actividades. El resto del tiempo transcurrió, sin actividades organizadas de ningún tipo, exactamente lo contrario de lo que EF nos había garantizado expresamente por escrito. Además, nuestro hijo tuvo que abonar excursiones adicionales para poder participar en determinadas actividades, pese a que EF nos había confirmado previamente que ello no sería necesario. TERCERO. FALTA DE SUPERVISIÓN DE UN MENOR Uno de los principales motivos por los que contratamos este programa fue la seguridad y supervisión de nuestro hijo. Sin embargo, el monitor español estuvo prácticamente ausente durante la estancia y no existió el acompañamiento continuo que nos había sido garantizado. Durante varios días no hubo actividades organizadas ni supervisión efectiva. Como padres vivimos durante tres semanas una situación de enorme angustia e impotencia al encontrarse nuestro hijo, con tan solo 16 años, solo en un país situado a miles de kilómetros de España. Nuestra preocupación fue constante. En repetidas ocasiones trasladamos a EF nuestra inquietud por la ausencia de supervisión y por la situación de vulnerabilidad en la que considerábamos que se encontraba nuestro hijo. La respuesta recibida por parte de Atención al Cliente fue especialmente preocupante. Llegaron a indicarnos que esa mayor libertad era positiva porque ayudaba a que los jóvenes “se curtieran”. Consideramos absolutamente inaceptable que una empresa decida unilateralmente el grado de autonomía que debe tener un menor cuando los padres hemos contratado precisamente un programa organizado y supervisado. La educación de nuestros hijos corresponde exclusivamente a las familias, no a la empresa organizadora. CUARTO. INCUMPLIMIENTO DE LA EXPERIENCIA DE HOST FAMILY EF nos vendió una auténtica experiencia de inmersión familiar. La realidad fue completamente distinta. Nuestro hijo fue alojado en una vivienda donde convivía con cuatro estudiantes, todos ellos mayores de edad, dos de ellos hispanohablantes. La propietaria de la vivienda era una señora de avanzada edad que vivía sola. Durante toda la estancia apenas existió comunicación con nuestro hijo. No hubo convivencia familiar. No hubo integración en la vida cotidiana. Las comidas simplemente quedaban preparadas en una olla para que cada estudiante las calentara cuando quisiera. La denominada “host family experience” nunca existió. El alojamiento se asemejaba mucho más a un alquiler de habitaciones para estudiantes que a una verdadera familia anfitriona. QUINTO. FALTA ABSOLUTA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Desde antes incluso del inicio del viaje comenzamos a reclamar ante EF. Durante toda la estancia mantuvimos una intensa correspondencia electrónica denunciando todas las incidencias que iban produciéndose. Lejos de adoptar medidas eficaces para solucionar la situación, EF se limitó a responder con comunicaciones genéricas que ignoraban sistemáticamente las confirmaciones escritas realizadas antes de la contratación. Solicitamos incluso hojas oficiales de reclamaciones, respondiéndonos que ellos no disponían de ellas y que acudiéramos directamente a la OCU. Esta respuesta evidencia una absoluta falta de voluntad para resolver el conflicto. SEXTO. RESPONSABILIDAD DE EF Tras la finalización del programa, EF nos ha manifestado telefónicamente que el problema habría sido responsabilidad exclusiva de la escuela de Vancouver. No obstante, dicha afirmación no puede exonerar a EF España de su responsabilidad frente al consumidor. El contrato fue celebrado con EF Education First España. La información precontractual fue facilitada por EF España. Las garantías que motivaron la contratación fueron emitidas por EF España. En consecuencia, cualquier incidencia derivada de la ejecución del programa debe ser asumida frente al consumidor por la entidad con la que se formalizó el contrato, sin perjuicio de las acciones internas que posteriormente pueda ejercer contra la escuela de destino. PERJUICIOS OCASIONADOS Además del perjuicio económico derivado del pago de actividades adicionales, esta situación ha supuesto un importante perjuicio moral y emocional para nuestra familia. Durante tres semanas vivimos con una preocupación permanente por la seguridad de nuestro hijo. La sensación de desprotección e indefensión fue constante. Como padres nos sentimos completamente abandonados por la empresa a la que habíamos confiado la organización y supervisión del viaje. En caso de haberse producido cualquier incidente grave, nuestra percepción fue que no existía una estructura de apoyo ni una respuesta adecuada por parte de EF. La pérdida de confianza generada por esta situación resulta difícilmente cuantificable. Por todo lo expuesto solicitamos: 1. Que se reconozca el incumplimiento de la información precontractual facilitada por EF y que resultó determinante para mantener la contratación. 