Mi experiencia reciente con Zara se ha convertido en una sucesión de incidencias con compras y devoluciones que el servicio de atención al cliente es incapaz de resolver.
Actualmente tengo seis devoluciones pendientes de resolver, correspondientes a compras que ya han sido devueltas, pero cuyo reembolso no se ha efectuado correctamente o continúa sin resolverse.
Lo especialmente preocupante no es únicamente el retraso de los reembolsos, sino la reiteración de errores y la absoluta falta de capacidad de Zara para dar una solución definitiva.
He contactado en numerosas ocasiones con atención al cliente para reclamar estas incidencias. He explicado cada caso, he aportado la información necesaria y he solicitado que los expedientes sean revisados y escalados.
Sin embargo, la respuesta recibida hasta ahora ha sido insuficiente: respuestas genéricas, gestiones que no solucionan el problema y una continua obligación por mi parte de volver a contactar para reclamar dinero que debería haber sido reembolsado.
Considero inadmisible que una empresa del tamaño de Zara sea capaz de gestionar una compra y cobrarla inmediatamente, pero cuando el cliente devuelve el producto tenga que enfrentarse a semanas de reclamaciones para conseguir que se tramite correctamente el reembolso.
Y no estamos hablando de una incidencia aislada.
Son SEIS devoluciones pendientes.
Seis operaciones que requieren seguimiento y reclamación por mi parte debido a errores que no he provocado yo como cliente.
Además, cuando he solicitado que estas incidencias sean escaladas, ni siquiera he obtenido una respuesta adecuada por parte de un supervisor, teniendo que insistir reiteradamente para conseguir que alguien se haga cargo de los casos.
La situación resulta especialmente frustrante porque el cliente queda completamente desprotegido: Zara mantiene el control de sus sistemas y de la información relativa a las devoluciones, mientras el consumidor tiene que demostrar continuamente que ha realizado correctamente sus gestiones y esperar a que alguien decida solucionar el problema.
No considero aceptable que tenga que invertir horas en llamadas, chats y reclamaciones para recuperar mi propio dinero.
Por ello, solicito públicamente a Zara:
* La resolución inmediata de las seis devoluciones pendientes.
* El abono de todos los importes que correspondan, sin más demoras.
* Una revisión individual de cada incidencia y confirmación por escrito de su resolución.
* Una explicación sobre el origen de los errores que han provocado estas incidencias.
* Que los casos sean escalados a un responsable con capacidad real de resolución, y no derivados nuevamente a respuestas genéricas de atención al cliente.
* Que se adopten las medidas necesarias para evitar que estas incidencias continúen repitiéndose.
He agotado la vía ordinaria de atención al cliente sin obtener una solución satisfactoria. Por ese motivo recurro a OCU y dejo constancia pública de mi reclamación.
Zara no puede cobrar al cliente inmediatamente y, cuando corresponde devolverle su dinero, obligarle a perseguir a la compañía durante semanas para conseguir algo que debería producirse de forma normal y transparente.
Espero que esta reclamación sirva para que alguien con capacidad de decisión revise de una vez los seis expedientes y proceda a resolverlos.
Seis devoluciones pendientes no son un problema puntual. Son seis problemas que Zara, hasta el momento, no ha sabido solucionar.
