Presentamos reclamación frente a HOLALUZ en relación con la instalación fotovoltaica realizada en nuestra vivienda, debido a que una de las funcionalidades expresamente contempladas en el contrato, el sistema Backup, no se encuentra operativa.
En las Condiciones Particulares del contrato figura expresamente un sistema Sungrow SBS100 Backup, y las propias condiciones generales regulan la compra e instalación de dicho sistema de respaldo. El contrato también establece que HOLALUZ suministra la instalación en modalidad “llave en mano”, incluyendo los materiales necesarios para el correcto funcionamiento, el montaje y la puesta en marcha de los equipos.
Nuestra instalación dispone de sistema fotovoltaico Sungrow, almacenamiento mediante dos baterías Sungrow SBS050 de aproximadamente 5,12 kWh cada una, con una capacidad total aproximada de 10,24 kWh, y sistema Sungrow SBS100 Backup.
La finalidad de este sistema es que, ante una interrupción del suministro procedente de la red eléctrica, la instalación pueda mantener alimentación mediante el sistema fotovoltaico y las baterías en los circuitos o consumos previstos para el respaldo. No reclamamos que el sistema pueda abastecer la totalidad del consumo de la vivienda ni que proporcione una autonomía ilimitada, circunstancias que el propio contrato excluye expresamente, sino que la funcionalidad Backup contratada opere realmente ante una ausencia de red.
Sin embargo, hemos comprobado mediante distintas pruebas que esta funcionalidad NO ESTÁ OPERATIVA.
Al desconectar el suministro procedente de la red eléctrica, la vivienda se queda sin suministro, aun disponiendo de carga suficiente en las baterías y habiéndose realizado pruebas también en condiciones con producción fotovoltaica.
Esta incidencia fue comunicada por primera vez a HOLALUZ por vía telefónica el 24 de febrero de 2026. Ante la ausencia de una solución, reiteramos la incidencia durante los meses de marzo, abril y mayo, sin obtener una respuesta concreta ni una fecha prevista de intervención. La única información facilitada fue que «el técnico atiende según urgencia», manteniéndose la incidencia sin resolver durante todos esos meses.
Cabe señalar que la reclamación telefónica es uno de los canales expresamente contemplados en el propio contrato de HOLALUZ para comunicar incidencias y formular reclamaciones.
Ante la prolongación de esta situación, en julio de 2026 contactamos directamente con el departamento comercial para solicitar indicaciones sobre cómo proceder y conseguir una solución definitiva. Se nos indicó que debíamos formalizar la incidencia por escrito a través de la dirección tuinstalacion@holaluz.com.
Siguiendo dichas instrucciones, remitimos la correspondiente reclamación por correo electrónico, exponiendo nuevamente el problema y solicitando expresamente una fecha concreta de intervención y resolución. Asimismo, advertimos de que, si la incidencia continuaba sin resolverse, nos veríamos obligados a trasladar la reclamación a los organismos de defensa de los consumidores.
A fecha 19 de agosto de 2026, el sistema continuaba sin funcionar y, actualmente, a 31 de agosto de 2026, seguimos sin disponer de una solución efectiva ni se ha restablecido correctamente la funcionalidad Backup de nuestra instalación.
Por tanto, han transcurrido más de seis meses desde que HOLALUZ tuvo conocimiento de la incidencia por primera vez, durante los cuales hemos realizado reiteradas llamadas y comunicaciones solicitando su resolución. Consideramos que este periodo excede ampliamente cualquier plazo razonable para diagnosticar y solucionar una incidencia relativa a una funcionalidad expresamente contemplada dentro de la instalación contratada.
Además, el contrato establece una garantía de instalador de tres años sobre la obra ejecutada y los elementos suministrados por HOLALUZ, incluyendo los fallos o averías derivados de los trabajos de instalación o reparación realizados por HOLALUZ o sus empresas contratistas.
Nuestra intención durante todo este tiempo ha sido facilitar a HOLALUZ la posibilidad de resolver el problema por sus propios medios. Sin embargo, ante la falta de una solución definitiva después de más de seis meses de reclamaciones, nos vemos obligados a recurrir a OCU para solicitar su intervención.
Entendemos que corresponde a HOLALUZ y/o a sus servicios técnicos determinar si el origen de la incidencia se encuentra en la configuración, inversor, baterías, sistema Backup, protecciones, cuadro eléctrico, instalación interior o cualquier otro elemento. Como consumidores no nos corresponde realizar dicho diagnóstico, sino recibir una instalación que funcione conforme a las prestaciones contratadas.
SOLICITAMOS:
Que HOLALUZ proceda, sin coste alguno para nosotros, a diagnosticar y solucionar definitivamente la incidencia, realizando todas las actuaciones técnicas necesarias para dejar plenamente operativo el sistema Backup contratado.
Que se nos facilite por escrito una fecha concreta de intervención y resolución, dado el tiempo transcurrido desde la primera comunicación de la incidencia.
Que, una vez realizada la intervención, se efectúe una prueba real de funcionamiento en nuestra presencia, desconectando el suministro de red y comprobando que la instalación conmuta correctamente al sistema de respaldo y proporciona suministro a los circuitos o consumos previstos conforme a las características de la instalación contratada.
Si HOLALUZ considera que la instalación contratada no puede proporcionar técnicamente dicha funcionalidad, solicitamos que lo comunique expresamente y por escrito, indicando los motivos concretos y proponiendo una solución técnica o compensatoria adecuada por una prestación incluida en la instalación que no está siendo proporcionada.
Consideramos que hemos concedido un plazo más que razonable para solucionar la incidencia y acudimos a OCU ante la ausencia de una solución definitiva.
Solicitamos una respuesta y una solución efectiva, no únicamente la apertura, reasignación o derivación de una nueva incidencia técnica.
