Buenos días,Me dirijo a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) con el fin de que me puedan ayudar a gestionar mi reclamación a la empresa “Rumbo”, que opera en el sector turístico como agencia de viajes. El motivo de mi reclamación es conseguir anular y obtener el reembolso de la cantidad pagada (420,71 euros) en concepto de un vuelo (código cliente CW2677133) contratado a través de la página web de la citada empresa.La descripción de la reserva objeto de reclamación y cancelación recoge los siguientes datos: Se trata de un vuelo con la compañía “Viva Air Perú” desde LIMA (PERÚ) – IQUITOS (PERÚ) con fecha de salida el 06/08/2019 ( Código de reserva: V4CT9V), y el vuelo de vuelta con la compañía LATAM Airlines Group desde IQUITOS (PERÚ) – LIMA (PERÚ) con fecha de salida el 10/08/2019 (Código de reserva: XJSDWP), con dos pasajeros: Pasajero 1: MARIA JESUS BOLEA LADERAS (e-ticket: 0453002292899): Pasajero 2: JUAN FRANCISCO MORALES ORELLANA (e-ticket: 0453002294800). Con “cancellation” Top y comisiones y servicios de agencia incluida, que asciende a un total de 420,71 euros los billetes reservados.El motivo de mi reclamación es que me ha resultado imposible hacer la cancelación de este vuelo y obtener el reembolso de su valor. Al respecto, he accedido en multitud de ocasiones a mi área personal de la página web de la empresa “Rumbo” para gestionar mi reserva que figura en mi área personal y poder cancelar la reserva indicada. El resultado es siempre el mismo: nulo e imposible de realizar. En el área personal cuando haces click en la opción “modificar reserva” accedes a otra página con varias opciones entre las que se indica “cancelar vuelo”, además de otras opciones como la de cambiar vuelo, cambiar datos pasajeros y añadir equipaje. Cuando pinchas en la opción “cancelar vuelo” aparecen dos pestañas: intento acceder a la primera de ellas que es la que se corresponde, pues la otra no se aplica a mi situación (y que son para supuestos de fallecimiento, enfermedad o denegación de visado) y donde aparece escrito si quieres más información, para pinchar justo en un enlace para obtener más información. Cuando pinchas para acceder a ese enlace, aparece una nueva pestaña indicando que para gestionar mi solicitud debo llamar al siguiente número: 0034 912 353 761. Además, explica en un recuadro: “Genial, tiene seguro contratado, para gestionar tu solicitud de cancelación llama al número indicado”. Cuando llamas a ese número de teléfono (algo que hecho en multitud de ocasiones) en realidad es una voz automatizada, que no remite en ningún caso a un agente u operador para poder hacer la gestión. Marcando la cuarta opción que indican para cancelar la reserva, la voz automatizada te remite nuevamente a tu área personal de la página web de Rumbo. Y en la página web de Rumbo nuevamente te indican lo que les acabo de relatar: te remiten a la opción del número de teléfono para llamar y así, una vez más, vuelta a empezar. He intentado elegir otras opciones de marcado en el número de teléfono a ver si en alguna otra opción podía conseguir hablar con algún operador que me pudiese ayudar a cancelar la reserva, pero resulta, en todo caso, imposible porque siempre aparece la voz automatizada. En realidad, creo que lo han configurado de tal forma que resulte imposible realmente anular una reserva, y únicamente permiten (no lo he hecho) modificarla o hacer otros posibles cambios sobre dicha reserva. Además, resulta claramente imposible gestionar esta situación de otra manera. No existe la posibilidad de comunicación vía email, aunque encontré tras buscar por otras vías , a través del buscador Google, dos direcciones de correo electrónico: 'esatencionalcliente@lastminute.com' y 'communications_team@lastminute.com'), a las que remití mi solicitud el 11 de junio de 2019. Me consta que los e-mails fueron entregados y llegaron a sus destinatarios, pero no he recibido hasta el momento ninguna respuesta sobre mi solicitud. Y por todo ello, acudo a la OCU para ver si es posible que puedan ayudarme. Lo primero, porque me gustaría poder efectuar la cancelación de esta reserva y obtener el reembolso de lo que he pagado (420,71 euros) en concepto de un vuelo que, finalmente, no voy a realizar. Lo segundo, porque siento una verdadera situación de impotencia e indefensión al ver que no es posible gestionar esta operación y que resulta una manera encubierta y fraudulenta de que los clientes no puedan hacer efectiva la cancelación y, en consecuencia, la empresa no resulta obligada a la devolución del dinero de la reserva realizada. Y, por último, y en tercer lugar, porque quiero denunciar públicamente esta situación para que se conozca cómo opera esta agencia de viajes: RUMBO, y contribuir, en todo caso, a disuadir que posibles futuros clientes (personas) contraten servicios con esta empresa y puedan verse en la misma situación que yo. Sobre todo, porque no existe una libre disposición real de gestionar la reserva una vez hecha, por lo que aquí expongo y pongo en conocimiento. Muchísimas gracias, un cordial saludo.
