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Seguro Hogar. Daños por agua. No reparación.

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Tu reclamación

P. P.

A: MUTUA MADRILEÑA

01/02/2023

Tengo póliza de seguro hogar con Mutua Madrileña (en adelante MM) desde el 01/02/2012 para vivienda habitada por persona de 86 años. En estos 11 años he notificado 4 siniestros. El último el pasado 27/08/2023, notificado en el mismo día, por daños por agua en el salón-comedor comedor debido a fuga de agua en vivienda colindante, desestimando MM mi sugerencia de desplazar un perito para evaluar los daños, optando en su lugar por esperar la reacción del seguro de la vivienda colindante. Tras un mes sin noticias del seguro de la vivienda colindante lo puse en conocimiento de MM que propuso: iniciar procedimiento de reclamación contra la propiedad de la vivienda colindante o reparación por MM de los daños y posterior reclamación de esta de los costes al seguro de la vivienda colindante, optando yo por esta segunda alternativa se iniciaron las acciones de reparación por MM.Desde entonces, han sido continuas e innumerables mis llamadas al servicio de siniestros reclamando el inicio de los trabajos de reparación, dedicando innumerables horas en lidiar con operadoras automáticas, música en espera, relato del histórico del siniestro a múltiples agentes de MM, transferencias entre agentes, reiteración de llamadas por cortes a mitad de trámite y corrección de errores de tramitación por anotaciones incorrectas, malentendidos, indicaciones parciales y contradictorias y descoordinación en la gestión de la reparación. En ningún momento recibí llamada alguna o notificación de los agentes de MM para informar o interesarse por los avances en la reparación ni proporcionando medio alguno para realizar el seguimiento por mis medios. Tan solo esperar la llamada de los reparadores o insistir llamando yo mismo al departamento de siniestros de MM.El 10/10/2022 se personó el primer reparador, parquetista, para valorar los daños y las circunstancias de la reparación y, según indicó, remitir plan de trabajo y presupuesto a MM para aprobación en su caso. Tras un nuevo periodo de ausencia de novedades, contacté nuevamente el 19/10/2022 con MM quien me confirmo que los trabajos seguían su curso. Sorprendentemente el 20/10/2022 contactó perito de MM consultando la posibilidad de realizar videoperitación, para mayor agilidad de los trabajos de reparación, haciendo uso de mi smartphone y cuota de datos, que concertamos para el 24/10/2022, no siendo posible finalmente por incompatibilidad de las herramientas de videoperitación con las políticas de seguridad de la versión Android de mi smartphone. En consecuencia, cursó peritación presencial al perito de zona que contactó el 31/10/2022, concertando visita de peritación para el 03/11/2022.Tras la ausencia de noticias y avances de MM y/o sus colaboradores peritos y reparadores, contacté en reiteradas ocasiones con MM para reclamar avances en la reparación. Finalmente, el 30/11/2022 contactó nuevo parquetista para concertar vista, nueva, de valoración de daños e iniciar los trabajos de reparación si fuese posible que concertamos para el 01/12/2022. Con el propósito de facilitar los trabajos procedí a retirar todos los enseres y del mobiliario del salón-comedor y pequeño mobiliario que pude realojar en otras dependencias de la vivienda, quedando el salón-comedor despojado e inhabitable para su uso normal, únicamente con el mobiliario voluminoso y pesado que requiere desmontaje y traslado para llevar a cabo los trabajos de reparación. En la fecha concertada, 01/12/2022, se personaren dos operarios parquetistas que procedieron agrupar el mobiliario remanente en el salón fuera de la zona afectada para proceder a la retirada de las tablillas dañadas y despegadas del solado, indicando no poder avanzar más debido a el exceso de humedad remanente en el suelo, proponiendo posponer la continuación de los trabajos el 05/12/2022 para dar tiempo al secado del suelo.Llegada dicha fecha recibí llamada del parquetista indicando no poder continuar los trabajos por no haber sido aún retirado por MM el mobiliario remanente en el salón-comedor. Desde entonces, solo recibí varías llamadas del parquetista indicando la misma circunstancia, habiendo permanecido el salón-comedor desmantelado completamente hasta la fecha, sin que MM haya contactado ni se haya interesado por el estado y avance de los trabajos de reparación, a pesar de las múltiples llamadas reclamando la continuación de los mismos.El 19/01/2023 tramité reclamación escrita mediante formulario ad hoc en la web corporativa de MM así como por correo electrónico a la dirección de reclamaciones que consta en la misma web, sin acuse de recibo ni respuesta hasta la fecha.El 25/01/2023 contacté nuevamente con MM para reclamar formalmente al departamento de siniestros que no tramitó de forma expresa indicando que la misma queda registrada en el histórico del expediente del siniestro, siendo el número de este la referencia de la reclamación. Adicionalmente reiteré la reclamación escrita remitida el 19/01/2023, a una nueva dirección de correo electrónico indicada por el agente del departamento de siniestros que atendió mi llamada.Actualidad continúo sin poder hacer uso del salón-comedor de la vivienda afectada, reiterando las llamadas a MM para reclamar la reparación, ante la total opacidad de esta en relación con el expediente y los trabajos de reparación.Solicito se lleven a cabo los trabajos de reparación comprometidos, a saber:1.- Desmontaje del mobiliario remanente del salón-comedor.2.- Traslado del mobiliario del salón-comedor a guardamuebles.3.- Sustitución de tablillas de parquet dañadas.4.- Realojo de habitantes de la vivienda en hotel durante los trabajos de acuchillado, barnizado y secado.5.- Acuchillado del solado del salón-comedor.6.- Barnizado del solado del salón-comedor.7.- Traslado del mobiliario del salón-comedor desde el guardamuebles a la vivienda.8.- Reensamblado y reinstalación del mobiliario del salón-comedor en su lugar original.9.- Ser compensado por los daños y perjuicios ocasionados.


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