Seguro de móvil con Insurama/Helvetia: me rechazan el robo alegando “descuido”

Llevo un año pagando puntualmente el seguro de mi móvil con Insurama, que trabaja con Helvetia Global Solutions LTD como aseguradora, sin haber tenido nunca ningún problema hasta ahora. El pasado 13 de agosto de 2025, en un camping privado, me robaron el teléfono mientras lo estaba cargando en el baño del recinto. Yo me encontraba allí y salí un momento porque mi hijo de 5 años había salido fuera. Cuando regresé, el móvil ya no estaba. En las cámaras de las afueras del baño se aprecia claramente a una pareja en actitud sospechosa justo en el momento en que entro a recuperar mi móvil. Además, la última ubicación del dispositivo lo sitúa en la tienda de campaña de esa pareja. Todo esto está recogido en la denuncia formal presentada ante la Policía Nacional. Pese a estas pruebas, el 20 de agosto de 2025 recibí la resolución de Helvetia rechazando la cobertura, alegando que se trató de un “descuido” y comparándolo con dejar el móvil en un bar. Considero esta decisión totalmente injusta porque: • No fue un descuido, sino un robo probado con denuncia oficial y pruebas objetivas (cámaras y geolocalización). • El hecho ocurrió en un recinto privado y de acceso restringido (baño de camping), no en un espacio público abierto. • Después de un año pagando el seguro sin incidencias, en el único momento en que lo necesito, se me deja desprotegida con una interpretación abusiva de la póliza. Me siento indefensa como consumidora y considero esta actuación una práctica abusiva por parte de la aseguradora. Voy a presentar reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), pero quiero advertir a otros usuarios sobre la forma en la que Insurama/Helvetia gestionan estos siniestros. Por cierto lo tenía todo activo como ellos exigen, la geocalizacion dentro de la aplicación activa y demás pero claro para ellos es más fácil alegar negligencia con tan no cubrirlo,, Y yo recomendado este seguro a mis conocidos y amigos y me he llevado una decepción.

Referencia OCU: Nº de Caso/ Expediente OCU: 13265532 Reclamante: JACQUELINE CARRERA ORTIZ Reclamada: INSURAMA BROKER ONLINE/ HELVETIA GLOBAL SOLUTIONS Póliza: B1762BS210026001-INSESP-0156990 Siniestro: 25BE004234 Estimada cliente,    Acusamos recibo de su comunicación, relativa a la póliza Nº B1762BS210026001-INSESP-0156990. En fecha 18/08/2025, declara un siniestro de hurto Nº expediente 25BE004234,, con fecha de ocurrencia 13/08/2025. Según la denuncia aportada, puede considerarse que no ha tenido cuidado con su dispositivo. Copiamos a continuación su versión según denuncia: Que una vez informado/a de lo anteriormente expuesto, MANIFIESTA: -- Que denuncia los hechos, que se detallan a continuación, ocurridos entre las 22:00 horas, del día 13/08/2025 y las 22:30 horas, del día 13/08/2025, en Camping, Carretera Cervera, camping los olivos, de Alcala De Xivert (Castellon/castelló). ;-- Que entre las horas de la fecha indicada persona/s desconocida/s ha/n sustraído su teléfono móvil del aseo de mujeres del camping Los Olivos. -- Que la dicente estaba haciendo uso del aseo y tenía su teléfono móvil cargando en un enchufe, pero cuando su hijo salía al exterior ella le acompañaba para observar que estaba bien. -- Que en una de las ocasiones que salió al volver al aseo se percató que su teléfono y su cargador había sido sustraídos, y justo a la salida del aseo había una pareja de origen francés que también estaban alojados en el camping quienes manifestaron no saber nada. -- Que el personal del camping visionaron las cámaras de seguridad del lugar indicando a la dicente que se observa como después de ella sale la mujer de origen francés y se guarda algo en el bolso, que llama nerviosa al marido. -- Que ambos se suben al turismo y se observa como ella manipula algo en el bolso que ha dejado guardado a sus pies. -- Que cuando la dicente puede llamar a su teléfono el mismo ya figura como apagado y la última ubicación de su dispositivo es junto a la tienda donde pernocta la citada pareja. -- Que comunicaron los hechos a la Guardia Civil quienes se personaron en el lugar indicando los trámites a seguir. -- Que al parecer la pareja de origen francés están alojados hasta el día 17 del presente mes. Su contrato, esce lo siguiente en el apartado “¿Qué no está asegurado?” Cualquier siniestro provocado porque no tengas cuidado con tu dispositivo. ¿Qué quiere decir tener cuidado con tu dispositivo? Debes: Si dejas tu dispositivo en cualquier lugar, es probable que te lo roben o dañen. Si necesitas dejar tu dispositivo, déjalo guardado en un lugar cerrado y fuera de la vista si es posible. Si no puedes guardarlo, debes dejarlo oculto en un lugar seguro. Una vez que los hechos ocurren en una zona de aseos de uso común, un área de libre acceso a todos los usuarios del camping, consideramos que no cumple con lo escido en el contrato, por no ser considerado un local seguro: no es un local cerrado donde pueda dejar el dispositivo sin que nadie acceda a él de forma fácil y libre; no es un local donde pueda ocultar, tanto el objeto hurtado como a la bolsa contenedora del mismo; Por otro lado, se detectan los siguientes aspectos que refuerzan el rechazo de la cobertura de hurto: Aunque por momentos breves, usted ha dejado el teléfono móvil sin la vigilancia necesaria y a la vista de las demás usuarias del baño. Este hecho, por si solo, consiste en descuido, motivo principal y suficiente para el rechazo del siniestro, ya que ha proporcionado mediante descuido el hurto del objeto asegurado; Las cámaras de seguridad, según mencionado en la denuncia, describen los movimientos de una mujer que, por la forma de actuar, puede ser la autora del delito. Sin embargo, consta que ésta mujer se guarda algo en el bolso, que llama nerviosa al marido. En dicha descripción, no se confirma que el algo sea el dispositivo móvil hurtado. Sea como fuere, de confirmarse que sería el móvil hurtado, el siniestro carecería de cobertura debido a la existencia del descuido previo; Importante destacar que la existencia de evidencias contundentes respecto a la existencia de hurto, no implican la cobertura del siniestro. La existencia de un motivo de exclusión, como el descuido, es, lamenmente, suficiente para que no sea proporcionada la cobertura contratada. Por tanto, teniendo en cuenta el condicionado de nuestra póliza, al no cumplir los requisitos exigidos para dar cobertura a su siniestro, se ha procedido al rechazo del mismo, ratificándonos así en la resolución comunicada por escrito en fecha 20/08/2025. Si no está conforme con la resolución, le recordamos que tiene a su disposición en el condicionado de la póliza suscrita, diversas opciones de reclamación que podrá usar.      Un saludo,  El 21 de agosto de 2025, 9:00:28 UTC, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