Reclamación contra OSCAR por cobro de un servicio no prestado
Empresa reclamada: OSCAR
Objeto de la reclamación
Solicito la mediación de la OCU para obtener una solución a una incidencia derivada de la contratación de un servicio que fue abonado por adelantado y que finalmente no llegó a prestarse, habiéndome cobrado igualmente su importe.
Hechos
Contraté, a través de la aplicación OSCAR, un servicio de instalación de dos ventiladores de techo en mi domicilio, situado en la provincia de Barcelona. El importe del servicio fue abonado íntegramente en el momento de realizar la reserva.
Durante el proceso de contratación, la aplicación asigna automáticamente una dirección mediante geolocalización y permite modificarla manualmente. En mi caso, la dirección propuesta inicialmente no era la correcta, por lo que procedí a editarla para introducir mi domicilio.
El día fijado para la prestación del servicio, el técnico contactó conmigo para comunicarme que se encontraba en Madrid. Ante esta situación, me puse inmediatamente en contacto con el servicio de atención al cliente de OSCAR, donde se me indicó que el error era mío por haber introducido una dirección incorrecta y que, por ese motivo, el servicio se consideraba perdido y el importe abonado no sería devuelto.
No acepto dicha explicación por los siguientes motivos:
* La empresa no me ha aportado ninguna prueba que demuestre cuál era la dirección registrada en mi reserva.
* Los correos electrónicos de confirmación del servicio no incluyen la dirección donde debe prestarse, por lo que el consumidor no dispone de ningún medio para comprobar que dicho dato se haya registrado correctamente.
* En ningún momento me he negado a recibir el servicio contratado. Mi voluntad siempre ha sido que la instalación se realizara en mi domicilio.
Posteriormente he reproducido el proceso de contratación en la aplicación y he podido comprobar que esta continúa proponiendo automáticamente una dirección que puede ser modificada manualmente, circunstancia que considero relevante para entender cómo pudo producirse la incidencia.
He presentado una reclamación formal ante la empresa solicitando que se reprograme el servicio sin coste adicional en mi domicilio correcto o, en su defecto, que se me reintegre el importe abonado. Asimismo, he solicitado copia de la dirección registrada en la reserva y del resto de la información asociada a la misma, sin haber obtenido hasta el momento una solución satisfactoria.
Solicitud
Solicito la mediación de la OCU para que la empresa:
* Reprograme el servicio contratado sin coste adicional y lo preste en mi domicilio correcto, o, si ello no fuera posible, proceda al reembolso íntegro del importe abonado.
* Facilite la información completa de la reserva, incluyendo la dirección registrada, la fecha y hora de su registro y cualquier modificación realizada sobre dicho dato.
* Revise sus procedimientos de contratación para que las confirmaciones enviadas a los clientes incluyan la dirección del servicio, evitando que otros consumidores puedan verse afectados por una situación similar.
Considero que la empresa no ha acreditado que el supuesto error sea imputable al consumidor y que la falta de información contenida en la confirmación de la reserva impide verificar un dato esencial del contrato, como es el domicilio donde debe prestarse el servicio.
Por todo ello, solicito la intervención de la OCU para intentar alcanzar una solución amistosa a esta controversia.