2. El reembolso íntegro del importe abonado por las excursiones contratadas adicionalmente 241,72€. 3. Una compensación económica proporcionada por el incumplimiento parcial del programa, la falta de supervisión de un menor, la inexistencia de la experiencia de inmersión familiar contratada y los perjuicios morales ocasionados. 4. Que EF adopte las medidas necesarias para evitar que otras familias vuelvan a contratar este programa bajo unas condiciones que posteriormente no se corresponden con el servicio realmente prestado. Disponemos de toda la documentación que acredita los hechos expuestos: correos anteriores a la contratación, confirmaciones expresas de EF, condiciones del programa, capturas de pantalla, y toda la correspondencia mantenida desde el inicio de la estancia. Quedo a la espera de sus noticias Atentamente S.N

Muy señores míos, En relación con la reclamación presentada queremos dar respuesta a las cuestiones planteadas en los apartados de su escrito, aclarando el funcionamiento del programa y las condiciones que fueron explicadas previamente a la contratación. Sobre las actividades incluidas en el programa Queremos aclarar que las actividades incluidas en el programa sí estaban incluidas en el precio contratado y fueron organizadas durante la estancia. El programa también ofrece la posibilidad de participar en determinadas actividades y excursiones adicionales que tienen un coste extra. Estas actividades no forman parte del programa base y, por tanto, su contratación es opcional. En el caso de Jan, fue el propio estudiante quien decidió apuntarse a determinadas actividades adicionales, por lo que no puede considerarse que dichos pagos respondieran a una falta de actividades incluidas en el programa contratado. Asimismo, es importante señalar que el programa no contempla una actividad organizada y supervisada durante todas las horas del día. Especialmente en determinados destinos destinados a estudiantes de 16 años o más, como Vancouver, existe también tiempo libre dentro de la programación. Esta característica del programa fue explicada previamente a la contratación, tanto en las reuniones como en las diferentes llamadas mantenidas con la familia. Se informó expresamente de que la escuela de Vancouver estaba destinada a estudiantes a partir de 16 años y que, precisamente por la edad de los participantes, existían determinados momentos de autonomía y tiempo libre. De hecho, esta decisión responde a la propia evolución del programa. En años anteriores, algunos estudiantes habían manifestado su disconformidad con disponer de un nivel de supervisión y de restricciones propio de programas destinados a alumnos de menor edad. Por este motivo, Vancouver se esció como un destino orientado a estudiantes de 16 años en adelante, con un modelo de supervisión adaptado a dicha edad. Sobre la supervisión del estudiante En ningún momento se informó de que el estudiante estaría acompañado por un monitor durante absolutamente todas las horas de su estancia. Lo que se explicó antes de la contratación es que se trataba de un programa para estudiantes de 16 años en adelante, con supervisión y acompañamiento por parte del equipo de EF. Durante el tiempo libre, los estudiantes no se encontraban abandonados ni sin estructura de apoyo. Cuando se realizaban actividades organizadas, los estudiantes estaban acompañados por los monitores correspondientes, tanto por el monitor español como por los Activity Leaders encargados de las actividades. Por tanto, consideramos que no es correcto equiparar la existencia de determinados periodos de tiempo libre, previstos dentro del funcionamiento del programa y explicados previamente a la contratación, con una falta de supervisión. El modelo de Vancouver está específicamente diseñado para estudiantes de esta franja de edad y busca combinar la supervisión necesaria con un cierto grado de autonomía acorde con los 16 años. Sobre el alojamiento en Host Family Respecto a la denominada “Host Family Experience”, queremos aclarar igualmente que las condiciones del alojamiento en familia fueron explicadas en diferentes reuniones y llamadas mantenidas con la familia antes y durante el proceso de contratación. El alojamiento en Host Family consiste en que el estudiante reside en el domicilio de una familia anfitriona y dispone de pensión completa, incluyendo las comidas escidas en las condiciones del programa. No forma parte de las condiciones generales del alojamiento que la familia anfitriona tenga que realizar actividades conjuntamente con el estudiante, acompañarlo durante su tiempo libre o integrarlo diariamente en actividades familiares. Por tanto, el hecho de que la familia no realizara actividades con Jan o que la interacción con la anfitriona fuera limitada no supone, por sí mismo, un incumplimiento de las condiciones