Solicitud de migración a FTTP o baja sin penalización por imposibilidad técnica del servicio HFC

Me dirijo a ustedes en calidad de presidenta de la comunidad de propietarios del edificio y, asimismo, como usuaria y titular de un servicio contratado con Vodafone. Con motivo de una rehabilitación integral de la fachada, legalmente exigida y actualmente en ejecución, es obligatoria la retirada de todo el cableado exterior existente. Esta circunstancia hace técnicamente inviable la continuidad del servicio actual de fibra coaxial (HFC), al no poder mantenerse ningún tendido exterior en fachada, incluidos los cables horizontales actualmente instalados. Puesto que la comunidad ha realizado la centralización de las telecomunicaciones por el interior del edificio, quedando habilitada la infraestructura necesaria conforme a la normativa vigente. Dicha actuación permite plenamente el despliegue de fibra óptica FTTP sin necesidad de cableado exterior en fachada. Por todo lo anterior, reitero formalmente la solicitud de migración del servicio a fibra óptica FTTP, modalidad disponible en el edificio a través de red de terceros (Orange), red que Vodafone utiliza de forma habitual para garantizar la continuidad del servicio cuando no dispone de infraestructura propia. En este contexto, les solicito que confirmen por escrito, a través de este mismo canal, una de las siguientes opciones: La migración efectiva a FTTP en un plazo razonable y compatible con la finalización de las obras, o en caso de no ser técnicamente posible, la baja del servicio sin penalización alguna, al no poder Vodafone garantizar el servicio contratado por causas técnicas ajenas a la usuaria y a la comunidad de propietarios. Este asunto se viene prolongando desde hace más de seis meses, y la falta de retirada del cableado por parte de Vodafone está impidiendo a la empresa contratista finalizar las obras, con el consiguiente perjuicio económico y organizativo para la comunidad. Solicito expresamente una respuesta formal y escrita, y no únicamente telefónica, a fin de que quede constancia documental de la solución ofrecida. Quedo a la espera de su respuesta. Atentamente,

Estimada Sra. Blanco, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,queremos indicarle, que para poder solventar la incidencia causada necesitamos la siguiente documentación: -Datos completos del reclamante: administrador, presidente, vecino con DNI/CIF. -Nombre y teléfono de contacto de la persona que reclama -Número de alturas del edificio -Si se trata de cableado horizontal o vertical (fotografías). (las hemos recibido) -En el caso de eliminar cableado por derribo, el número de licencia de obra obtenida por el Ayuntamiento. Por último, le confirmamos que en el momento que recibamos la documentación solicitada, revisaremos la documentación y el asunto referido, tramitando las gestiones oportunas e informándoles de la resolución. Finalmente, mientras esperamos recepcionar la documentación, hemos abierto el caso de seguimiento en su cuenta clienta, para ir agilizando las gestiones con numero de referencia N/r 161253563. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma

Datos del reclamante Nombre completo: Mari Carmen Blanco Peris DNI: 20474771X Cargo: Presidenta de la Comunidad de Propietarios Guardamar 7 Ubicación: Grao de Castellón Datos de contacto Persona de contacto: Mari Carmen Blanco Peris Teléfono: 675 653 282 Datos del edificio Número de alturas: 6 (se adjunta documentación gráfica). Tipo de cableado afectado: Cableado vertical, incluyendo acometidas a las viviendas. Cableado horizontal, que incluye dos CTO de Vodafone. Exposición de los hechos La presente reclamación se formula como reiteración urgente, dada la inacción prolongada pese a las múltiples comunicaciones previas y a la gravedad de la situación. Consta un historial extenso de incidencias, reflejado en los tickets nº 161169265 y nº 161169267, sin que hasta la fecha se haya proporcionado una solución efectiva. En el mes de noviembre, Vodafone aprobó la migración del servicio y envió técnicos para su ejecución. No obstante, la actuación no pudo completarse debido a que la CTO de Orange no se encontraba activa, circunstancia ajena a esta comunidad. Desde el mes de diciembre, he comunicado en reiteradas ocasiones que la CTO de Orange ya se encuentra activa, solicitando expresamente la reactivación inmediata del proceso de migración, sin obtener respuesta ni actuación alguna. De forma paralela, la empresa Elecnor ha notificado oficialmente que a partir del 21 de enero procederá al desmantelamiento del cableado exterior en fachada, hecho que se acredita mediante la documentación adjunta. Situación de extrema urgencia El desmantelamiento inminente del cableado exterior implica un riesgo real e inmediato de interrupción total del servicio para la comunidad de propietarios, con el consiguiente perjuicio para los vecinos. Resulta inaceptable que, existiendo conocimiento previo del problema, confirmación de la activación de la CTO necesaria y un plazo sobradamente comunicado, no se haya adoptado ninguna medida preventiva o correctora. Requerimiento Por medio del presente escrito, REQUIERO FORMALMENTE que: Se proceda de manera inmediata a la ejecución de la migración aprobada. Se garantice la continuidad del servicio, evitando el corte derivado del desmantelamiento del cableado en fachada. Se aporte una respuesta por escrito, con plazos y responsables concretos. En caso de no recibir una solución inmediata, me veré obligada a elevar la reclamación a los organismos competentes, sin perjuicio de las acciones legales que pudieran corresponder por los daños y perjuicios ocasionados a la comunidad. Sin otro particular, quedo a la espera de una actuación urgente. Atentamente, Mari Carmen Blanco Peris Presidenta – Comunidad de Propietarios Guardamar 7

