Solicito la aceptación de la devolución del pedido ZFEKWZQNM, realizado el 22/10/2026, y el reembolso correspondiente. La solicitud de devolución se registró el 30/10/2026 con número de incidencia #8911540 y, según la información disponible, figura pendiente de confirmación.
Durante la tramitación, las instrucciones del formulario me llevaron a abrir el paquete para fotografiar el producto y sus accesorios.
La primera pantalla indica que, para los productos de higiene o cuidado personal que permanezcan precintados, basta con una fotografía de la caja donde se compruebe que no se ha abierto. Sin embargo, en una pantalla posterior se solicita expresamente «Adjunta foto del producto y de todas sus piezas», mediante un campo obligatorio.
Al intentar continuar sin adjuntar una imagen, el sistema bloquea el avance y muestra el mensaje «¡Ups! Debes subir un archivo». En ese apartado no se aclara que pueda aportarse únicamente una fotografía de la caja cerrada en lugar de la fotografía del producto y sus piezas que se está solicitando.
Esta combinación de instrucciones me hizo interpretar que debía abrir el paquete para fotografiar su contenido y completar la devolución. La apertura estuvo motivada por el requisito fotográfico del propio formulario.
Si no es necesario fotografiar las piezas cuando el producto está precintado, debe indicarse de forma visible, clara e inequívoca en el mismo apartado de subida de fotografías. Asimismo, debería advertirse desde la primera pantalla, con un mensaje destacado en rojo: «Si el producto está precintado, NO lo abras para hacer las fotografías. En el apartado posterior que solicita una foto del producto y de todas sus piezas, adjunta únicamente una fotografía de la caja cerrada donde se aprecie el precinto».
Considero que las consecuencias de unas instrucciones confusas no deben recaer sobre el consumidor ni utilizarse para rechazar una devolución cuando la apertura se ha realizado precisamente para cumplir lo solicitado durante su tramitación.
Por ello, solicito:
1. Que se acepte la devolución sin utilizar como motivo de rechazo la apertura motivada por las instrucciones del formulario.
2. Que se tramite el reembolso correspondiente mediante el sistema de pago utilizado, Klarna, y se confirme la regularización de la operación.
3. Que se corrija el formulario para evitar situaciones similares.
4. Que se me facilite una respuesta escrita y motivada.
Adjunto capturas de las instrucciones iniciales, del apartado que solicita la fotografía del producto y todas sus piezas, del mensaje que impide continuar sin archivo y del justificante de la solicitud de devolución.
