Yo, I.R.G., con DNI ********-*, DECLARO:
Que el 29 de marzo de 2024 contraté con Vds. el envío de 10 bultos de 20 kg cada uno, con recogida en domicilio de Irún (Guipúzcoa) y entrega, estimada de 2 días, en domicilio de Ibiza (Baleares).
El martes 2 de abril a las 18:37, los paquetes son recogidos por UPS en Irún, según lo acordado.
El jueves 4 de abril, según seguimiento, a las 08:05, el envío llega a las instalaciones de UPS de Ibiza.
Antes de continuar, merece señalar, que el almacén UPS de Ibiza, del cuál su lugar conocía por haber ido años atrás (cuando sí abría al público), carece de nº de tlfn., horario, carteles y cualquier información (como si no existiera). Hoy día, sólo se puede encontrar info. de los UPS Access Points (tiendas colaboradoras).
El viernes 5 de abril, al ver que no sale a reparto ni encontrar info. del almacén UPS de Ibiza, llamo al tlf. central de at. al cliente UPS, 900102410. Me aseguran que les figura que "se entregará en el día de hoy".
Sin vehículo y con el almacén a 5 kms. de mi casa, voy esa tarde, al mencionado almacén. Veo que ya no tiene carteles, pero la verja está abierta y me acerco al portón del fondo, que también está abierto. Allí veo en un pallet, justo en la entrada, mi pedido. Le pregunto a uno que pasa por allí cerca y me dice que "se repartirá mañana, sábado".
El sábado 6 de abril, tampoco sale a reparto. Contacto con "Atc. cliente Genei", pidiendo que aceleren el proceso, por necesitar el contenido del envío.
El lunes 8 de abril, vuelvo al almacén. Ésta vez, la verja cerrada. Pero el portón del fondo abierto, se oyen ruidos, alguien dentro. No hay timbre, pero grito pidiendo "alguien de UPS", que me ayudara. Gritando bien fuerte, casi media hora. Se sigue oyendo gente adentro, pero me ignoran y nadie sale. Repito, no tienen tlfn., timbre, ni nada más para contactar. Por lo que finalmente, regreso a casa, descartando la opción de ir de nuevo al almacén.
El 10 de abril, me responde "WENDI, de Genei". Espera respuesta de la agencia.
El 15, me envía un documento a diligenciar para investigación, que debo rellenar.
El 17, me recuerda que sigue a la espera.
El 18, como no ha recibido respuesta en 72 horas, me cambia el estado del ticket a "Resuelto". Que si lo deseo puedo abrir un nuevo ticket con mi consulta.
El 25 de abril, abriendo otro ticket, les envío el documento para investigación rellenado, recordándoles que el caso sigue sin resolver y contándoles lo vivido el lunes 8 de abril en el almacén de UPS.
El 2 de mayo, recibo correo de "SANTIAGO R, de Genei". Han recobido el documento y abren dicha investigación.
El 9 de mayo, me informa que el proceso de investigación se ha iniciado y que en un plazo máximo de 10 días laborables, me enviarán la correspondiente solución.
El 12, agradezco y comunico que sigo a la espera.
El 13 de mayo, me confirma que siguen esperando detalles por parte de la agencia y que siguen adelante para darme respuesta lo antes posible.
El 16, agradezco y comunico que sigo a la espera.
El mismo 16 de mayo, recibo correo de "OSCAR FIGUEROA, de Genei". Que ya ha abierto el proceso de investigación y que en máximo 10 días laborables, se estará enviando la respectiva resolución.
El mismo día le respondo, confirmando que el día 9 me hicieron la misma afirmación y pido confirmación.
El 24 de mayo, recibo correo de "SANTIAGO R, de Genei". Que lamentan lo sucedido con el envío, que NO se logró localizar. Que tienen solicitar la apertura de siniestro. Me solicita por escrito descripciones detalladas del embalaje y de la mercancía y su importe.
El 26, le respondo con toda la información.
El 27 de mayo, me responde de nuevo, solicitándome copias de facturas o similares que describan el valor de la mercancía, además de "carta de portes" o "manifiesto detallado" del envío.