Estimado Sra. Blanco , Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, le indicamos que estamos realizando las gestiones oportunas en la petición 161253563 para darle respuesta lo antes posible nos quedamos pendientes 161253565. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube

Les comunico que, lejos de haberse cumplido lo solicitado, la situación generada ha derivado en la interrupción total del servicio, dejando a la comunidad sin conexión. Tal y como se indicaba expresamente en el requerimiento, era imprescindible garantizar la continuidad del servicio y evitar cualquier corte derivado del desmantelamiento del cableado en fachada. No obstante, dicha garantía no se ha respetado, produciéndose precisamente el perjuicio que se trataba de evitar. A día de hoy, el servicio continúa interrumpido, sin que se haya ofrecido una solución efectiva ni una comunicación clara con plazos y responsables concretos, tal y como se solicitaba. Por todo ello, reitero el requerimiento de una actuación inmediata que restablezca el servicio, así como una respuesta por escrito en la que se detallen las medidas adoptadas. En caso contrario, me veo obligada a continuar con la reclamación ante los organismos competentes y a valorar las acciones legales que correspondan por los daños y perjuicios ocasionados a la comunidad. Quedo a la espera de una solución urgente.

Estimada Sra. Blanci, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su consulta, le informamos que consta ticket ID 161047255 para que puedan solventar lo antes posible su incidencia. Por otra parte vamos a hacer seguimiento en el ticket ID 161453480 para verificar que queda solventada dicha incidencia. Atentamente, Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Por la presente, comunico mi decisión de dar de baja de manera inmediata todos los servicios contratados con Vodafone, debido a que, a pesar de haber retirado los cables, los servicios de internet no han sido dados de alta, dejando a la comunidad sin servicio durante más de una semana. Esta situación resulta inaceptable y refleja una gestión deficiente por parte de Vodafone. Exijo que la baja sea efectiva de inmediato, sin penalización alguna, y que se confirme por escrito la finalización de la relación contractual y la regularización de cualquier cargo pendiente. En caso de no recibir confirmación de la baja de manera inmediata, me veré obligada a presentar la reclamación ante los organismos competentes y a ejercer todas las acciones legales pertinentes por los daños y perjuicios ocasionados. Quedo a la espera de una confirmación urgente de la baja.

Estimada Sra. Blanco, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,le informamos que si desea la desactivación de los servicios, perderá las numeraciones moviles y fija, siendo este un proceso irreversible tras la solicitud de desactivación. Finalmente, le indicamos que si desactiva los servicios se le cargara una permamencia de 178.00€ (impuestos indirectos incluidos) en concepto de los descuentos disfrutados en la próxima factura. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.

Estimados señores, Me dirijo a ustedes para reiterar una situación absolutamente inaceptable: llevo más de una semana sin servicio de telecomunicaciones, sin conexión alguna y sin que Vodafone haya sido capaz de restablecer el servicio contratado. La interrupción se ha producido como consecuencia directa de actuaciones sobre la red HFC, existiendo además una imposibilidad técnica real de seguir prestando el servicio en dichas condiciones, circunstancia que he comunicado reiteradamente y respecto de la cual no se ha ofrecido ninguna solución efectiva. Asimismo, se me indicó una migración a FTTP como alternativa técnica viable, migración que no se ha realizado ni se ha concretado con plazos reales, manteniéndome en una situación de absoluta indefensión y sin servicio durante más de siete días. Por todo ello, les comunico formalmente que, ante la imposibilidad técnica de prestación del servicio HFC y el incumplimiento grave y continuado por parte de Vodafone, procedo a resolver el contrato de forma inmediata, sin que proceda penalización, permanencia ni cargo alguno. Exijo confirmación por escrito de: - Resolución del contrato sin penalización. - Anulación de cualquier cargo futuro. - No inclusión de mis datos en ficheros de morosidad. En caso de no recibir respuesta satisfactoria en un plazo máximo de 48 horas, presentaré reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Consumo y ejerceré las acciones legales correspondientes por los perjuicios ocasionados. Atentamente, Sra. Blanco

