Les escribo para exponer mi caso y manifestar mi profundo descontento con LG, tanto por la actuación de su Departamento de Atención al Cliente y del Servicio de Asistencia Técnica como por la escasa fiabilidad que ha demostrado el sistema de aerotermia instalado en mi vivienda.
La odisea con ustedes comenzó en octubre del año pasado, cuando adquirí un apartamento situado en la dirección Josep Bonaventura i Falç, 2, bloque 4, bajos 1, en Sitges (Barcelona). Una vez formalizada la compra, el promotor nos indicó que debíamos ponernos en contacto con LG para poner en marcha el sistema de aerotermia Multi V con Hidroit instalado en la vivienda, ya que el inmueble había permanecido desocupado durante aproximadamente dos años y medio.
El único medio de contacto facilitado fue el correo electrónico, un sistema que considero completamente ineficaz para gestionar incidencias de esta importancia. Tras solicitar la puesta en marcha, se nos asignó su empresa de mantenimiento, Gama, previa obligación de abonar por adelantado el importe de la visita, que tuvo lugar en diciembre del año pasado.
Durante esa primera intervención se detectó que la bomba de agua se encontraba bloqueada, probablemente debido al largo periodo de inactividad de la instalación. Una vez solucionada la incidencia, se nos recomendó contratar el servicio de mantenimiento LG Care, destacando entre sus ventajas la prioridad en la asistencia técnica y la revisión anual del equipo. Confiando en la profesionalidad de LG, aceptamos dicha contratación.
En enero de este año, la empresa de mantenimiento GAMA realizó la revisión anual y nos confirmó que el funcionamiento del sistema era correcto.
Sin embargo, nuestra sorpresa fue mayúscula cuando, el 17 de junio, al utilizar por primera vez el sistema de refrigeración, comprobamos que el equipo no enfriaba absolutamente nada. La garantía había finalizado apenas dos meses antes, en abril, y precisamente confiábamos en que la revisión efectuada en enero hubiera detectado cualquier anomalía existente.
Solicitamos nuevamente asistencia técnica y, tras la correspondiente espera y previo pago de la intervención, el técnico acudió finalmente el 30 de junio, en plena ola de calor. Durante todos esos días nos vimos obligados a permanecer en una vivienda sin climatización, una situación especialmente grave tratándose de personas mayores de 67 años, con el evidente perjuicio y riesgo para nuestra salud.
La inspección realizada reveló varias circunstancias especialmente preocupantes. En primer lugar, el técnico comprobó que el equipo no tenía instalada la actualización de software que debía haberse realizado durante la revisión de enero y cuya omisión desconocemos. Además, diagnosticó una avería múltiple en las válvulas del sistema de refrigeración, una reparación de elevado coste para la que, según se nos informó, ni siquiera existían recambios disponibles en el servicio técnico, debiendo solicitarlos a LG España. Resulta difícil comprender que un fabricante de referencia no disponga de piezas de sustitución para un equipo de tan reciente instalación.
El día 5 de julio recibimos un presupuesto de reparación por importe de 1.260 euros, indicándose únicamente que ya nos contactarían cuando fuera posible realizar la reparación. Mientras tanto, continuábamos sin poder utilizar un sistema prácticamente nuevo.
Después de todo lo sucedido, considero que este sistema de aerotermia ha demostrado una preocupante falta de fiabilidad. Como propietario de otras viviendas equipadas con sistemas de calefacción y climatización de diferentes fabricantes, nunca había sufrido una sucesión de incidencias semejante ni una gestión tan lenta y poco resolutiva.
A todo ello se suma la falta de información, la escasa empatía mostrada hacia el cliente y la ausencia de soluciones por parte de LG. En ningún momento se ha ofrecido una medida que compensara los perjuicios ocasionados, como podría haber sido una ampliación de la garantía, teniendo en cuenta que la avería apareció apenas dos meses después de su vencimiento y tras una revisión realizada por su propio servicio técnico.
Por todo ello, les solicito una explicación formal de lo sucedido, una solución definitiva al problema y una valoración de las responsabilidades derivadas de todas las incidencias descritas.
En caso de no recibir una respuesta satisfactoria, me veré obligado a trasladar esta reclamación a los organismos de defensa de los consumidores y a poner en conocimiento de las autoridades competentes los hechos ocurridos. Asimismo, considero un deber informar de mi experiencia a familiares, amigos, conocidos y a cuantos medios estime oportunos, para que otros consumidores puedan valorar adecuadamente la fiabilidad del producto y la calidad del servicio ofrecido por LG.
Sinceramente, lamento haber depositado mi confianza en una marca que siempre había considerado líder en su sector y cuya actuación, en este caso, ha estado muy por debajo de las expectativas que genera su prestigio.
Atentamente,
Elisabeth Roca
