Alegaciones en relación con la reclamación nº 15657952 — Sra. Anastasia Asmaryan — Reserva 5982086306
En relación con la reclamación presentada por la Sra. Anastasia Asmaryan, formulamos las siguientes alegaciones con el fin de aclarar los hechos y acreditar que no existe publicidad engañosa ni incumplimiento contractual, y que el precio abonado fue aceptado de forma libre, informada y consciente por la consumidora.
1. Existencia de contrato válido y aceptación expresa del precio
La reclamante realizó voluntariamente una compra a través de nuestra página web el día 11 de septiembre de 2026, a las 10:17 (hora CEST), completando el proceso de pago mediante tarjeta bancaria a través de Apple Pay (recibo Stripe 1684-2838, importe €99,80).
Antes de finalizar la compra, la usuaria tuvo acceso a toda la información legal exigida por la normativa vigente y aceptó expresamente los Términos y Condiciones, la Política de Cancelación y la Política de . Así consta en el Informe de Aceptación de Términos asociado a la reserva, que registra la aceptación de la casilla «He leído y acepto los Términos y Condiciones, la Política de Cancelación, y » a las 10:17:02, es decir, con anterioridad a la confirmación del pago (10:17:26), lo que acredita que el consentimiento fue previo y no posterior a la transacción.
Ello resulta conforme a lo previsto en los artículos 97 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU), los artículos 23 y 27 de la Ley 34/2002 (LSSI-CE) y los artículos 1254 y siguientes del Código Civil.
2. Transparencia del precio y ausencia de cargos ocultos
El importe total (€99,80: 2 adultos x €39,90 + 2 niños x €10,00) fue mostrado de forma clara antes de confirmar la compra, sin cargos posteriores ni modificaciones automáticas. El propio email de confirmación de la reserva desglosa expresamente que del precio del ticket de adulto, €15,50 corresponden a la entrada oficial al monumento, y el resto a servicios adicionales (audioguía del monumento, audioguía de la ciudad y gestión de la reserva).
Cabe destacar que, respecto de las entradas de menores, el precio cobrado (€10,00) coincide exactamente con el que la propia reclamante identifica como precio oficial, por lo que no existe discrepancia alguna en ese concepto. La única diferencia señalada por la reclamante se circunscribe al ticket de adulto, y dicha diferencia corresponde, como se ha expuesto, a los servicios adicionales incluidos en el paquete.
3. Legalidad del precio y libertad de contratación
El hecho de que el precio del paquete difiera del precio de la entrada suelta del canal oficial del monumento no constituye infracción ni práctica ilícita. Nuestra empresa actúa como intermediario turístico independiente, ofreciendo un servicio propio que incluye gestión, tramitación, audioguía y atención al cliente, bajo un modelo de precios libremente fijados, conforme al principio general de libertad de precios vigente en el ordenamiento jurídico español. La consumidora no estaba obligada a contratar y podía optar libremente por otros canales.
4. Identificación clara del prestador y ausencia de suplantación
En la página web desde la que se realizó la compra se informa expresamente de que no se trata del sitio oficial del monumento, sino de una empresa intermediaria independiente («This site is not the website of the Real Alcázar of Seville. We are an independent provider of tourist experiences»), aviso incluido de forma permanente en el pie de la web, junto con los datos legales exigidos por la normativa.
Asimismo, cuando la reclamante contactó telefónicamente tras la compra, fue atendida y se le explicó de forma transparente, tanto por el asistente virtual como por la operadora del servicio de atención al cliente, que la web no es el canal oficial y que el precio incluye los servicios de gestión, tramitación y atención al cliente. No se ocultó en ningún momento esta condición ni se evitó la conversación.
El cargo bancario aparece identificado en el extracto como «FTCITY* SVQALCAZAR», lo que permite igualmente identificar al operador real de la transacción.
5. Prestación efectiva del servicio contratado
El servicio fue correctamente prestado: las cuatro entradas fueron emitidas por el sistema oficial de venta del monumento (con código QR, número de venta y precio oficial de €15,50 impreso en cada entrada de adulto), remitidas por email el mismo día de la reserva (11/09/2026, 10:32h) y descargadas/abiertas por la usuaria, según el registro de seguimiento de envíos, con anterioridad a la fecha de la visita (12/09/2026, 16:00h). No consta imposibilidad de acceso ni incumplimiento por parte de la empresa.
6. Exclusión del derecho de desistimiento
De conformidad con el artículo 103.m del TRLGDCU y el artículo 16(l) de la Directiva 2011/83/UE, el derecho de desistimiento no resulta aplicable a los servicios de esparcimiento con fecha de ejecución específica, como es el caso de las entradas a un monumento en fecha y hora determinadas. Esta circunstancia fue debidamente informada a la consumidora y aceptada expresamente antes de la compra, según consta en el Informe de Aceptación de Términos (casilla aceptada a las 10:17:13, con cita expresa del artículo 16(l) de la Directiva).
7. Conclusión
A la vista de lo expuesto:
La consumidora fue correctamente informada del precio total y de su desglose, y lo aceptó expresamente antes de completar el pago.
No existió ocultación, engaño ni suplantación de identidad; la condición de intermediario independiente estaba claramente informada tanto en la web como en la atención telefónica.
El servicio fue efectivamente prestado, con entradas oficiales válidas entregadas en plazo.
El precio aplicado es lícito y responde a un modelo de intermediación legítimo, no existiendo discrepancia en el precio de las entradas de menores.
No concurre causa legal que obligue a la devolución solicitada.
Por todo ello, solicitamos que la presente reclamación sea archivada, al no apreciarse infracción de la normativa de protección de consumidores ni publicidad engañosa.
Quedamos a disposición de ese organismo para aportar cualquier documentación adicional que se estime necesaria.
Se encuentran adjuntos los documentos en los que respaldamos nuestra posición.
Atentamente,
Departamento de Atención y Cumplimiento
El vie, 11 sept 2026 a las 12:30,
reclamar@ocu.org escribió:
