Solicitud de devolución de compra de Smart TV Samsung defectuosa

Hechos: El pasado 24 de agosto de 2025 realicé la compra de una Smart TV Samsung a través de la plataforma Privalia, recibiendo el producto el 29 de agosto de 2025. Debido a que en ese momento aún no disponía de mi vivienda definitiva, decidí no abrir el paquete hasta el 21 de septiembre, fecha en la que ya podía instalar la televisión en su ubicación definitiva. Al abrir el embalaje ese día, comprobé que la pantalla de la televisión estaba rota, presentando un daño evidente compatible con un golpe. Gestiones realizadas: Ese mismo día, contacté con el servicio de atención al cliente de Privalia para informar de la incidencia. Me solicitaron comprobar si el embalaje exterior presentaba daños, a fin de determinar si el problema se había producido durante el transporte. Respondí que el embalaje estaba en perfecto estado, aunque el producto en su interior estaba dañado. Tras mi respuesta, Privalia me indicó que la incidencia debía gestionarla directamente con Samsung, dado que el producto procedía de dicha marca, e incluso me informaron de que Samsung se pondría en contacto conmigo para resolver la situación. Asimismo, me mencionaron que probablemente no habría stock del modelo en cuestión al tratarse de un artículo rebajado, por lo que procedería un reembolso del importe pagado. Sin embargo, no recibí contacto alguno por parte de Samsung hasta la semana del 6 de octubre, momento en el que su servicio de atención al cliente me comunicó que no se harían responsables de la incidencia, alegando que había transcurrido más de un mes desde la recepción del producto. Esta negativa resulta injustificada, ya que he actuado de buena fe siguiendo las indicaciones de Privalia y esperando la respuesta de Samsung, sin disponer de ningún otro canal de contacto directo. En ningún caso he demorado la gestión por desinterés o negligencia, sino que los plazos se han debido a la falta de coordinación entre ambas empresas. Además, Samsung no solo ha rechazado asumir la reparación o sustitución del producto defectuoso, sino que pone a mi disposición un presupuesto para reparar una televisión que ya llegó dañada, lo cual considero inadmisible. Solicitud: Por todo lo anterior, solicito a través de la OCU que se tramite mi reclamación formal contra Privalia y Samsung, solicitando la devolución íntegra del importe abonado por la televisión en cumplimiento de mis derechos como consumidora conforme a la normativa vigente sobre garantías de bienes de consumo (Real Decreto Legislativo 1/2007).

Estimados señores, En referencia a la reclamación de la señora Esther referida a la solicitud de devolución de una Smart TV marca Samsung adquirida a través de Privalia, la cual le ha llegado defectuosa, le pedimos disculpas por la incidencia y las molestias que le está ocasionando. Lamenmente, con los datos facilitados no hemos conseguido identificar su cuenta registrada. Rogamos a la socia proporcionarnos el número del del pedido para poder identificar su cuenta registrada y gestionar el caso. Saludos cordiales, Equipo Privalia El dom, 12 oct 2025 a las 16:00, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días, Dejo a continuación los detalles de la compra: - Número de pedido es: VP490040991 - Venta: SAMSUNG305 - Comprador: CARLOS GÓMEZ MARTÍNEZ Si necesitan algo más, por favor, háganmelo saber. Gracias.

Estimados señores, Dando respuesta al contacto de la señora Esther, relacionado con la solicitud de devolución de una Smart TV marca Samsung adquirida a través de Privalia, queremos hacer algunas aclaratorias. El pedido al que hace referencia la señora Esther, es el pedido VP490040991 - SAMSUNG, y el mismo, es un pedido que ha sido gestionado desde una cuenta donde la señora Esther no es la titular y que, de acuerdo a lo escido por la Ley de Protección de Datos, no nos está permitido hacer gestiones o dar información al respecto. Le pedimos a la señora Esther que le transmita al titular de la cuenta que se contacte directamente con nosotros, bien sea por este medio a nombre propio o a través de su cuenta en Privalia utilizando la sección de Ayuda y contacto. Agradeciendo nuevamente su atención, le recordamos que nuestro Servicio de Atención al Cliente queda a su disposición por si tuviera alguna otra solicitud. Un cordial saludo, Equipo Privalia El lun, 13 oct 2025 a las 13:30, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Lamento profundamente la respuesta recibida respecto a mi solicitud de devolución de la Smart TV Samsung. Procedemos a crear una cuenta adicional únicamente para continuar con un proceso que, en la práctica, parece diseñado para dilatar los plazos y eludir la responsabilidad de ofrecer una solución adecuada al consumidor. Me parece vergonzoso que una empresa de la magnitud y reputación de Privalia adopte este tipo de prácticas burocráticas en lugar de facilitar la resolución del problema desde el inicio. Les informo, además, de que estamos iniciando las gestiones correspondientes para emprender acciones legales, puesto que, como pueden comprobar en los datos facilitados, el comprador y yo somos familiares directos, circunstancia que hace aún más injustificada su negativa a tramitar la reclamación. Un saludo,

Estimados señores, Respondiendo a la última comunicación de la señora Esther, relacionada con nuestra respuesta a su solicitud de devolución de una Smart TV marca Samsung adquirida a través de Privalia, lamentamos sus opiniones y que no entienda que debemos respetar la normativa vigente en la materia de protección de datos. Como le hemos explicado a la señora Esther, el pedido VP490040991 - SAMSUNG, ha sido gestionado desde una cuenta donde ella no es la titular y, de acuerdo a lo escido por la Ley de Protección de Datos, no nos está permitido hacer gestiones o dar información al respecto, a una persona que no es la titular de la cuenta. Le pedimos nuevamente a la señora Esther que le transmita al titular de la cuenta que se contacte directamente con nosotros, bien sea por este medio a nombre propio o a través de su cuenta en Privalia utilizando la sección de Ayuda y contacto. Agradeciendo nuevamente su atención, le recordamos que nuestro Servicio de Atención al Cliente queda a su disposición por si tuviera alguna otra solicitud. Un cordial saludo, Equipo Privalia El mar, 14 oct 2025 a las 18:15, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Quiero expresar mi sorpresa y frustración al ver que, a pesar de haber seguido los canales adecuados y haber proporcionado toda la información necesaria, no he recibido una solución satisfactoria a la incidencia relatada. Por supuesto que entiendo la normativa y los procedimientos establecidos para la resolución de reclamaciones, pero me parece desconcertante que, habiendo sido el titular de la cuenta y comprador quien realizó la reclamación inicial y mantuvo contacto con su equipo de atención al cliente, no se haya llegado a una resolución efectiva un mes después. Considero que esto ha generado una demora innecesaria y una falta de atención adecuada al caso. Reitero que el titular de la cuenta y comprador ya ha iniciado de nuevo el trámite a través de la OCU, con la esperanza de que esta vía permita una resolución más rápida y justa. Espero que en esta ocasión se adopten las medidas necesarias para resolver el problema de manera efectiva.