Solicitud de reembolso de gastos veterinarios

He solicitado el reembolso de una factura veterinaria de 343,45 € y, tras aportar la documentación inicialmente solicitada, Santévet me ha requerido posteriormente un informe clínico veterinario muy detallado, además del historial clínico completo de mi perro durante más de un año y de todos los centros veterinarios donde ha sido atendido. Esta situación ya se produjo en una solicitud de reembolso anterior, en la que también se me solicitó documentación adicional después de haber presentado la requerida inicialmente. Considero desproporcionado que se realicen estas solicitudes de forma sucesiva, ya que me obligan a realizar nuevas gestiones con los centros veterinarios y a solicitar informes adicionales al profesional, generándole un trabajo administrativo que podría haberse evitado si se hubiera solicitado desde el principio toda la documentación necesaria. Mi reclamación se refiere a la forma en que Santévet está gestionando las solicitudes de reembolso y a la reiteración de estas exigencias documentales. Adjunto cuatro documentos que considero relevantes para valorar mi reclamación: 1. La comunicación de Santévet en la que se me solicita un informe clínico veterinario detallado y el historial clínico completo de mi perro desde el 1 de marzo de 2025 hasta el 8 de mayo de 2026, incluyendo la documentación de todos los centros veterinarios en los que haya sido atendido. 2. La factura veterinaria de 343,45 €, en la que aparecen detallados los actos realizados durante la consulta, incluyendo la radiografía, la extracción de la pieza dentaria y los tratamientos administrados. 3. La hoja de reembolso de Santévet, cumplimentada por el veterinario, que es la documentación que la propia compañía solicita para tramitar el reembolso. 4. Una captura de pantalla de mi área de cliente de Santévet en la que consta la fecha de entrada en vigor de mi contrato. Considero especialmente relevante este último documento, ya que Santévet me está solicitando el historial clínico de mi perro correspondiente a un período que comienza el 1 de marzo de 2025, mientras que mi contrato de seguro entró en vigor posteriormente. Por todo ello, aporto esta documentación para que pueda valorarse la forma en que Santévet está gestionando estas solicitudes de reembolso y si resulta razonable y proporcionada la reiteración de estas solicitudes documentales y la carga de gestión que se está trasladando al cliente y a los profesionales veterinarios.

Estimada Sra. Medrano: Hemos analizado su reclamación y lamentamos las molestias que las solicitudes de documentación adicional hayan podido ocasionarle. Nos gustaría aclarar que la documentación requerida en el marco de una solicitud de reembolso puede variar en función de la información disponible en cada expediente. Aunque la factura y la hoja de reembolso constituyen la base para el estudio de una prestación, en determinados casos es necesario solicitar información complementaria para poder verificar correctamente el origen, evolución y antecedentes del proceso clínico declarado. En este sentido, la solicitud de un informe veterinario detallado y del historial clínico de su mascota responde a la necesidad de realizar una evaluación completa del expediente y comprobar la correcta aplicación de las condiciones contractuales de la póliza. Para ello, puede resultar necesario revisar documentación correspondiente a periodos anteriores a la fecha de contratación, ya que esta información permite determinar la existencia o no de antecedentes médicos relevantes para la valoración de la cobertura solicitada. Asimismo, le informamos de que nuestras Condiciones Generales escen expresamente que Santévet podrá solicitar cualquier documentación o información complementaria que resulte necesaria para el estudio y la gestión de un expediente de reembolso, cuando la documentación inicialmente aportada no permita realizar una valoración completa del mismo. Entendemos que estas gestiones pueden suponer un esfuerzo adicional para nuestros asegurados y los centros veterinarios. No obstante, las solicitudes de documentación complementaria únicamente se realizan cuando la información disponible no permite finalizar el análisis del expediente con las garantías necesarias y conforme a las obligaciones de control y verificación escidas en el contrato. Le confirmamos que su solicitud de reembolso continúa en estudio y que, una vez recibida y revisada la totalidad de la documentación requerida, le comunicaremos la resolución correspondiente. Agradecemos sus observaciones, que nos ayudan a seguir mejorando nuestros procesos y la calidad del servicio ofrecido a nuestros asegurados. Reciba un cordial saludo, Servicio de Atención al Cliente Santévet --------------- Mensaje original ---------------