del alojamiento contratado. Además, queremos destacar que el 11 de mayo se ofreció a la familia, de manera excepcional y sin ningún coste adicional para el estudiante, la posibilidad de realizar un cambio de alojamiento y pasar a una habitación individual. Esta alternativa fue ofrecida con el objetivo de dar respuesta a las preocupaciones manifestadas por la familia. Sin embargo, la familia decidió no aceptar dicho cambio y prefirió que Jan continuara en una habitación compartida. Por todo lo anterior, consideramos que EF cumplió con las condiciones del programa contratado y con las prestaciones correspondientes al alojamiento y al programa de actividades. Lamentamos que la experiencia no haya respondido a las expectativas de la familia. No obstante, debemos diferenciar entre una experiencia que pueda no haber resultado satisfactoria y un incumplimiento de las condiciones contratadas. En este caso, una vez revisadas las circunstancias y la información facilitada antes y durante la estancia, no apreciamos un incumplimiento contractual que permita justificar una devolución. Por este motivo, lamenmente, no podemos tramitar ninguna devolución económica en relación con los conceptos reclamados. Atentamente, EF Education First España

Manifestamos nuestra total disconformidad con la respuesta presentada por EF ante la OCU. Lo que EF sostiene ahora contradice directamente la documentación que la propia empresa nos remitió antes del viaje, incluyendo el presupuesto inicial y diversos correos electrónicos que ya hemos aportado. Antes de la salida, al comprobar en Campus Connect que muchas actividades requerían créditos, pagos adicionales o figuraban ya completas, decidimos cancelar el programa, ya que aquello no coincidía con el viaje que habíamos contratado. Sin embargo, EF nos convenció para no hacerlo mediante reiteradas explicaciones telefónicas y, sobre todo, confirmaciones expresas por escrito, asegurándonos que Jan viajaba con un programa todo incluido, completamente organizado, con actividades diarias, sin tiempo libre sin supervisión, sin necesidad de contratar actividades adicionales, acompañado por un monitor español y disfrutando de una auténtica experiencia de inmersión con una familia canadiense. Estas afirmaciones constan literalmente en correos remitidos por EF. Incluso el 27 de junio, pocos días antes del viaje y tras volver a plantear nuestras dudas, EF confirmó nuevamente por escrito que “todas las actividades diarias están organizadas y supervisadas” y que Jan estaría “en todo momento supervisado”. Lo estaban arreglando con la escuela EF Vancouver ya que la escuela parecía contradecir las condiciones. Resulta, por tanto, inadmisible que ahora EF afirme ante la OCU que el tiempo libre, la autonomía o un modelo de supervisión mucho más limitado habían sido explicados previamente. No es cierto y su propia documentación lo contradice. Si EF nos hubiera informado desde el principio de las condiciones que ahora pretende presentar como normales —amplios periodos de tiempo libre, actividades adicionales de pago, escasa presencia del monitor y una host family sin verdadera convivencia— jamás habríamos contratado este programa ni enviado a nuestro hijo de 16 años a Vancouver. No estamos ante unas expectativas no cumplidas, sino ante una diferencia sustancial entre lo ofrecido, lo confirmado por escrito y el servicio realmente prestado. Host Family experience: EF intenta reducir nuestra reclamación afirmando que una familia anfitriona no tiene obligación de realizar actividades con el estudiante. Esa nunca ha sido nuestra reclamación. Lo que denunciamos es que no existió una auténtica convivencia familiar. Nuestro hijo convivió con 4 estudiantes adultos, dos de ellos hispanohablantes. Cuando se nos informó que habría solo 1 estudiante de su edad o similar en la casa. La anfitriona, una señora mayor que vivía sola, apenas interactuó con él. Durante gran parte de la estancia estuvo completamente solo, sin nadie con quien conversar, compartir el desayuno o cenar. Los demás estudiantes, al ser mayores de edad, hacían su propia vida y apenas permanecían en la casa. La anfitriona tampoco estaba presente. Las comidas simplemente se dejaban preparadas para que Jan se las calentara por su cuenta cuando quisiera.Esto no puede considerarse una verdadera experiencia de inmersión con una familia canadiense, sino un simple alojamiento compartido. En la práctica, se trató de una habitación alquilada dentro de una vivienda. Precisamente la convivencia cotidiana, la comunicación en inglés y la inmersión cultural fueron elementos importantes en nuestra decisión de contratar con EF. Asimismo, rechazamos la afirmación de que el 11 de mayo se nos ofreciera gratuitamente una habitación individual. Dicha oferta no consta en nuestra documentación. Solicitamos que EF aporte el correo o documento que supuestamente la acredita. Durante las tres semanas de estancia reclamamos ayuda de forma reiterada sin obtener ninguna solución. Posteriormente, incluso se nos manifestó telefónicamente que el problema había sido de la escuela de Vancouver y que el programa debería haberse desarrollado conforme a lo inicialmente prometido, versión que contradice totalmente la respuesta presentada ahora ante la OCU. Si Vancouver ejecutó incorrectamente el programa, existió un incumplimiento del servicio contratado. Si no fue así, ¿por qué EF nos aseguró por escrito unas condiciones que ahora niega? Además del incumplimiento contractual, durante tres semanas vivimos como padres una situación constante de angustia e indefensión, viendo a nuestro hijo menor de edad a miles de kilómetros de casa sin el nivel de supervisión y acompañamiento que EF nos había garantizado. Nos sentimos claramente engañados. EF utilizó unas garantías concretas para evitar que canceláramos el viaje y ahora sostiene una versión completamente distinta. Por todo ello mantenemos íntegramente nuestra reclamación y solicitamos: 1. El reembolso de los 241,72 € abonados por actividades adicionales. 2. Una devolución parcial y sustancial del importe del programa por el incumplimiento de las condiciones esenciales bajo las que fue contratado. 3. Una compensación por los perjuicios ocasionados y por la situación de ansiedad y preocupación sufrida durante la estancia de nuestro hijo. 4. Que EF aporte prueba documental de la supuesta oferta de habitación individual gratuita. 5. Que EF explique cómo puede sostener ahora una versión que contradice su propio presupuesto, sus correos y la información precontractual facilitada. Disponemos de abundante documentación que acredita todos los hechos expuestos. No se puede convencer a una familia para que mantenga una contratación mediante garantías expresas por escrito y, una vez prestado el servicio, negar esas mismas garantías. Nunca habríamos contratado este programa de haber conocido las condiciones reales. Con la seguridad, el bienestar y la protección de un menor no se puede jugar. Por todo ello, solicitamos a la OCU que mantenga abierta nuestra reclamación e inste a EF Education First a formular una propuesta de compensación económica adecuada y proporcionada al incumplimiento producido. Atentamente, Susana Navarro

Muy señores míos, En relación con su nuevo escrito, y dado que las cuestiones planteadas ya fueron analizadas y respondidas en nuestra comunicación anterior, queremos reiterar que, tras revisar nuevamente el caso, EF mantiene la posición trasladada previamente. En relación con las actividades adicionales, tal y como ya explicamos, estas eran de carácter opcional y fueron contratadas directamente por Jan. Las actividades incluidas en el programa sí fueron organizadas durante la estancia, por lo que no procede considerar el importe de las actividades adicionales como un importe a reembolsar. Respecto al tiempo libre y la supervisión, reiteramos que el programa de Vancouver está destinado a estudiantes de 16 años en adelante y contempla determinados periodos de autonomía y tiempo libre, dentro de un modelo de supervisión adaptado a la edad de los estudiantes. Las actividades organizadas contaban con la supervisión correspondiente por parte del equipo de EF. En cuanto al alojamiento en Host Family, las condiciones del programa no escen que la familia anfitriona deba realizar actividades conjuntamente con el estudiante ni garantizar una interacción familiar constante. Como ya indicamos, la prestación contratada incluía el alojamiento y la pensión correspondiente. Asimismo, durante la estancia se ofreció una alternativa de alojamiento sin coste adicional para dar respuesta a las preocupaciones manifestadas, opción que finalmente no fue aceptada. Por tanto, tras la nueva revisión de las cuestiones expuestas, no consideramos que exista un incumplimiento de las condiciones contratadas que justifique el reembolso solicitado, y EF mantiene su decisión de no realizar ninguna devolución económica adicional. No obstante, en relación con la solicitud de una compensación por los perjuicios ocasionados y por la situación de ansiedad y preocupación sufrida durante la estancia de Jan, y con el objetivo de valorar la posibilidad de alcanzar un acuerdo favorable para ambas partes, nuestro Departamento Legal solicita que nos puedan facilitar la documentación que permita acreditar dichos perjuicios y la situación alegada. Por otro lado, respecto a las cuestiones relativas a las comunicaciones mantenidas con EF y a determinada documentación interna, debemos tener en cuenta que puede contener información confidencial y datos relativos al estudiante. Por este motivo, si lo consideran oportuno, podemos continuar tratando estas cuestiones de manera individual y privada con la familia, al margen de la reclamación ante la OCU, con el objetivo de revisar la documentación correspondiente y valorar conjuntamente una posible solución. Nuestra voluntad es poder cerrar esta cuestión de forma adecuada y, en la medida de lo posible, alcanzar un acuerdo satisfactorio para ambas partes, sin perjuicio de la posición de EF respecto de los aspectos ya analizados. Saludos, Customer Support EF Language Travel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . EF Education First Balmes 155-157 08008 Barcelona Tel +34 933 44 23 31 Dudas: Help Portal Conoce tu nivel de inglés en www.ef.com.es/test

RÉPLICA A LAS ALEGACIONES DE EF EDUCATION FIRST Muy señores nuestros: Manifestamos nuevamente nuestra total disconformidad con la respuesta remitida por EF. Lamentamos comprobar que EF continúa ignorando el núcleo de nuestra reclamación y se limita a repetir una explicación genérica sobre el funcionamiento del programa de Vancouver. La cuestión no es cómo dice EF que funciona hoy el programa de Vancouver. La cuestión es qué nos vendió EF y qué nos confirmó expresamente por escrito para convencernos de no cancelar el viaje. EF dispone exactamente de la misma documentación que nosotros. Ha recibido en numerosas ocasiones los correos electrónicos, el presupuesto inicial y todas las comunicaciones en las que nos confirmó expresamente las condiciones del programa. Por tanto, conoce perfectamente qué fue lo que nos ofreció y sabe que su respuesta ante la OCU contradice esa documentación. Resulta especialmente sorprendente que, mientras por escrito niega cualquier incumplimiento ante la OCU, telefónicamente se nos haya reconocido que el programa de Vancouver no se desarrolló como debía, que el resto de destinos sí funcionan conforme a lo ofrecido y que estaban reclamando internamente a la escuela de Vancouver. Ambas versiones son incompatibles entre sí. Si EF reconoce por teléfono que Vancouver no ejecutó correctamente el programa, no puede sostener ahora ante la OCU que todo se desarrolló conforme a lo contratado. Si, por el contrario, mantiene que todo fue correcto, deberá explicar por qué nos aseguró por escrito exactamente lo contrario antes de la salida para evitar que canceláramos el viaje. Lo cierto es que si EF nos hubiera informado desde el principio de las condiciones reales del programa —periodos de autonomía, actividades adicionales de pago, escasa presencia del monitor y una host family sin convivencia familiar— jamás habríamos contratado este viaje ni enviado a nuestro hijo de 16 años a Vancouver. También rechazamos la afirmación de que la experiencia con la Host Family se ajustara a lo contratado. Nuestro hijo convivió con varios estudiantes adultos, dos de ellos hispanohablantes, mientras la anfitriona apenas interactuó con él durante toda la estancia. No existió convivencia familiar, conversaciones cotidianas ni inmersión cultural. Durante gran parte del tiempo permanecía completamente solo en la vivienda. Eso no puede considerarse razonablemente una experiencia de inmersión con una familia canadiense, sino simplemente una habitación alquilada dentro de una casa. Asimismo, reiteramos que nunca se nos ofreció gratuitamente una habitación individual el 11 de mayo, como ahora afirma EF. Solicitamos nuevamente que aporte el documento que supuestamente acredita dicha oferta. Valoramos que el Departamento Legal plantee por primera vez la posibilidad de alcanzar un acuerdo. Sin embargo, resulta difícil comprender que, tras negar reiteradamente cualquier incumplimiento, ahora solicite documentación sobre los perjuicios sufridos cuando esos perjuicios son consecuencia directa de la situación creada por la propia empresa. Durante tres semanas vivimos una situación permanente de ansiedad e impotencia al comprobar que nuestro hijo menor de edad se encontraba a miles de kilómetros de España sin el nivel de organización, supervisión y acompañamiento que EF nos había garantizado expresamente. No estamos ante una diferencia de expectativas. Estamos ante una diferencia evidente entre lo vendido, lo confirmado por escrito y lo realmente prestado. Por todo ello, mantenemos íntegramente nuestra reclamación y reiteramos nuestra solicitud de compensación económica. Confiamos en que la OCU valore especialmente la documentación escrita aportada por ambas partes, ya que es esa documentación —y no las manifestaciones realizadas ahora por EF— la que demuestra cuáles fueron las condiciones bajo las que aceptamos mantener una contratación que habríamos cancelado de haber conocido la realidad. No se puede convencer a una familia para que mantenga un programa para un menor mediante unas garantías expresas por escrito y, una vez finalizado el viaje, negar esas mismas garantías ante un organismo de defensa del consumidor. Atentamente, Susana Navarro