D.ª Celia Pereira Gouveia, con DNI 12509394Q, presenta la siguiente reclamación frente a la agencia de viajes Medinalmar, con domicilio en Medina del Campo (Valladolid), como intermediaria en la contratación de una reserva gestionada a través de Booking.com, correspondiente a un apartamento situado en Sanxenxo (Pontevedra).
HECHOS
Primero. El día 6 de Julio de 2026, contraté a través de la agencia de viajes Medinalmar una reserva de alojamiento en un apartamento situado en Sanxenxo (Pontevedra), para disfrutar de unas vacaciones entre los días 2 y 7 de agosto de 2026, abonando el importe íntegro de la reserva. La tarifa contratada figuraba como no reembolsable.
Segundo. Tras formalizar la reserva, mi marido sufrió un gravísimo accidente laboral, completamente imprevisible y ajeno a nuestra voluntad. Como consecuencia del mismo, debe someterse a una intervención quirúrgica y, posteriormente, guardar reposo, necesitando además mi atención y cuidados durante su recuperación, lo que imposibilita totalmente la realización del viaje.
Tercero. Tan pronto como tuve conocimiento de que no podríamos viajar, informé a la agencia Medinalmar con más de veinte días de antelación respecto a la fecha prevista de entrada, solicitando la cancelación de la reserva y el reembolso del importe abonado. Asimismo, ofrecí aportar y se aportó toda la documentación médica acreditativa del accidente, la intervención quirúrgica y la necesidad de reposo.
Cuarto. La agencia Medinalmar trasladó mi solicitud a Booking.com, plataforma a través de la cual se gestionó la reserva. Sin embargo, Booking.com denegó el reembolso alegando exclusivamente que la tarifa contratada era “no reembolsable”, sin valorar la gravedad de la situación, la existencia de una causa de fuerza mayor debidamente acreditada ni el hecho de que la cancelación se comunicó con suficiente antelación.
FUNDAMENTOS
La negativa al reembolso supone una aplicación automática de la cláusula de no reembolso sin atender a las circunstancias excepcionales del caso, derivadas de un grave accidente laboral imprevisible que imposibilita objetivamente el disfrute del servicio contratado.
Asimismo, la cancelación fue comunicada con más de veinte días de antelación, proporcionando tiempo suficiente para que el alojamiento pudiera volver a comercializarse y reduciendo, en su caso, cualquier posible perjuicio económico.
Considero que, de acuerdo con los principios de buena fe contractual y de protección de las personas consumidoras, las circunstancias excepcionales concurrentes deberían haber sido valoradas de forma individualizada y no rechazadas de manera automática por la mera existencia de una tarifa no reembolsable.
SOLICITO
Que la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) admita la presente reclamación y medie ante Booking.com y la agencia de viajes Medinalmar para que se proceda al reembolso íntegro del importe abonado, teniendo en cuenta:
• La existencia de una causa de fuerza mayor sobrevenida, imprevisible y debidamente acreditada.
• La imposibilidad objetiva de disfrutar del servicio contratado.
• La comunicación de la cancelación con más de veinte días de antelación.
• La actuación diligente y de buena fe de esta consumidora desde el momento en que tuvo conocimiento de la imposibilidad de viajar.
Subsidiariamente, para el caso de que no se estime el reembolso íntegro, solicito que se adopte una solución equitativa que evite un perjuicio desproporcionado para la consumidora.
DOCUMENTACIÓN QUE SE ACOMPAÑA
• Justificante de la reserva.
• Justificante del pago.
• Condiciones de la reserva.
• Comunicaciones mantenidas con la agencia Medinalmar y con Booking.com.
• Informes médicos acreditativos del accidente laboral, la intervención quirúrgica y la necesidad de reposo y cuidados.
En _Medina del Campo_, a 14 de julio de 2026.
Fdo.:
Celia Pereira Gouveia
DNI: 12509394Q
