Me dirijo a ustedes en relación al siniestro N.º 0513030078197, que abrí el pasado mes de agosto de 2024, en el cual están implicados mis vecinos. La gestión del mismo es completamente inadmisible tanto por su total falta de comunicación y transparencia en el proceso a seguir, como por una resolución totalmente inaceptable ya que no cumple con las condiciones contratadas en el seguro. Como cliente del Santander desde hace más de 20 años me he sentido completamente desatendida y decepcionada por la falta de calidad en sus servicios y por el incumplimiento de sus compromisos como empresa Aseguradora.
A continuación, procedo a detallar los acontecimientos:
El mes de agosto un perito asignado inspeccionó los daños a terceros. Tras la visita, en ningún momento fui contactada nuevamente para informarme de los pasos a seguir.
Tras numerosas llamadas prácticamente todas las semanas para solicitar información sobre el estado del caso, el mes de octubre me comunicaron que tenía que enviar un presupuesto de reparación. Tras enviarlo el 7 de octubre y otras muchas llamadas, se me informó de que necesitaban un desglose del mismo, algo que no se me había mencionado previamente y que únicamente supe porque fui yo quien tomó la iniciativa de contactar. Envié el presupuesto detallado el 14 de octubre.
Tras otras muchas llamadas consultando si ya se había revisado el presupuesto, me comunicaron que iban a llamar a mis vecinos para solicitar datos bancarios para transferir el dinero de la liquidación. Pero mis vecinos (aconsejados por su Seguro) no quisieron dar sus datos personales ya que ustedes no les informaron en ningún momento del importe que se les iba a ingresar. Tras diversas llamadas nunca se ha compartido con ninguno de nosotros el importe de la liquidación. Y los servicios Legales del Seguro de mis vecinos contactaron con Santander a través de un burofax.
Tras otras muchas otras llamadas consultando el caso, el 13 de diciembre uno de sus asesores de siniestros me envió un mail con el siguiente contenido:
Informamos desde AEGON Santander Generales como procederemos para atender los daños causados a terceros.
En este caso, la persona perjudicada debe ponerse en contacto con su seguro de hogar y encargarse de todos los daños causados por nuestro asegurado.
Al completarse las reparaciones, el seguro privado de hogar del perjudicado realizará el recobro correspondiente, evitando en cualquier caso cualquier tipo de gasto por parte de la persona afectada.
Los servicios Legales del Seguro de mis vecinos, no consideran que este procedimiento sea el adecuado y en breve volverán a contactar con Santander.
Mencionarles que a mí tampoco me parece una solución correcta después de 4 de meses de llamadas y preparación de presupuestos por mi parte y de silencio y la desatención más absoluta por parte del Santander.
Reitero que nosotros hemos cumplido con todos los requisitos solicitados, por lo que consideramos injustificable la dilación innecesaria que estamos sufriendo en la resolución del siniestro.
Debido a todo lo descrito:
1. Mis vecinos y yo exigimos que asuman su responsabilidad como empresa aseguradora y realicen la reparación de los desperfectos o paguen el importe del presupuesto lo antes posible
2. También solicito que me informen de los trámites a seguir para que, tal como prometen en sus informaciones comerciales, me reembolsen el importe del seguro por el incumplimiento de los plazos de resolución del siniestro.
Quedo a su disposición para cualquier información adicional que requieran, aunque entiendo que la documentación ya presentada debería ser suficiente para avanzar en la resolución.
Esperando su pronta respuesta,
Atentamente
Rut Bort Rambla
