El 22 de diciembre de 2023, Banco Cetelem me comercializó telefónicamente un Seguro de Protección de Pagos asociado a una financiación.
No niego que durante la llamada existiera una aceptación por mi parte. Lo que cuestiono es que dicha aceptación pueda considerarse un consentimiento libre, consciente e informado, debido a la forma en que se presentó el producto y a la información que recibí.
Dispongo de la grabación íntegra de la llamada. Durante la conversación, el agente manifestó que le resultaba extraño que no tuviera el seguro activado, que todos los clientes lo tenían y que probablemente en el punto de venta no me habían informado de su existencia.
La forma en que el agente presentó el producto hizo que entendiera que se trataba de una protección o beneficio asociado a la financiación que ya tenía contratada, y no de una contratación adicional, opcional y con un coste propio. El hecho de que me indicara que era extraño que no tuviera el seguro activado y que todos los clientes lo tenían reforzó esa percepción.
Además, pregunté expresamente si el seguro suponía algún coste o incrementaba la cantidad que debía pagar. La explicación recibida me llevó a entender que no suponía un coste adicional.
Por tanto, mi aceptación se produjo bajo una comprensión distinta de la naturaleza económica y contractual del producto: yo entendía que estaba accediendo a una protección vinculada a mi financiación, no que estaba contratando un seguro opcional que implicaba el pago de una prima mensual adicional.
En ningún momento se me explicó de manera clara que se trataba de un seguro opcional, que podía rechazarlo y que suponía el pago de una prima mensual.
No tuve conocimiento efectivo de que estaba pagando este seguro hasta febrero de 2025, cuando detecté un incremento considerable de mi cuota y contacté con Cetelem para conocer el motivo. Fue entonces cuando descubrí que se me estaba cobrando el Seguro de Protección de Pagos. Tras solicitar explicaciones, el seguro fue cancelado el 6 de febrero de 2025.
La propia documentación contractual de CARDIF establece expresamente que el seguro es opcional y que tiene un coste, existiendo por tanto una discrepancia sustancial entre dicha documentación y la información que recibí durante la comercialización telefónica.
Considero que estos hechos podrían suponer un incumplimiento de las obligaciones de información, transparencia y conducta exigibles en la distribución de seguros, particularmente las previstas en los artículos 172, 175, 176 y 182 del Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, relativos a la actuación con honestidad, equidad y profesionalidad, a la obligación de facilitar información objetiva, clara y comprensible antes de la contratación y a la exigencia de que dicha información permita al cliente adoptar una decisión fundada.
En particular, considero necesario que se valore si la información proporcionada durante la llamada permitió realmente que pudiera conocer que estaba contratando un seguro opcional y con coste, antes de prestar mi consentimiento.
He presentado reclamaciones formales ante Banco Cetelem y CARDIF solicitando la devolución íntegra de todas las primas abonadas.
Cetelem ha respondido que las primas se cobraban mensualmente y que, por ello, no corresponde devolución. Considero que esta respuesta no aborda el fondo de mi reclamación, ya que lo que cuestiono no es cómo se cobraron las primas, sino si fui informada de manera clara y suficiente sobre el carácter opcional del seguro y su coste antes de prestar mi consentimiento.
Solicito a OCU que valore las circunstancias de la comercialización del seguro, la información facilitada durante la llamada, la documentación contractual y las vías disponibles para reclamar la devolución íntegra de todas las primas abonadas.
Dispongo de la grabación íntegra de la llamada y de la documentación contractual que sustenta los hechos expuestos y que puedo aportar como prueba.