Estimada Sra. Blanco, Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone. En respuesta a su escrito,le informamos que en el presente dia hemos procecido a la desactivación de los servicios, dejando en activo la linea movil. Deseamos informarle que tal y como hemos hablado telefónicamente, en el presente día, le informamos que, tras la baja, el cliente recibe un SMS o llamada indicándole que tanto el Router como el decodificador y decodificadores adicionales son propiedad de Vodafone, por lo que tiene que devolverlos. Tras el envío del SMS, en el plazo máximo para la devolución es de 30 días para realizar la devolución de los equipos y en caso contrario se procederá a facturar el cargo correspondiente los Equipos de TV: 120€ ( IVA incluido) y Equipos de Fibra HFC y FTTH 80€ ( IVA incluido), en concepto de incumplimiento de contrato. Finalmente, le indicamos que próximamente recibirá una carta y/o SMS con los códigos de devolución informando de los métodos entre los que optar para devolvernos los equipos, en caso de extraviado de la carta o SMS podrá consultarlo en la web de Vodafone: s:www.vodafone.es/carticulares/es/mas-con-vodafone/carta-bajas/. s:ayudacliente.vodafone.esarticulares/internet-y-fijo/fibra-y-adsl/devolucion-de-equipos-de-fibra-y-adsl-vodafone/ Cuando de la baja del servicio de fibra recibe un SMS por cada equipo que tenga que devolver, y en cada SMS está el código de devolución de 1 equipo. Al día siguiente de solicitar la baja, recibes un e-mail desde la dirección recogidas bajasvodafone@anovo.es con el código de barras para Celéritas, las instrucciones de envío y el código Citypaq. En caso de no recibirlo, contacta con el servicio de Atención al cliente llamando al 22123 desde un teléfono Vodafone. Si ya no es cliente, y todavía no ha devuelto tus equipos, llama al 607 123 000 Una vez que obtengas su código y teniendo en cuenta que el plazo para la devolución de equipos es de 30 días desde la solicitud de baja, elija la opción de devolución que más le convenga y siga las indicaciones: Entrega en punto Celeritas Desinstale todos los equipos y accesorios que tenga que devolver. Embale los equipos protegidos junto con los cables, fuentes de alimentación, etc) en un único paquete. Localize el punto Celeritas más cercano. Entrega el paquete enseñando el código de barras que le hemos enviado al correo electrónico. Conserve el justificante de devolución que le entreguen en el punto Celeritas. No disponible servicio ni en Canarias, ni Ceuta, ni Melilla. Servicio gratuito. Envío por mensajero A través de la web s:citadevolucionequipos.vodafone.es/s/Información sobre web cita devolución de equipos puede tramitar la recogida por parte de un mensajero en la dirección y fecha que nos indiques. Para gestionarlo, siga las instrucciones de cómo solicitar por Internet la recogida de equipos. Tenga en cuenta que transcurrirán al menos 3 horas desde que haga en la web la petición de cita hasta que el mensajero recoja su equipo. Este servicio es gratuito. Entrega en taquilla Citypaq de Correos Desinstale los equipos y todos los accesorios que tienes que devolver. Embale los equipos protegidos junto con los accesorios (cable, cargador, etc..) en un único paquete. Llévelos a la taquilla Citypaq de Correos Información sobre entrega en Citypack más cercana junto con los códigos recibidos por e-mail. Servicio gratuito. Entrega en Oficina de Correos Desinstale los equipos y los accesorios (cables, cargadores, etc…) que tienes que devolver. Proteja los equipos y embálelos junto con los accesorios en un único paquete. Entrega el paquete en cualquier oficina de Correos con cualquiera de los códigos de devolución que ha recibido por SMS y en el plazo de 1 día hábil desde la recepción. En caso de no llevarlo preparado, en la oficina puede comprar una caja para el envío. Conserve el justificante de devolución que recibas en Correos. Servicio gratuito. Tenga en cuenta que: En Ceuta y Melilla sólo pueds devolver los equipos en oficina de Correos. En Canarias tiene todas las opciones de devolución de equipos disponibles, salvo Celeritas. Según las condiciones del contrato firmado con Vodafone Información sobre condiciones generales de contratación , tiene que devolver tanto los equipos en cesión como sus accesorios (cables, fuentes de alimentación, etc.). En caso de no devolución tendrá penalización según lo indicado en contrato. Si pasadas 2 semanas desde la solicitud de baja no ha devuelto los equipos, se le envía una carta a modo de recordatorio con las instrucciones para entregar los equipos. No es necesario que espere a la recepción de la carta para que proceda a la devolución de equipos. Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222123 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 912222122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. El horario de atención es de lunes a domingo de 09:00 a 22:00H. En caso de que detecte una avería en relación a la velocidad de internet o cualquier servicio póngase en contacto con nosotros en el 22123/ 912222123 o en Mi Vodafone, en la sección de Averías. Para más información visite nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntrenos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTube Un saludo Servicio de Atención al Cliente Vodafone. Confidencialidad Esta contestación y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual esta exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido esta comunicación por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica y/o postal del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma.