Sin servicio en la isla de Mayotte, Francia

Estimados/as señores/as: Soy titular de la línea de telefonía móvil con el número de teléfono 625291632 El pasado día 10 de Mayo estuve sin servicio de red ni datos móviles durante18 días en mi estancia en el departamento francés de ultramar Mayotte, porque no aparecía ninguna red a la que me pudiera conectar y disponer de servicio, sin ninguna solución por parte de Pepephone. Adjunto la siguiente documentación: 1. Información en vuestra propia página web sobre la normativa europea y los servicios en Mayotte: https://www.pepephone.com/tarifas-moviles/roaming-europa https://blog.pepephone.com/roaming-como-en-casa/ https://www.pepephone.com/tarifas-moviles/informacion-legal https://blog.pepephone.com/viaja-al-extranjero-sin-sorpresas-factura-pepephone/ 2. Conversaciones en tres días distintos con el servicio de atención al cliente de Pepephone por whatsapp. Solicito se me compense por el tiempo que estuve sin servicio conforme al contrato suscrito y a la normativa vigente. He recibido una devolución por los días sin servicio pero en ningún momento he recibido la compensación correspondiente; ya que no he podido seguir con mi trabajo habitual, al no disponer de red ni datos móviles. Sin otro particular, atentamente. Edu Martínez.

Buenos días,Adjuntamos respuesta a su reclamación.Si está satisfecho con la resolución le agradeceríamos que cerrase la reclamación en la OCU. Si tiene alguna duda o consulta puede añadir un comentario a esta solicitud o contactar directamente con nosotros a través del correo electrónico clientes@pepephone.com, nuestras redes sociales: TWITTER o FACEBOOK O si lo prefiere, puede recurrir a nuestro sistema ¿Hablamos? en la web, rellenar el formulario y le contactaremos en los próximos 60 minutos (siempre que sea entre las 9:00 y las 22:00 horas).Atentamente,Departamento ClientesDe: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: domingo, 14 de julio de 2024 22:00Para: OCU@pepephone.comAsunto: Sin servicio en la isla de Mayotte, FranciaAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimado/a Sr./a.: Me dirigo a usted como representante de Pepephone en relación a vuestra respuesta del 15 de Julio, correspondiente con la reclamación con número de expediente @@REF_ID@c555e7397a23ceae5a@REF_ID@@ interpuesta a través de la plataforma web de OCU. • Es cierto que el 10 de Mayo se cierra la incidencia interpuesta; me informáis por correo electrónico el 10 de Mayo a la 18:10h; sin indicarme en ningún momento a qué red debería conectarme; simplemente indicáis: “…compruebe que la configuración del APN es correcta y que la selección de red está en modo automático.“ Ese mismo 10 de Mayo a las 20:38h respondo que: “La incidencia no está solucionada. Sigo con el mismo problema.”; y recibo respuesta a las 21:28h indicando que han abierto la incidencia 17906490, de la cual no recibo respuesta de resolución en ningún momento. • Es por eso que el 15 de Mayo (como podéis ver en la imagen adjunta) escribo al servicio de atención al cliente de Pepephone indicando: “sigo sin respuesta”; a lo que la contestación del servicio es: “comentarte que el departamento de soporte está trabajando en tu caso….”. Por lo tanto la información en vuestra respuesta a la reclamación a través de OCU no es correcta y además se contradice con lo que me indicaron en el soporte de atención al cliente de whatsapp. Está información la podéis corroborar en el pdf adjuntado anteriormente: “Conversación 15 Mayo”. Y podéis comprobar el correo intercambiado entre pepephone y mi persona. • Según vuestra respuesta en esta resolución de la cual no tuve la información que aquí sustentáis, indicáis que debería conectarme al operador KEN - Telkom (Orange). Dicho operador no estaba activo en Mayotte, como podéis comprobar en mis capturas de pantallas. He estado en 2021 y en 2022 en la isla y tampoco había ningún servicio desde Pepephone. Es más, puedo aportar pruebas de gente que actualmente está en Mayotte de que no existe esa red a día de hoy. Puedo aportar estas pruebas de la manera que más os convenga, con capturas de pantalla, o podemos hacer una video llamada a una o varias personas que se encuentran actualmente allí; o cualquier otro formato que solicitéis. • Para confirmar vuestra información os solicito que aportéis pruebas de que esa red está disponible tal y como indicáis en vuestra respuesta. • La información que recibo en vuestro correo electrónico del 18 de Mayo (respuesta a un correo mío el 17 de Mayo indicando que no tengo servicio y que estáis infringiendo una normativa europea) es la siguiente: “Ir ajuste de móvil y busca operado de redes o cobertura de redes desactiva la opción automática y busca el operador manualmente, tienes que conectare o bien a Orange o SFR o Free Mobile.” Por lo tanto esta información es contradictoria con vuestra respuesta a mi reclamación en OCU, en la que indicáis que el 10 de Mayo “se cierra la incidencia indicando que tiene que conectarse a un operador con el que tengamos acuerdo, en este caso KEN - Telkom (Orange).” • Indicáis en la respuesta que en todas las ocasiones que os he contactado vuestro departamento de red, tras revisar la incidencia: “concluyen que está bien provisionado y registrado en la red, sin barrings activos, por lo que todo está correcto”. En ninguna de esas ocasiones yo recibo esta información, ni respuesta, ni resolución de mis incidencias. No he tenido nunca una respuesta sobre mis incidencias, exceptuando el 10 de Mayo, correo al cual respondo indicando que no se había resuelto. • Dado que la información que indicáis en vuestra respuesta es contradictoria con la realidad que yo he tenido y también con la información que he ido recibiendo desde vuestro servicio de atención al cliente durante todo este tiempo; os pido que aportéis pruebas que corroboren la información que estáis indicando en vuestra respuesta a mi reclamación en la OCU. 1. Pruebas de que las incidencias se habían resuelto de la manera que indicáis. 2. Pruebas de las respuestas y las resoluciones de las incidencias que se me notificaron y a través de qué canal se hicieron dichas notificaciones. • Para aportar más información cito algunas de las respuestas de vuestro servicio de atención al cliente; que podéis leer en el documento adjunto anteriormente, “Conversaciones del 17 de Mayo 2024” - Respuesta de un operador de Pepephone cuando le solicito que hable con un superior del servicio de atención al cliente de Pepephone: “Si lo he hecho. De hecho, me acaba de comunicar que no hay acuerdo de roaming con operadores locales en esa isla” - “No hace falta, te lo estoy comentando para que podamos cerrar la incidencia y al menos, sepas que no va a ser posible conectar desde esa isla” -“Ya te comenté que no tenemos acuerdo con el operador local, así que aunque nos escribas, no me puedo inventar un operador” Por las circunstancias anteriormente descritas; y mientras no demostréis lo contrario con pruebas fehacientes; no estáis ofreciendo un servicio de llamadas y datos en la isla de Mayotte, siendo contrario a la normativa europea que además está anunciada en vuestra web, y por lo tanto con el contrato que tenemos acordado. Siendo que no habéis realizado ninguna devolución del pago de mi cuota de Mayo hasta el momento; estando sin servicio durante 18 días en un viaje laboral; ni tampoco habéis realizado ninguna compensación por las molestias ocasionadas y por el periodo en el que no he podido trabajar. Según mi facturación como autónomo en 2023 en un periodo de 18 días tengo una facturación de alrededor de 3000€, puedo aportar las pruebas que certifiquen los daños que he tenido por no disponer de servicio en una zona que por normativa europea debería. Por lo tanto, espero que Pepephone entienda y ofrezca: Una devolución por los 18 días sin servicio Una compensación por las molestias y por la infracción de la normativa europea, pudiendo ofrecerse como descuento regular de las cuotas mensuales.

Buenos días,Estudiaremos su caso y recibirá respuesta a la mayor brevedad posible.Atentamente,Departamento ClientesDe: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org en nombre de reclamar@ocu.org reclamar@ocu.orgEnviado: domingo, julio 28, 2024 8:45:50 a.m.Para: OCU@pepephone.com ocu@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de EDUARDO ANTONIO MAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Buenos días,Estudiaremos su caso y recibirá respuesta a la mayor brevedad posible.Atentamente,Departamento ClientesDe: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.orgEnviado el: domingo, 28 de julio de 2024 8:45Para: OCU@pepephone.comAsunto: Nuevo mensaje de EDUARDO ANTONIO MAVISO: Email externo!! Revisad la veracidad del mismo. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