El 29 de mayo, recibo correo de "RAFAEL PELAEZ, de Genei", que como no han recibido respuesta en 72 horas, me cambia el estado del ticket a "Resuelto". Que si lo deseo puedo abrir un nuevo ticket con mi consulta.
El 30, respondo que a día 29, no han pasado 72 horas, desde que el 27 me solicitaran la nueva documentación. Por lo que solicito reapertura, para no empezar todo el proceso de nuevo y poderles enviar la nueva documentación solicitada.
El 31 de mayo, recibo correo de "OSCAR FIGUEROA, de Genei", lamentando lo sucedido y solicitándome de nuevo los mismos documentos que el día 27.
El 1 de junio, les envío toda la nueva documentación solicitada.
El 3 de junio, recibo correo de "YENI Q, de Genei", que han compartido los documentos con la agencia para entrar en validaciones y que una vez tengan respuesta, me contactarán nuevamente.
El 5 de junio, recibo correo de "FRANCISCO J, de Genei". Para proseguir con el trámite de siniestro, ahora me solicita que envíe de nuevo TODA la documentación solicitada durante todo el proceso, lo antes posible, en formato PDF, al apartado de Siniestro Abiertos, del apartado Mi Gestor en www.genei.es. Y me advierte que en atención al cliente se limitan a la creación de siniestros, que para futuras consultas con el mismo, me ponga en contacto con el departamento correspondiente a través del correo siniestros_clientes@genei.es. Y que si no obtengo respuesta de dicho departamento, lamentablemente, desde atención al cliente no me podrán proporcionar información adicional.
El mismo 5 de junio, procedo a completar dicho apartado de la web, con toda la info. y todos los documentos digitalizados requeridos.
El 11 de junio, adjunto además a la web, nueva "Carta de reclamación de siniestro", rellenada y firmada por remitente y destinatario. Notificando además, en los últimos 6 días aprox., el seguimiento de UPS había sido cambiado, afirmando que 9 de los 10 paquetes fueron entregados el 9 de abril a las 9:17 a "IVAN", hecho que es falso, solicitando pues corrección y prueba de identidad del receptor, ya que ninguno de los paquetes me fué entregado jamás, ni sacado a reparto.
El 26 de junio, sigo sin respuesta y contacto de nuevo con atc. al cliente, achacando, que no sólo habían sido marcados algunos de los paquetes como entregados, además el 12 de junio habían añadido y querido cobrar un sobrepeso al pedido de 1.10kg por valor de 15,72€.
El 27 de junio, recibo correo de "CATALINA P, de Genei", que actualmente se encuentra en manos de la agencia PENDIENTE DE RESOLUCIÓN y que los procesos de siniestros suelen ser lentos, pero que harán todo lo posible por agilizarlo. Me invita a ir informándome de avances por el apartado siniestros de la web. Cierran mi consulta, pues los compañeros del departamento seguirán gestionando mi caso y me contactarían ellos en caso de ser necesario.
El 4 de julio, contacto directamente en el apartado de la página web, con el dept. de siniestros, solicitando alguna respuesta.
Sin éxito.
El 26 de julio, contacto de nuevo con atc. al cliente, exigiendo algún tipo de respuesta.
El mismo 26 de julio, recibo correo de "ERNESTO P, de Genei". Cierran consulta, pues los compañeros del departamento seguirán gestionando mi caso y me contactarían ellos en caso de ser necesario.
El 27 de julio, contacto directamente al siniestros_clientes@genei.es facilitado, exigiendo algún tipo de respuesta.
Sin éxito.
A día de hoy, 20 de sept. de 2024, después de más de 3 meses, el trámite de siniestro sigue EN ESPERA DE RESOLUCIÓN. Ninguna respuesta ni de atc. al cliente ni del dept. siniestros de Genei, ni de UPS.
Adjunto factura del servicio contratado, todos los documentos citados antes, todas las conversaciones de todo éste tiempo, con tod@s l@s citad@s.
Por todo lo expuesto, SOLICITO:
Que resuelvan a la mayor brevedad el citado siniestro EN ESPERA DE RESOLUCIÓN.
Tras intentar solucionarlo por diferentes medios, me veo en la obligación de reclamar por estas vías. Si aún así, no obtengo una respuesta satisfactoria, me veré obligado a seguir escalando la reclamación, hasta conseguir su consecuente resolución.
