A la atención del equipo de asesoramiento de OCU:
Me pongo en contacto con ustedes para solicitar su asesoramiento y, si fuera posible, su apoyo en relación con un problema que estoy teniendo con mi compañía aseguradora, Mutua Madrileña, tras el robo de mi vehículo.
Considero que la situación que se ha producido es injusta y, dado que hasta el momento no he conseguido que la compañía me dé una explicación clara y satisfactoria, quisiera contar con el asesoramiento de OCU para saber cómo proceder y defender mis derechos como consumidor.
Les expongo los hechos cronológicamente:
1. ROBO Y COMUNICACIÓN A LA ASEGURADORA
El día 1 de julio de 2026 me robaron el vehículo, matrícula 7122 JTT.
Tras comprobar la sustracción, acudí a las autoridades y presenté la correspondiente denuncia. Posteriormente comuniqué el robo a Mutua Madrileña, iniciándose la tramitación del siniestro.
2. VALORACIÓN DEL VEHÍCULO
Después de la correspondiente tramitación, Mutua Madrileña me comunicó que la indemnización que había determinado para mi vehículo era de 5.084 €.
Manifesté mi disconformidad porque consideraba que la valoración era demasiado baja respecto del valor que tenía el vehículo.
La compañía revisó el expediente y posteriormente me confirmó que mantenía dicha valoración.
Hasta ese momento, mi única discrepancia con Mutua Madrileña era la cantidad de la indemnización. En ningún momento se me comunicó que estuvieran considerando rechazar el siniestro por falta de cobertura o por considerar que los hechos denunciados no eran ciertos.
3. TRÁMITES SOLICITADOS POR MUTUA MADRILEÑA
Posteriormente, la compañía se puso en contacto conmigo para indicarme que debía realizar determinados trámites para continuar con la gestión del expediente.
Entre ellos, me solicitaron que abonara el impuesto de circulación correspondiente al año 2025, que se encontraba pendiente de pago.
Aunque yo pensaba inicialmente que estaba abonado, comprobé que efectivamente estaba pendiente y procedí a pagarlo, remitiendo posteriormente el justificante a Mutua Madrileña.
También me solicitaron que firmara la documentación necesaria para realizar el cambio de titularidad del vehículo y que enviara dicha documentación junto con las llaves.
Cumplí con todos los requerimientos y envié la documentación y la llave que obraba en mi poder.
4. EL PROBLEMA CON LA LLAVE
Una vez recibida la documentación, Mutua Madrileña me comunicó que había recibido una única llave y me solicitó que explicara qué había ocurrido con una supuesta segunda llave.
Respondí inmediatamente explicando la situación, tal y como ya consta en el expediente.
Mi intención en todo momento fue colaborar y facilitar a la compañía toda la información que me solicitara.
5. RECHAZO DE LA INDEMNIZACIÓN
Lo que considero especialmente grave es que, Mutua Madrileña me comunicó que finalmente no procedería al pago de la indemnización, alegando que los hechos no se correspondían con la realidad afirmada.
Esta decisión me sorprendió especialmente porque hasta ese momento la compañía había tramitado el siniestro, había realizado su valoración, me había comunicado una indemnización de 5.084 € y posteriormente me había solicitado que completara los trámites necesarios para finalizar la gestión.
No entiendo qué circunstancia concreta ha provocado ese cambio de criterio.
6. INTENTOS DE SOLUCIONARLO CON MUTUA
Desde que recibí la comunicación de rechazo he intentado solucionar la situación directamente con Mutua Madrileña.
He contactado con ellos telefónicamente en varias ocasiones durante aproximadamente dos semanas, solicitando que me explicaran qué hecho concreto consideran falso y por qué han decidido rechazar el siniestro.
Sin embargo, no he recibido hasta ahora una explicación suficientemente clara que me permita entender qué se me está imputando ni qué pruebas concretas tiene la compañía para adoptar una decisión tan importante.
Recientemente he recibido una nueva comunicación de Mutua Madrileña en la que se reitera el rechazo de la indemnización.
Por mi parte, voy a presentar formalmente una reclamación ante la propia Mutua solicitando que revisen el expediente y que me expliquen, punto por punto, qué hechos consideran que no se corresponden con la realidad y qué pruebas sustentan su decisión.
7. MI PREOCUPACIÓN
Quiero dejar claro que durante todo este procedimiento he actuado de buena fe y he colaborado con la compañía en todo momento.
He denunciado el robo, he comunicado el siniestro, he aportado la información solicitada, he realizado el pago que me indicaron que debía realizar, he firmado la documentación requerida y he entregado la llave que se me solicitó.
Por ello, me resulta especialmente preocupante que ahora se cuestione la veracidad de mi declaración sin que, hasta donde yo conozco, se me haya explicado de forma concreta qué parte de mi relato consideran falsa ni qué pruebas tienen para afirmarlo.
Después de haber sufrido el robo del vehículo, esta situación me está generando una importante preocupación y considero especialmente injusto que, además de sufrir la sustracción, tenga ahora que enfrentarme a que mi propia compañía aseguradora rechace la indemnización y ponga en cuestión mi actuación.
8. SOLICITO EL ASESORAMIENTO DE OCU
Por todo ello, agradecería enormemente que OCU pudiera estudiar mi caso y orientarme sobre las actuaciones que debería realizar a partir de este momento.
En concreto, agradecería que me indicaran:
* Si consideran correcta la actuación de Mutua Madrileña en las circunstancias descritas.
* Si la compañía puede rechazar íntegramente la indemnización en estas circunstancias y qué requisitos tendría que acreditar para hacerlo.
* Qué documentación debería solicitar a Mutua Madrileña.
* Qué argumentos consideran más importantes para defender mi reclamación.
* Qué vías tengo para conseguir que se revise la decisión y se proceda al pago de la indemnización.
* Y, en su caso, si consideran conveniente iniciar actuaciones adicionales frente a la aseguradora.
Estoy dispuesto a facilitarles la póliza, las condiciones generales y particulares, la denuncia del robo, todos los correos intercambiados con Mutua Madrileña, la documentación del expediente, el justificante del pago del impuesto y cualquier otra documentación que necesiten para poder valorar correctamente el caso.
Mi objetivo es simplemente conseguir una solución justa y rápida. No quiero prolongar innecesariamente esta situación, pero tampoco quiero aceptar una decisión que considero injustificada sin defender mis derechos.
Les agradecería mucho que pudieran orientarme sobre la mejor manera de proceder y, si entra dentro de sus servicios, que me acompañaran o apoyaran en la reclamación frente a Mutua Madrileña.
Muchas gracias por su atención.
Atentamente,
Oscar Barrul
DNI:50228457e
Teléfono: 680877429
Correo electrónico: oscarseiyu@gmail.com
Mutua Madrileña – Expediente: 648.445/2.026
Vehículo: matrícula 7122 JTT
